Положительная репутация крайне важна для любой компании, которая хочет успешно развиваться, оставаясь конкурентоспособной. В формировании позитивного имиджа огромную роль играет отзывная политика бренда – умение анализировать отзывы клиентов и грамотно обрабатывать их, создавая эффективную обратную связь. Это огромный пласт работы, требующий умения сглаживать конфликты, направляя диалог в позитивное русло. В выигрыше остаются те компании, которые для улучшения своих показателей используют новые возможности искусственного интеллекта – нейросети.
Почему отзывы так важны
Обязательный атрибут успешного бизнеса – обратная связь от клиента. Сегодня, когда интернет обеспечил доступность информации и возможность ею делиться, недовольный клиент может поделиться негативом на множестве площадок – на сайте производителя, в соцсетях, на картах «Гугла» и «Яндекса» и других. Согласно данным компании Zendesk, о своем негативном опыте сообщают в сети около 95 % потребителей, а 88 % перед покупкой товара изучают отзывы, то есть 9 из 10 заказов делаются после знакомства с мнением других клиентов. Отзывы формируют лояльность покупателя. Их отсутствие или только хвалебные комментарии вызывают недоверие. Время от времени любой бренд может разочаровать клиента качеством товара или услуг и получить критический отзыв. Отсутствие реакции на критику или непродуманный ответ ухудшит репутацию бренда. И напротив, грамотно выстроенная коммуникация с обиженным клиентом способна нивелировать негативный эффект, поднять репутацию бренда и привлечь новых покупателей.
Правила обработки негативного отзыва
Грамотный ответ на негативный отзыв способен поменять минус на плюс, повернув диалог в позитивном направлении. Прежде всего он должен быть персонализированным. Шаблонные отписки типа «Спасибо за отзыв, нам очень жаль» продемонстрируют клиентам равнодушие к их проблеме. Хуже может быть только полное игнорирование жалоб. И напротив, вежливый и аргументированный ответ, показывающий заинтересованность компании в обратной связи и ее способность воспринимать критику, значительно повысит уровень доверия к бренду. Проблема в том, что для составления клиентоориентированного ответа отзыв необходимо не просто внимательно прочесть, но и проанализировать проблему, оценить личность жалобщика и найти нужные формулировки. Это достаточно сложный и долгий процесс. Сотрудник, которому приходится обрабатывать десятки отзывов, может допускать ошибки из-за усталости или невнимательности. В этом и могут помочь нейросети.
Управление репутацией при помощи ИИ
Нейросети – это модель обработки данных, алгоритм которой похож на работу мозга. Их ключевая характеристика – способность к обучению. Нейросети способны анализировать огромные объемы информации, обнаруживать закономерности и прогнозировать тенденции в поведении аудитории. Постоянно обучаясь на огромном количестве выложенных в сеть отзывов, они за доли секунды решают задачи, на которые человеку потребуются часы:
- отслеживают активность клиентов на различных интернет-ресурсах;
- обеспечивают оперативную реакцию на запросы клиентов;
- распознают положительные и отрицательные отзывы, в зависимости от содержания формируют ответ;
- разрабатывают эффективную стратегию по нивелированию негатива.
Это гибкий и многозадачный инструмент, использование которого выводит бизнес на совершенно новый уровень. Вопреки частым опасениям, нейросеть не способна полностью заменить талантливого специалиста по работе с клиентами, но она значительно облегчает и ускоряет его деятельность. Это позволит увидеть и решить проблему раньше, чем она скажется на репутации компании.
Компания Ingate Group давно оценила возможности ИИ и активно внедряет его в свою деятельность. Сотрудники компании системно обучаются работе с нейросетями, чтобы затем использовать их возможности для создания продуктов и развития наших клиентов. Ingate – эффективная помощь в продвижении вашего бизнеса.