Скажем сразу, что большая часть таких ошибок в общении через соцсети наверняка всем известна и уж очно не является новой. Предлагаем рассмотреть эту «великолепную» десятку, как некоторый чек-лист, помогающий в повышении качества коммуникаций в Ваших соцсетях.
- Скорость ответа. Оптимально в течение часа, хотя бы в течение рабочего дня. В случае размытых временных рамок важно, чтобы был настроен автоответ или какое-либо информирование о рабочем времени.
- Односложные ответы. Здесь даже комментировать особо нечего, ведь такие ответы скорее отталкивают от продолжения диалога.
- Коммуникация, в результате которой для потенциального клиента усложняется дальнейшая работа в процессе компании. Например, Вы просите перейти на другой ресурс, позвонить или отправить почтой информацию, но не предлагаете вариант оставить контакты для связи.
- Потеря контроля. При общении необходима обратная связь, но Вы просто перестаете коммуницировать, не уточняете, все ли понятно и проч.
- Обезличенность ответа. Если потенциальный клиент чувствует, что с каждым задаваемым вопросом, вторая сторона все больше напоминает автоответчик, то качество взаимодействия наверняка будет страдать.
- Отсутствие структуры общения, прозрачного процесса. Если на один и тот же вопрос/запрос от потенциального клиента у Вас несколько разных ответов, реакций, предложений, значит пора прописать и зафиксировать какой-то единый формат, процесс.
- Нет аналитики. Очень важно, чтобы было понимание кто, когда и с какими вопросами чаще обращается, есть ли сезонные всплески, что спрашивают часто и какие ответы нужно корректировать.
- Сленг и профессионализмы, которые потенциальный клиент без словаря не поймет. Коммуникация на языке клиента. Но здесь же нужно понимать, какой в целом стиль общения принят. Это тоже важно.
- «Футбол» между менеджерами. Если потенциальный клиент уже обозначил запрос, задачу или проблему, то не должно возникать ситуации, что новый ответственный за диалог вместо изучения истории переписки начинает задавать вопросы практически с самого начала.
- Игнорирование начальных коммуникаций. Как показывает практика, даже когда в диалоге пишут, например из рекламы, простое «Привет» или ставят приветственный стикер, то это не означает автоматически, что лид нецелевой, а скорее характеризует манеру общения, причем чаще всего именно целевого потенциального клиента.
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: vk.com/isoitil
Telegram: https://t.me/simvolsmm