Все предприниматели в первую очередь… Ну ладно, во вторую, думают о комфорте клиента
"Хотите, чтобы к заказу добавили рисунок капибары? Сделаем"
"Хотите наисвежайшие сливки? Как раз для вас у нас есть личная корова. Быстро исполним"
И это правильно, ведь если хотите развивать свой бизнес, надо привлекать лояльную аудиторию. Но вот только не всегда она адекватная. Бывают такие экземпляры, от которых глаз задёргается даже у буддийского монаха. А нужны ли вам такие?
Ведь клиент не всегда прав, клиент иногда офигевший
И чтобы не быть голословным, приведу пример моей знакомой. Она когда-то давно начинала с мастера маникюра. Клиентов в день, хорошо если один придёт. Брала плату только за материалы. Потихоньку набрала свою клиентуру, а затем и свой салон открыла. Взяла в помощницы несколько девочек и всё пошло, как по маслу. Естественно, ценны уже были совершенно другие, только не всех это устраивало
Была одна клиентка, которая постоянно возмущалась прайсу и придиралась к мастерицам по мелочам: то не так посмотрела, то кофе слишком долго наливали, то сахара много/мало добавили. Делала всё, чтобы ей сделали маникюр задаром. А могла просто встать, бросить 500 рублей и уйти молча
Мастерицы постоянно жаловались, но владелица почему-то не принимала это всерьёз. В очередной раз, когда клиентка записывалась на процедуру, никто не захотел её обслуживать. Такое отношение мало кто стерпит. И пришлось моей знакомой самой ее принимать
Зазнавшаяся особа по привычке решила съехать на том, что маникюр сделан некачественно, но за старания, так уж и быть, даст 500 рублей. Владелице уже надоело это хамское отношение. И предложила клиентке, если той не нравится маникюр, она снимет его полностью либо, если откажется, то платит полную стоимость. Лицо клиентки было бесподобно: её перекосило от недовольства, но процедуру оплатила
И самое интересное, что она так и продолжила посещать салон моей знакомой, только больше уже не выделывалась
Это история ярко демонстрирует, что если ваши сотрудники жалуются на кого-то из клиентов, то не надо отмахиваться от их претензий, как от назойливой мухи. Разберитесь в ситуации, ведь клиенты бывают далеко не подарок и довольно часто
А ваши сотрудники, видя ваше безразличие могут уйти и даже ручкой не помахать. Вы останетесь с токсичным клиентом один на один, либо у вас будет неимоверная текучка кадров
Чтобы не допускать такого и избежать негативных последствий 👉Скачивайте мою книгу-тренажёр "Профессиональное управление сотрудниками" абсолютно бесплатно
Прочитав её, вы узнаете:
- как решать рабочие конфликты и не допускать их в дальнейшем
- как управлять командой, чтобы они были за вас горой
- правила постановки задач для выполнения их на 110%
- как вакцинировать сотрудников от звёздной болезни
- как вести переговоры с сотрудниками так, чтобы все оставались довольны
Скачивайте книгу-тренажёр "Профессиональное управление сотрудниками". Сделайте ваше руководство беспроблемным