Еще Аристотель писал: всякий может разгневаться — это легко, но совсем не так легко разгневаться на того, кто заслужил, причем, до известных пределов, в надлежащее время, с надлежащей целью и надлежащим образом.
Продолжая великого Аристотеля добавлю, не поддаться на недовольство оппонента, в ситуации, когда вы уверены в чистоте своих намерений, крайне сложно.
Высший пилотаж состоит не в том, чтобы подавить свою защитную агрессию, а в том, как сохранить штиль в своем рассудке. Техник управления своими реакциями много, одна из них называется «радости на гадости».
Эта техника направлена на управление эмоциями собеседника. В этом комичном названии «радости на гадости» передана ее суть – не отвечать на обидные слова ответными оскорблениями, а сфокусироваться на том хорошем, что есть в ситуации и удерживать цель переговоров. Уверен, что вам доводилось побывать в похожей истории.
Мы продавали коммерческий объект, имеющий ряд неоспоримых преимуществ. Это была промышленная база, расположенная на двух гектарах земли в черте города. Стоимость объекта чуть превышала миллион долларов. Покупателем был лощеный господин, от внешнего вида которого исходил запах денег.
Агентесса - молодая энергичная девушка проводит потенциальному покупателю безупречную презентацию объекта. Ознакомившись с документацией и задав добрый десяток уточняющих вопросов, потенциальный покупатель говорит: «Мне интересна эта база, так что организуйте встречу с собственником. После того как мы договоримся о финальной стоимости и деталях сделки, я заплачу за ваши услуги».
Агент без заминки радостным и бодрым голосом голосом выстреливает в ответ:
«У меня к вам две новости – одна не очень хорошая, а вторая великолепная. Первая состоит в том, что познакомиться с собственником не удастся - он проживает в Испании и на сделку не приедет. А теперь хорошая новость: генеральная доверенность на продажу оформлена на директора нашего агентства недвижимости, поэтому все условия сделки мы сможем уладить у нас в офисе. Уверяю вас, что никаких препятствий, для того, чтобы вы стали собственником этого замечательного объекта, нет».
И тут лощеный господин эмоционально и, главное, не стесняясь выражений, сообщил о том, что он думает о риэлторской услуге.
Суть этого ненормативного послания сводилась к тому, что агентство берет деньги с обеих сторон и не отстаивает его интересы как покупателя.
Моя роль в данной истории быть «тренером в полях», то есть, после окончания переговоров дать агенту обратную связь.
Господин покупатель на предыдущих показах вел себя несколько высокомерно и позволял себе «словесные вольности», поэтому у агента была установка при подобном поведении воспринимать происходящее, как будто это артист Большого театра исполняет свою роль.
Есть еще техника ЗМ (заткнись, молчи). Суть ее, в том, чтобы в момент эмоционального напряжения отслеживать свое дыхание и ни в коем случае не вступать в словесную перепалку.
Мы использовали ее в течение всего времени, пока клиент высказывал свое отношение к риэлторам, их нравственным качествам.
Когда же он закончил, последовал радостный ответ на гадостную притензию»: «Уважаемый Петр Петрович, спасибо, что вы так эмоционально, а главное, не стесняясь в выражениях, рассказали о своем отношении к риэлторской услуге и о том, что у вас были другие ожидания о том, как пройдут переговоры. Конечно же, вы вправе торговаться по поводу цены на объект и с этим не поспоришь.
Если вы серьезно намерены приобрести данный объект, то завтра с 12 до 14 вы приезжайте к нам в офис на Герцена, 53. Вы как заказчик риэлторской услуги имеете право знать зону торга, и я на вашей стороне. Не стоит упускать шанс приобретения такого объекта. Я уверена - вы останетесь довольны результатами переговоров».
В течение нескольких недель детали сделки были улажены.
Агентство получило достойное комиссионное вознаграждение и извинения от нового собственника промышленной базы.
Мы выиграли, потому что агентесса не позволила себе обидеться и продолжила ведение переговоров.
Ведь поведение этого клиента – это всего лишь эмоциональные схемы в его голове. Она не приняла это на свой счет, более того, она управляла переговорами и сохранила покупателю лицо. Достойное комиссионное вознаграждение компенсировало то стрессовое общение с эмоциональным господином.
Суть этой техники состоит в том, чтобы позволить себе не обижаться, помнить о своей цели и не принимать чужие эмоции на себя.
PS. Друзья, а как вы поступаете в похожих ситуациях? Буду благодарен за ваши истории.
Кому интересна тема переговоров, регистрируйтесь на тренинг Управленческая мастерская уже в этот четверг:
После регистрации в удобный для вас мессенджер отправим ссылку для подключения😉