Как показывает судебная практика, чем меньше сотрудники ТСО уделяют внимание заявителям, тем больше появляется штрафов от УФАС. Например, формальная отписка по однократности, в которой содержится много энерго-терминов, может «выбить почву» у заявителя. Он захочет позвонить сотруднику или записаться на очную консультацию – но не может дозвониться по многоканальному телефону. Попасть к руководителю также не получается. Тогда он идет в УФАС, хотя толком не знает, что писать в жалобе. И наоборот, если заявителю дается развернутая информация, с ним проводится беседа и даются рекомендации, тогда вероятность штрафа близиться к нулю.
Вообще глубинная природа обслуживания осталась неизменной. На самом деле, люди хотят от сотрудников компании вежливости, знаний, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с заявителем – лично, по телефону или через Интернет.
Согласно исследованию Forum Corporation: «текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в своей компании. Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслуживание в компании плохое, то она теряет не только прибыль, но и сотрудников».
На первый взгляд это все звучит наивно и банально. Однако уже сейчас многие ТСО работают над повышением клиентоориентированности.💪