Согласование графика работ + распространение ответственности (сотрудники должны понимать, что они – участники процесса и имеют голос)
Близится новый месяц, необходимо составить и согласовать графики работ с операторами. Рассматриваем тот же самый контактный центр на 1000 операторов, при этом часть сотрудников в офисе, но большинство работает из дома. Необходимо каждому домашнему оператору выслать график и получить подтверждение, что он согласен по нему работать. Подобная задача вряд ли вызовет восторг у кого-либо из сотрудников. Ведь всего одна ошибка, один пропущенный оператор – и руководство компании не очень обрадуется проваленному KPI из-за того, что один сотрудник не вышел. А ответственный за графики лишится премии. Перспектива нерадостная.
В нашей практике был случай, когда ответственный за графики сотрудник был в отпуске, а его сменщик не уведомил группу операторов об изменении графика работы с учётом отпусков и больничных. Из-за этого в одну смену вышли 3 человека, а в другую – 9. Надо ли говорить, что в первую смену были провалены все KPI? Планерку по этому вопросу все помнят очень хорошо.
Как избежать подобной ситуации? Правильно, обеспечить своевременное информирование и контролировать ознакомление сотрудников с изменениями в рабочих графиках. Вплоть до блокировки вывода графика в работу при отсутствии подтверждений.
Организационно важный момент – каждый сотрудник должен быть вовлечен в процесс согласования графиков работ. При этом всегда по результатам можно узнать кто «за», кто «против». Каждый оператор должен подтвердить график, и это будет значить, что он ознакомился и согласился с предложенным ему графиком.
В нашем решении WFM мы выстроили механизм контроля за согласованием на уровне автоматизируемых бизнес-процессов. Надо сказать, процессы корректировок и согласования графиков у наших пользователей / партнеров действительно стали проходить быстрее, с меньшим количеством ошибок и с меньшими затратами.