Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг?
Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N.
Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:
- Нестабильные показатели доступности. Причина – недостатки в системе прогнозирования нагрузки и неправильно составленный график вывода операторов.
- Отсутствие у сотрудников и подразделений зон ответственности.Причина – не прописана организационная структура.
- Бесконтрольные KPI. Причина –операторы не понимают необходимости своевременного принятия звонков, контроля длительности диалога и высокого качества работы
- Отсутствие стремления к улучшению показателей у сотрудников.Причина – не выстроена система мотивации и контроля.
«Контакт центр ложится в стационар» или что мы сделали для исправления ситуации:
- Рассчитали необходимое количество операторов, составили новый график работы и предложили корректировать его в зависимости от нагрузки
- Прописали организационную структуру и зоны ответственности для каждого подразделения
- Создали должностные инструкции, распределили задачи внутри отделов и предложили предать контроль их выполнения руководителям
- Разработали и внедрили систему мотивации для каждой должности в зависимости от выполняемых задач
В результате нашей совместной работы, удалось достигнуть значительных улучшений состояния контакт-центра:
- Расчет количества операторов и разработка графиков работы позволили обеспечить своевременный прием звонков в соответствии с необходимыми показателями SL (своевременно принятых звонков) и AR (пропущенных звонков).
- Организационная структура создала возможность наладить процесс так, что каждый сотрудник административного персонала имеет в подчинении сотрудников, за которых несет ответственность и которым ставит задачи.
- Должностные инструкции исключили возможность отступления от целей и задач компании, дали защиту прав и понимание обязанностей для сотрудников.
- Система мотивации, предложенная контакт-центру компании N, дала возможность карьерного роста, в линейной плоскости. Опытные сотрудники зарабатывают больше, имеют выгоду обучаться дополнительным активностям, и улучшать личные показатели. На заработную плату влияют только те показатели, за которые сотрудник отвечает согласно должностной инструкции и на которые может повлиять именно он. Это напрямую влияет на вовлеченность и снижение «текучки» кадров.
Весь комплекс работ был выполнен менее, чем за 2 месяца. Принятые меры позволили компании N значительно улучшить работу своего контакт-центра, достигнуть желаемых результатов. Теперь можно строить планы на будущий рост и развитие, ведь защищенные и замотивированные сотрудники готовы к покорению новых вершин!
Вывод: создавать Клиентский сервис внутри компании или обратиться к профессионалам – решение остается за Вами! А мы всегда готовы помочь и поддержать Ваш бизнес в любой ситуации!
E-mail: sales@atrapage.ru
Телефон: +74957850515
Больше о Клиентском сервисе в нашем сообществе в Телеграмм: https://t.me/make_in_Russia