Как лучше реагировать на хейт? Делать вид, что ничего не происходит или пытаться доказать свою правоту? Однозначного ответа нет. Но давайте попробуем немного разобраться в этом вопросе.
▪️ Отслеживайте упоминания о компании в соцсетях
Важно регулярно мониторить сообщения, комментарии, отметки в аккаунтах бренда. Это позволит сразу заметить негативный отзыв и своевременно среагировать на него.
▪️Приносите извинения
Не отмалчивайтесь. Если кто-то из сотрудников компании допустил ошибку или произошло недоразумение, не стоит делать вид, что ничего не было. Стоит признать свою вину и публично извиниться.
▪️Возместите моральный ущерб
Предложите клиенту компенсировать моральный ущерб оптимальным для него способом.
▪️Покажите, что вы извлекли необходимый опыт из ситуации и не повторите ошибок.
Важно показать клиентам, что вы "проводите работу над ошибками" и занимаетесь улучшением своего сервиса/качества товаров и услуг (зависит от ситуации). К слову, конструктивная критика действительно может послужить катализатором позитивных изменений в рабочих процессах компании. Так что отмахиваться от неё не стоит.
▪️Проявляйте эмпатию
Дайте понять клиентам, что вы не просто дорожите своей репутацией, но действительно цените их и с уважением относитесь к мнению и потребностям каждого.
▪️В сложных ситуациях обращайтесь за помощью к профессиональным антикризисным PR-менеджерам
В случаях громкого скандала, нещадно бьющего по репутации компании, стоит обратиться к сильному специалисту, который специализируется на работе с репутацией бренда в кризисных ситуациях.
✔️Платформа SkyTrainer, имитирующая процесс коммуникации с клиентом, позволяет улучшить навыки деловой коммуникации у специалистов. Что важно, уделяется особое внимание качественной обработке возражений клиента.
По вопросам сотрудничества вы можете связаться с нами в Telegram ( @skytrainer).
#кризисныйпиар #PR #пиар #продажи #штатсотрудников #коллцентр #маркетинг #обучениесотрудников #отделкадров #менеджмент #руководитель #отделпродаж #бизнес #бренд #лояльность #репутациябренда #репутациякомпании #обработкавозражений