Каждый второй клиент пользуется веб-версией банковских приложений

ВТБ рассказал о результатах исследования среди клиентов российских банков относительно их пользовательского опыта после введения санкций и удаления приложений из магазинов. Как выяснилось, для 75% респондентов дистанционный онлайн-доступ к услугам банка не усложнился, несмотря на все ограничения. Это стало возможным благодаря переходу на веб-версию банковских приложений: ими пользуются 43% опрошенных.

84% участников отметили, что заходят в банковское приложение или веб-версию как минимум раз в два-три дня, 7% опрошенных — раз в неделю и только 6% — два-три раза в месяц. Активнее всех онлайн-сервисами пользуется молодёжь в возрасте от 18 до 35 лет, а 79% респондентов в возрасте от 46 до 60 лет отмечают, что заходят в них как минимум раз в день. Совсем не пользуются онлайн-банкингом только 3% россиян.

Клиенты помимо просмотра баланса и переводов используют приложения и веб-версии для оплаты ЖКУ (68%), открытия и проверки статуса вклада (36%), инвестирования (22%). Также клиенты следят за изменениями в программах лояльности и накоплением кешбэка в банковских онлайн-продуктах.

В целом россияне лояльны к переходу банков на веб-версию своих приложений, особенно эта тенденция заметна в небольших городах, где ее используют почти половина опрошенных . В Москве и городах-миллионниках ей пользуются пока только 37% и 43% соответственно.

В целом, респондентов заботят трудности доступа к банковскому приложению, при этом 39% признались, что испытывают усталость из-за необходимости постоянно переустанавливать софт. При очередном удалении приложения 50% участников исследования ищут инструкции по доступу к необходимому сервису на сайте своего банка, а 24% обращаются к локальному стору своего устройства; 26% переходит в режим ожидания релиза приложения в AppStore.

«Эффект накопленной усталости от постоянной переустановки приложения проявляется все интенсивнее, поэтому банки активнее совершенствуют альтернативные технологии. Общий тренд, который можно выделить в сфере онлайн-банкинга, — это отход от концепции Mobile Only, когда основной упор делается на развитие приложений, и разработка более гибкой и устойчивой к внешним обстоятельствам веб-версии. Уже сейчас в большинстве случаев это полноценный и удобный софт, позволяющий клиентам в полной мере воспользоваться всеми необходимыми опциями банка в привычном для себя режиме и на iOS, и на Android без необходимости обновления и установки официального приложения. ВТБ Онлайн - это позволило не только поддержать текущих пользователей банка, но и привлечь порядка 3 миллионов новых клиентов», — прокомментировал Никита Чугунов, старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса ВТБ.

Удобство пользования дистанционными услугами играет важную роль при выборе постоянного банка для клиента. 36% респондентов признались, что остановили свой выбор на определенном банке, так как им понравилось приложение или веб-версия онлайн-банкинга. 12% опрошенных готовы перестать быть клиентом банка, если приложение окажется недостаточно комфортным и интуитивно понятным.

Исследование проводилось в ноябре 2023 года с участием 1500 человек в возрасте от 18 до 60 лет, живущих в российских городах с населением от 100 тысяч человек.