Эмоциональное выгорание – одна из самых серьезных профессиональных проблем в наши дни. В сфере клиентского сервиса она наиболее актуальна. Ведь большая часть обязанностей связана с людьми. А еще многие операторы работают из дома. Такие условия способствуют быстрой усталости от своей деятельности и выгоранию.
Очень важно хорошо знать своего «врага», чтобы справиться с ним. Поэтому предлагаю сегодня глубже познакомиться с этим термином. Давайте попробуем разобраться, что же такое выгорание.
Выгорание – это истощение ресурсов по всем фронтам. Несмотря на то, что его называют эмоциональным, это не отражает всей сути проблемы. Батарейка садится в эмоциональной, умственной и физической сфере.
Основные этапы эмоционального выгорания
Психолог Матиас Буриш описал проявление эмоционального выгорания в четырех этапах:
1. Человек предъявляет к себе слишком высокие требования, он подвержен идеализму, восторженности и хватается за все. Активная работа длится неделями или месяцами.
2. Формируется физическое, эмоциональное истощение, хроническая усталость.
3. Возникают первые защитные реакции. Требования не снижаются, планка высока, и чтобы не усугублять истощение, человек сокращает коммуникации и социальные отношения вместо того, чтобы снизить претензии к себе. Внутренне человек понимает, что нуждается в покое, но бездействует.
4. Развивается терминальная стадия выгорания – «синдром отвращения». Ничего не приносит радости, ко всему вокруг неприязнь и ненависть.
Стадии выгорания по симптоматике
Джозеф Гринберг разработал еще более интересную теорию развития выгорания по выраженности симптомов. Он выделил пять основных стадий:
1. «Медовый месяц».
Сколь бы стрессовой ни была ситуация, человеком движет энтузиазм. Постепенно интерес и запал пропадают.
2. «Недостаток топлива».
Возникают первые признаки истощения: апатия, усталость, нарушения сна. Снижается работоспособность и продуктивность, отмечаются нарушения в дисциплине или невыполнение обязанностей.
3. «Хронические симптомы».
Раздражительность, озлобленность, подавленность, усталость, болезненность. Нередко человек на этом этапе чувствует себя будто «в клетке» и страдает от нехватки времени и сил.
4. «Кризис».
Неудовлетворенность собой и жизнью усиливается (как и остальные симптомы). Здоровье заметно слабеет. Возникают заболевания, ограничивающие работоспособность.
5. «Пробивание стены».
В жизни накапливается множество проблем в различных сферах. Нередко возникают заболевания, опасные для жизни.
Формула эмоционального выгорания
Еще один известный психотерапевт, объясняя проблему эмоционального выгорания, привел формулу из физики: U = I * R. То есть, напряжение в сети равно силе тока, помноженной на сопротивление.
Ключевое слово здесь – сопротивление. Мы делаем то, чему сопротивляемся, что делать не хотим. Чаще всего у нас есть важные и объективные причины так поступать. Но сопротивление остается. И из-за него мы выгораем.
Мне больше всего нравится именно это сравнение с лампочкой. Ведь, когда человек любит то, что делает, он действительно будто освещает все вокруг. И важно заботиться о том, чтобы наши «лампочки» не перегорали.
Надеюсь, более глубокое понимание проблемы поможет нам лучше справляться с ней и в личной жизни, и на работе.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал