Интервью для журнала "Управление персоналом" в рубрике "Трибуна директора"
В чем Вы видите вашу основную задачу в бизнесе?
Наша задача - предоставить такой продукт, чтобы он отвечал всем пожеланиям клиента.
Наверное, это самое сложное - учесть все требования и идеи заказчика. Но, судя по отзывам клиентов, нам это удаётся хорошо: мы всегда берём обратную связь после каждого этапа работ и по завершении проекта. Для нас очень важно понимать, что мы идём в правильном направлении.
Важно регулярно спрашивать, всё ли хорошо, всё ли устраивает клиента и вовремя вносить коррективы в процессы. Нас выбирают именно благодаря такому подходу.
У нас есть координаторы проектов, которые участвуют в реализации того или иного бизнес-процесса. Это члены команды, которые находятся в нашем штате, но их можно назвать сотрудниками клиента, только с нашей стороны.
Таким образом, наш координатор проекта - это заинтересованный человек, который погружается в проект клиента, отслеживает все обращения и максимально быстро даёт обратную связь. Он старается, чтобы коммуникация клиента и наших аналитиков была своевременна и бесперебойна.
Наверное, это и есть залог успешных крупных начинаний: работа человека, который сосредоточен исключительно на здоровье проекта.
Также у нас разработана собственная технология действий, которая формировалась на протяжении всего времени существования компании. Мы собирали ее по крупицам. Задействовали в том числе конкурентный анализ: мы часто обращаемся за услугами к нашим коллегам, изучаем их подход, удачные решения оптимизируем, перерабатываем и перекладываем на нашу логику.
Бывают ли в Вашем бизнесе «узкие места», и как Вы их решаете?
— Различные моменты, требующие решения, появляются в процессе работы. Без этого никак.
Взять, к примеру, вопрос оплаты, который мы продумывали совместно с юристами.
Мы изначально договариваемся с клиентом о том, что будет разделение оплаты: предоплата и вторая часть, которая вносится на очень деликатном этапе - до старта обучения.
Таким образом, продукт уже есть, но заказчик и его команда пока не умеют им пользоваться. И возникает естественное побуждение внести вторую часть оплаты и продолжить проект. Из 100 кейсов не было ни одной ситуации, когда вторая часть оплаты не была внесена, просто иногда сдвигалась дата оплаты. Мы замораживали проект и просто переносили график платежей. Такое бывает в связи с разными обстоятельствами, но мы это учли заранее.
К вопросу о ситуациях, когда проект может “зависнуть” по причине ухода сотрудника. У нас работает команда, сотрудники в которой взаимозаменяемы. Такая мера принимается не ради расширения штата, а именно как гарантия успешной реализации проекта. В команде проекта всегда есть опытный бизнес-аналитик и аналитик-стажёр, не имеющий пока обширного опыта, но который участвует в проекте с первой встречи и до момента подписания закрывающих документов.
Если что-то происходит по непредвиденным обстоятельствам, у нас есть документ проекта, где сохраняются все записи встреч, ключевая информация, и есть сотрудники, которые присутствуют на всех встречах и могут передать этот проект другому специалисту. Такое тоже было. Проходит это бесшовно, клиент не чувствует каких-то изменений, за исключением того, что слегка меняется подход, свойственный личности аналитика.
Часто момент тромбообразования в проекте появляется на этапе обучения, когда перед нами встает задача влюбить команду заказчика в тот продукт, который мы реализовали. Это совместная работа: с нашей стороны идёт обучение, а со стороны заказчика должны подключаться инструменты привлечения сотрудников к этому процессу.
Наша команда даёт полезные материалы, создаёт регламенты, инструкции, проводит живые вебинары. Процесс обучения подходит и тем, кто любит визуальную часть, и тем, кто хорошо воспринимает информацию в тексте - таким образом мы закрываем все потребности.
Также несколько слов об аттестации. Мы всегда проверяем у непосредственных пользователей внедренной системы максимум 1–3 действия за раз, ведь по статистике человек может запомнить 3 дела, а сделать хорошо только одно. И сразу проявляются адвокаты бренда, адвокаты CRM-системы, адвокаты проекта, которые в первую очередь всё выполняют как отличники. Мы их поощряем за это, подсвечиваем руководству, и они потом этим своим перфекционизмом заряжают уже остальную команду.
Если же кто-то из команды заказчика не выполняет задания, мы никак не демонстрируем руководителю, что сотрудник не справляется, стараемся добиться от отстающих ключевых действий. Обращаемся к непосредственному руководителю только в случае, когда в течение нескольких итераций не удается достичь целей.
Также мы осуществляем техническую поддержку. Это как в университете: ты прослушал курс, после чего нужно попрактиковаться. После реализации проекта клиент переходит на этап технической поддержки, где в режиме реального времени мы отвечаем на все вопросы, даже если они были рассмотрены на курсе.
Как вы строите продажи?
- Считаю, что продажа в классическом её понимании видоизменилась. Сейчас человек покупает у человека. Поэтому клиент купит, если вы лично, ваши менеджеры, коллеги вызвали доверие. Если у вас получился коннект, найден общий язык - всё срастётся. Даже если сумма проекта превысит ожидания клиента, существуют разные варианты рассрочки, разделение платежей - это не проблема.
У нас есть очень интересный кейс. Клиент обратился к нам, чтобы переделать свою CRM-систему, отметив, что на ее внедрение потратил миллион рублей. Причем не просто потратил, а потерял. История часто встречающаяся, но, наверное, самая яркая из всех, с которыми я сталкивалась. Заказчик обратился к фрилансеру, который пообещал сделать все в очень короткие сроки. Клиент заключил устные договорённости с этим исполнителем и отправил ему предоплату. Что же сделал фрилансер? Создавая бурную видимость работы, все сервисы по оплате подключил на себя. И постепенно выводил себе средства, пока клиент нарабатывал базу.
Часто коллеги, чьи услуги стоят существенно дешевле, не договаривают клиенту существенную информацию - либо специально, либо по незнанию. И в процессе работы оказывается, что клиенту нужно будет делать доплату: “вот мы осуществили первый этап, заплатите за второй, он стоит в 10 раз больше”. Да, такое тоже бывает, когда клиент ведётся на морковку, манящую низкой стоимостью.
Как получаете новых клиентов?
- У нас есть несколько каналов поступления трафика. Это, естественно, рекламные кампании в Яндексе. Это и продажи в рамках собственного отдела компании. И, естественно, рекомендации. Также у нас большая партнёрская сеть, где мы осуществляем взаимообмен клиентами. Естественно, есть социальные сети, из которых тоже поступают заявки. Развиваем свой Телеграм-канал, где публикуем много интересной информации про бизнес, про автоматизацию - оттуда также приходят клиенты. Но если говорить по убыванию в процентном соотношении, то это Яндекс, исходящая работа с клиентской базой, рекомендации и социальные сети.
Как случилось, что Вы оказались в бизнесе?
- Интересный вопрос, мне часто его задают. Это случайное стечение обстоятельств. Я познакомилась с партнёром, который был силён в продукте. Теперь он - второй основатель компании, отвечающий за реализацию. У меня были компетенции в вопросах построения команд, в найме я работала в роли правой руки первых лиц. Это были либо собственники, либо руководители компаний. Поэтому у меня был большой опыт построения команды, ведения бизнеса. Таким образом, совпали два обстоятельства — я встретила человека, который хорошо разбирается в продукте, но у которого открыты вопросы системы, поиска команды и других моментов, связанных с ведением бизнеса. У меня были эти навыки, но не хватало, может быть, волшебного пинка, чтобы начать самой.
Дарья Голованенко, основатель IT-компании ILINE Group