Управление заинтересованными сторонами - серьезный бизнес, не так ли? Но мы также считаем, что управление заинтересованными сторонами - это игра, в которую нужно играть с улыбкой. Иногда вы выигрываете раунд, а иногда проигрываете, и это нормально. Впереди еще много раундов, так что не беспокойтесь об этом. Однако будьте осторожны, чтобы управление заинтересованными сторонами не превратилось в политическую игру. Речь не идет о том, чтобы вставать на пути людей, препятствовать их прогрессу или делать что-то только в ваших собственных интересах. Какие разумные стратегии вы можете использовать, чтобы наилучшим образом работать со своим оппонентом и максимизировать ценность вашего продукта, выстраивая с ним отношения?
Качественное выполнение обязанностей владельца продукта неотделимо от умения эффективно говорить "нет". Не всегда легко сказать "нет" заинтересованным сторонам, заказчикам, пользователям или вашей команде. Однако это бесценный навык для любого владельца продукта. Хотя иногда это может быть немного страшно или трудно, сказать "нет" дает много положительных результатов и преимуществ для вас самих и окружающих вас людей. Некоторые положительные результаты знания того, когда нужно сказать "нет", включают следующее:
- Коллеги увидят, что вы берете на себя ответственность как владелец продукта.
- Вы повысите ясность и прозрачность.
- Вы можете максимизировать ценность продукта.
- Вы создаете фокус (для себя, заинтересованных сторон и Scrum-команд).
- Вы создаете возможность для проведения более важных бесед.
- Вы повышаете свой авторитет как владельца продукта.
- Вы делаете больше вещей, которые делают вас счастливыми.
Хорошо известная цитата Уоррена Баффета гласит: “Нам нужно научиться медленному ”да" и быстрому "нет". Именно в этом вам поможет эта глава. Несмотря на все преимущества, которые может принести вам отказ, многим людям трудно это сказать. Почему так трудно сказать "нет"? Почему нас это так пугает? Что заставляет нас говорить "да" чаще, чем "нет"? Как эффективно сказать "нет"? Мы разберемся с этим в этой главе, которая содержит советы, которые помогут вам более эффективно говорить "нет".
Люди думают, что сосредоточиться - значит сказать "да" тому, на чем вы должны сосредоточиться. Но это совсем не то, что это значит. Это означает сказать "нет" сотне других хороших идей, которые есть. Выбирать нужно тщательно. На самом деле я так же горжусь тем, чего мы не сделали, как и тем, что сделал я. Инновация - это сказать “нет” 1000 вещам.
Почему так трудно сказать "Нет"?
Многим людям трудно сказать "нет" заинтересованным сторонам. Подавляющее большинство ассоциирует "нет" с отказом или негативным результатом. Кроме того, многие люди думают, что отказ приведет к конфликтам. Мы обнаружили, что существует пять основных факторов или моделей поведения, которые мешают людям говорить "нет":
- Боязнь конфликта: Боязнь конфликта является психологическим препятствием, от которого страдают многие люди. Многие люди считают конфликты пугающими, непредсказуемыми и нежелательными. Конфликты могут иметь негативные последствия, такие как гнев, разочарование и заброшенность. Большинство людей стараются избегать этих негативных эмоций, особенно на рабочем месте. С тех пор, как мы, люди, начали ходить прямо и охотиться на крупных животных, мы обнаружили, что более эффективны в группе. Отказ другим людям может вызвать конфликт, а конфликт может привести к изоляции. Люди, естественно, хотят быть частью группы, принадлежать к ней. Следовательно, они избегают конфликтов, когда это возможно. Результат? Недостаточно часто говорят "нет".
- Страх разочаровать других: Этот страх имеет некоторое сходство с первым из-за желания людей принадлежать. Многие люди предполагают, что отказ разочарует других и приведет к их изгнанию из группы, поэтому они часто воздерживаются от того, чтобы сказать "нет". Однако разочарование, которое могут испытывать другие, когда им говорят "нет", часто гораздо сильнее, если владелец продукта никогда раньше не говорил "нет".
- Боязнь иерархии: В начальной школе вы учитесь уважать авторитет, слушать учителя и выполнять свои задания. Эта концепция делать то, что вам говорят ваши начальники, укоренилась во многих компаниях, даже несмотря на то, что руководители компаний не всегда знают о продукте, рынке и клиентах больше, чем специалисты по продукту. Однако отказ человеку, который решает, повышать вам зарплату или нет, может иметь некоторые последствия для вашего поведения. Возможно, вы не хотите рисковать повышением зарплаты, премией, продвижением по службе или другими преимуществами. Но действительно ли отказ будет иметь такие негативные последствия? Имейте в виду, что иногда лучше отстаивать что-то, чем просто делать то, что вам говорят.
- Это не поддерживается культурой: в некоторых командах, организациях и культурах может рассматриваться как плохой поступок - говорить "нет". Вы можете счесть этот паттерн комбинацией предыдущих паттернов (избегание конфликтов, боязнь иерархии и боязнь разочаровать других). Будучи владельцем продукта, вы должны знать и уважать различные культуры и их явные и неявные правила поведения. Вам нужно понимать, что иногда вы должны быть очень тактичны, когда говорите "нет". Возможно, вам даже придется на мгновение забыть о своем культурном происхождении, чтобы эффективно справиться с текущей ситуацией и культурой.
- Говоря "нет", вы должны нарушить привычный шаблон поведения: отбросив различные страхи, сказать "нет" также сложно, потому что это означает нарушить привычку постоянно говорить "да". Сказать "да" во многих ситуациях намного проще, чем сказать "нет". Это вызывает положительные эмоции в краткосрочной перспективе, но может иметь некоторые негативные долгосрочные последствия. Владельцы продукта могут сознательно отказаться от привычки говорить "да", но они должны позаботиться о том, чтобы каждое "нет" было обоснованным.
Пять шагов к эффективному отказу
Есть много способов сказать "нет" вашим заинтересованным сторонам. На наших профессиональных курсах по обучению владельцев продуктов Scrum мы всегда шутили с участниками, что существует по меньшей мере 50 различных оттенков выражения "нет". Эти 50 оттенков "нет" описаны в книге "Овладей искусством № 1". Однако, прежде чем сказать "нет" своим заинтересованным сторонам, вам нужно понять, с кем вы имеете дело и как лучше всего сказать им это. Следующие шаги могут вам помочь.
Шаг 1: Кто
Первый шаг к эффективному отказу - определить, кому вы собираетесь сказать "нет". Рассмотрите карту заинтересованных сторон или радар заинтересованных сторон, который вы создали. Продумайте свою коммуникационную стратегию. Подумайте, насколько заинтересована и влиятельна эта заинтересованная сторона. Помните, что не все заинтересованные стороны равны, и это может повлиять на то, как вы ответите на вопрос или запрос вашей заинтересованной стороны.
Шаг 2: Что
Второй шаг к эффективному отказу - определить, о чем именно просит заинтересованная сторона. Это пожелание о новой функции? Это критическая ошибка в продукте? Это внутренняя проблема? Вызвана ли проблема потребителем или, возможно, запросом с точки зрения законодательства и соответствия требованиям? Действительно стремитесь понять, о чем просит заинтересованная сторона. Задавайте уточняющие вопросы, пока не поймете мотивы, стоящие за их запросом. Узнайте об их желаемых результатах, проблемах, которые необходимо решить, или о ценности, которую они надеются получить.
Шаг 3: Намерение
Этот шаг определяет, основываясь на информации, собранной на предыдущих двух шагах, каковы будут ваши намерения. Собираетесь ли вы сказать "да" или "нет"? Рассмотрите потенциальную ценность, выгоды и результаты запроса. Подумайте, насколько ценен запрос по сравнению с другими пунктами вашей дорожной карты или списка невыполненных работ по продукту. Подумайте, способствует ли он видению продукта и стратегии. Есть много вещей, о которых нужно подумать, поэтому, если вам нужно немного времени, прежде чем принимать решение, просто скажите об этом. Однако примите решение, прежде чем говорить "да" или "нет". Шаг 3 посвящен принятию осознанного решения. Нам нужно научиться быстрому "нет" и медленному "да".
Шаг 4: Скажите "нет"
Вы решили сказать "нет"? Это здорово! Определите, какой способ сказать "нет" был бы лучшим в данной ситуации. Учитывайте такие элементы, как ценность, клиенты, пользователи, сроки, влияние или что-то еще, в том, как вы говорите "нет".
Шаг 5: Слушайте и будьте услышаны
Хотя мы часто надеемся, что отказ - это конец дискуссии, обычно это не так. Когда люди слышат "нет", они часто воспринимают это как начало или продолжение дискуссии. Они придумают новые или дополнительные аргументы, чтобы вы пересмотрели их. Итак, на этом последнем шаге убедитесь, что другой человек понимает, что вы сказали "нет" и почему вы это сказали. Возможно, вы захотите признать боль разочарования, которую ваше решение может вызвать у заинтересованной стороны.
Ниже приведен пример того, как вы могли бы сформулировать такое обсуждение: “Послушайте, я понимаю, что вы видите возможность в расширении на этот рынок. Однако видение продукта заключается в том, чтобы ориентироваться на другой сегмент рынка. Я понимаю, что это повлияет на ваш рабочий процесс и не произойдет в одночасье. Что мы можем сделать, чтобы облегчить этот переход?”
Владельцы продукта иногда сталкиваются с ожесточенным сопротивлением, когда говорят "нет", потому что они сообщают только о решении. Они сообщают только о результате: это "нет". Принятие вашего решения улучшится, если вы сообщите не только о своем решении, но и о видении, соображениях, аргументах и принятых последствиях вашего решения, предпочтительно с точки зрения заинтересованной стороны. Итак, проверьте, поняла ли заинтересованная сторона (и, возможно, приняла) ваш ответ. Какова их реакция? Вы хотите обсудить это сейчас? Или отложите обсуждение на потом?
Некоторые дискуссии, кажется, продолжаются вечно. Если вы окажетесь в такой дискуссии, вы можете использовать следующую фразу: “Я замечаю, что мы продолжаем повторять одни и те же аргументы. Есть ли какая-либо информация, которую вы еще не упомянули? Основываясь на информации, которой вы поделились со мной до сих пор, мое решение остается в силе”. Это открывает дверь для любой новой информации, но позволяет вам закрыть обсуждение, если оно начинает звучать как заезженная пластинка.
Трюк разума джедая
В “Звездных войнах” есть классическая сцена, где Оби-Ван машет рукой и говорит: "Это не те дроиды, которых вы ищете", и штурмовики просто пропускают их. Как владелец продукта, махать рукой и говорить: “Это не те функции, которые вы ищете”, похоже, не сработает. Но, возможно, мы можем немного изменить реальность наших заинтересованных сторон.
Представьте, что вы пытаетесь убедить заинтересованную сторону в определенном порядке разработки продукта, но у них на уме что-то другое. Вы немного походили туда-сюда. Что вы можете сделать сейчас, так это одно из следующих действий:
- Если ваша заинтересованная сторона склоняется к положительному результату, спросите: “Что еще улучшилось бы, если бы мы сделали это?”
- Если ваша заинтересованная сторона склоняется к отрицательному результату, спросите: “С какими проблемами мы столкнулись бы, если бы сделали это?”
Оба подхода ставят заинтересованную сторону на место водителя. Их мозг создаст нейронные пути, которые поддержат вашу идею и выявят проблемы с их подходом.
Теперь вы можете перефразировать и обобщать, пока они не ответят “верно”, твердо закрепив идею. Конечно, посадка их на водительское сиденье означает, что разговор также может пойти боком.