Сегодня расскажу вам о таком важном понятии, как «Треугольник Карпмана» и его применение в сфере клиентского сервиса. Этот инструмент может помочь понять и предотвратить возможные конфликты с клиентами и обеспечить более гармоничные отношения.
Треугольник Карпмана – это модель взаимодействия между людьми, которая описывает динамику трех ролей: жертва, спаситель и преследователь.
Обычно это созависимые и малоэффективные отношения. Преследователь нападает на Жертву, контролирует ее и доминирует над ней. Жертва страдает и винит в своем состоянии обстоятельства и других людей. Спаситель защищает Жертву, тем самым убеждая ее, что она не может решить проблему своими силами. Каждый из них играет определенную роль. Это может длиться бесконечно, но не привести к положительному результату взаимодействия.
В контексте клиентского сервиса клиент может оказаться в роли жертвы (недовольство, проблемы с продуктом или услугой), сотрудник – в роли спасителя (помощь, решение проблемы) и, в некоторых случаях, клиент может стать преследователем (агрессия, негативные отзывы).
Давайте вместе подумаем, как избежать эскалации конфликта.
1. Понимание ролей.
Осознавая, что треугольник может возникнуть во время общения с клиентом, мы можем активно воздействовать на развитие конфликта.
Важно уметь распознавать разные роли и переключаться между ними для достижения позитивного результата.
2. Эмпатия и понимание.
Самое важное в успешном клиентском сервисе – это умение поставить себя на место клиента, понять его проблемы и стремления. Будьте готовы выслушать, поддержать и предложить решение, не впадая в защиту или агрессию.
3. Активный диалог.
Регулярное общение с клиентами поможет предотвратить недопонимание и заранее устранить возможные проблемы.
4. Обратная связь.
Не бойтесь просить клиентов рассказать о своих впечатлениях. Обратная связь поможет вам лучше понять, что нужно улучшать и какие аспекты клиентского сервиса работают хорошо. Создавайте положительные впечатления, поддерживайте клиентов и помогайте им достигать своих целей. Будьте активными участниками в создании гармоничных отношений в сфере клиентского сервиса. Не допускайте эскалации конфликта и помогайте клиентам чувствовать себя важными и удовлетворенными.
Важно современно увидеть появление данных ролей при общении сотрудников с клиентом. И остановить развитие модели Карпмана. Это поможет перевести взаимодействие на более продуктивный уровень.
А как вы предотвращаете возможные конфликты в клиентском сервисе? Какие методы используете? Знаете ли вы другие эффективные инструменты, помогающие в поддержании гармоничных отношений с клиентами? Поделитесь вашим опытом!
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал