ОЖИДАНИЕ И РЕАЛЬНОСТЬ! (часть 2)

Итак, мы продолжаем...

Резюмируя вышесказанное, что правильного и корректного было сделано:

- так как это был первый визит к мастеру, она представилась и рассказала о себе
- на каждом этапе ухода мастер рассказывала о тех продуктах, которые использует. Конкретно мне, как клиенту эта информация была не интересна. Но, как я говорила ранее, в салоне достаточно высокие стандарты сервиса и, кроме того, многие гости интересуются этой темой, то данная информация полезна и многим необходима.

А вот минусов в данный визит было больше, чем плюсов:

- задержка по времени. Да, конечно, все мы живые люди и могут быть разные ситуации, но 30 минут не получится компенсировать за счет скорости мастера. Так как есть технологические нормы по времени, которые необходимо выдержать, а для кого-то задержка в 30 минут может быть критичной.
Администратору и мастеру необходимо было сразу сказать о таком времени задержки. Возможно, клиент останется, а возможно сразу уйдет. В любом случае - ситуация сразу прояснится.

- мастер до того, как начать окрашивание посмотрела на те фотографии, которые предоставила (мои личные фотографии) и не стала согласовывать со мной цвет или оттенок. В целом - я не была против такого подхода, если мастер на 1000 % уверен в своих силах. А, так как мы общались в первый раз, все-таки лучше было подстраховаться.

- мастер явно увидела, что результат не очень понравился и ничего не предложила. Хочу заметить, что вопрос в данном случае не в профессионализме, а в том понравился ли оттенок цвета клиенту.
К примеру - опять же принести палитру и уточнить - а какой бы оттенок вы хотели добавить? Вот эти 2 цвета вот так преобразовались на вашем цвете волос и т. д.

Какие моменты необходимо предусмотреть:
1. если гость приходит на стрижку или окрашивание в первый раз
- добавить дополнительные 10 минут для того, чтобы не в спешке обсудить все пожелания гостя и уточнить (если гость знает, какие марки использовали раньше в окрашивании и уходе).. Бывают, что гости сами не знают, чего хотят. Или знают, но не могут выразить словами - им нужна визуализация. Или, им не достаточно картинок - нужно попробовать воссоздать результат на их волосах (если окрашивание - приложить палитру, если стрижка или укладка - попробовать смоделировать форму)

- по факту, если гостю не все подошло - постараться уточнить, какие моменты возможно учесть при следующем визите.

2. Если произошла накладка по времени, предложить в этот или следующий визит (лучше в следующий, тогда есть шанс, что гость вернется), сделать дополнительную услугу в качестве комплемента (ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ - не скидку, а дополнительную, более дорогостоящую услугу). К примеру, более сложную укладку, экспрес-уход, дополнительный объем и т. д.


Бывало у вас такое? Как мастера выходили из этих ситуаций?
#сервис #малыйбизнес #малыйбизнес #салонкрасоты