Сегодня предлагаю обсудить, а нужен ли вообще продажный и постпродажный клиентский сервис для компаний, которые работают в невысоком и среднем ценовом сегменте.
В прошлых постах мы рассматривали тот момент, что каждому продавцу - свой покупатель. Если вы общительный покупатель, скорее всего вам встретится в результате общительный продавец. Если вы - охотник за скидками, то, в итоге, будете все равно приходить в магазины в тот период, когда у них максимально низкие цены.
С этой точки зрения уделять особого вниманию сервису нет смысла. С другой стороны - в какой бы нише и ценовой категории вы не работали, чем качественнее вы будете делать свою работу, тем больше прибыль будет в моменте и/или в перспективе. А ради денег, в большинстве случаев, все и затевается.
К примеру, в спальном районе между домов находится небольшой магазинчик, что называется "у дома". В этом магазине цены чуть выше, чем в ближайшем супермаркете, зато он ближе для жильцов. И в магазин то дети забегают купить шоколадку и чипсы, то мужчины за бутылкой (или несколькими) на вечер, то мамы за молоком, хлебом и т.д.
И вроде бы - зачем что-то улучшать. Круг покупателей уже сложился, ассортимент понятен, выручка предсказуемо-стандартная. Продавцы работают там уже много лет - они немного грубоваты (скажем так, "советского образца"), но к ним уже все приспособились.
И вдруг (это замечательное "вдруг") в магазин в помощь перед праздниками присылают нового кассира, который, как это часто бывает в небольших магазинах, выполняет и функционал продавца.
И этот кассир, кроме стандартного "пакет брать будете" задает покупателям 1-2 дополнительных вопроса.
К примеру, стоит мама с малышом на кассе, вся обвешанная сумками с пюрешкой, мороженным, бананами и т. д. Герой нашего примера (или героиня - мы пока не решили) - спрашивает "Возможно, вам еще нужны влажные салфетки? Может маленькая бутылочка воды? Я схожу - постойте, отдохните хоть минутку."
Буквально 2 фразы, а покупатель чувствует заботу, а не просто "купите еще что-то, да побольше". Ведь для мам с маленькими детьми влажных салфеток много не бывает и небольшая бутылочка воды тоже часто приходится кстати.
Другой пример. Вечером на кассе стоит мужчина - набрал целую тележку, по списку покупает продукты (судя по объему - скорее всего на семью) и наш герой говорит "А на вечер сметана вам нужна? Может к супу/борщу? Хлеб не забыли? У нас сегодня очень вкусный виноград - возьмите вместо десерта - побалуете супругу. А для вас есть прекрасная колбаса."
Вроде бы тоже банальные фразы и отсылки к семье и жене - это с одной стороны. С другой стороны - пусть и так (а мы помним, что это обычный магазин, а не luxury ресторан в центре города), зато продавец говорит о том, что может понадобится обычному человеку для ужина в конце рабочего дня. Ведь у всех бывало такое, что возвращаешься домой, устал. А дома - то сладкого нет, то хлеб внезапно закончился.
Для нашего продавца-кассира на первый взгляд нет никакой прямой выгоды от того, что он заботится о покупателях - на зарплату объем выручки никак не влияет, повышение вряд ли будет в ближайшее время. Это - если рассматривать ситуацию в моменте.
Если рассматривать в перспективе - этот человек через какое-то время может претендовать на более высокую должность, возможно даже в другом магазине. Так как во время его работы в магазине выручка и лояльность покупателей возросла (стали чаще заходить покупатели - 3 раза в неделю вместо 1).
Если у вас небольшой бизнес, очень полезно время от времени (к примеру, 1 раз в месяц) становится на место своих сотрудников - делать звонки, продавать, общаться с клиентами, чтобы показать те стандарты сервиса, которые необходимы для вашей компании.
Ведь вы, как руководитель, лучше всего знаете, каким хотите видеть обслуживание в вашей компании.
#бизнес#Сервис
#Малыйбизнес
#Предпринимательство
#Клиентскийсервис
#Сервисдлябизнеса