Сегодня предлагаю рассмотреть важный вопрос, как в продажном, так и в постпродажном сервисе - это то, как мы (как продажники) или как с нами (как с клиентами) ведется диалог.
Мы все разные - кто-то любит поговорить, кому-то нужна четкая информация "без воды", а кому-то вообще не нужно общение - главное итоговый результат.
И, если вы - общительный человек, то продавать "молчуну" будет достаточно сложно. И, наоборот, если для вас главное - это результат, то постоянное "щебетание" продавца, пусть это будет и по делу - будет очень сильно раздражать.
Что же делать в такой ситуации?
Не стоит усложнять. К примеру, если вы - мастер маникюра и к вам пришел гость впервые - так и скажите: "Мне необходимо задать базовые вопросы, чтобы выполнить работу с учетом всех ваших пожеланий и после не будут вас отвлекать. Если вы захотите просто поболтать - я напротив)".
По тому, как вам отвечает клиент - уже понятно, настроен он на дополнительное общение или нет.
Часто можно встретить в магазинах консультантов, которые ходят за вами, как призраки-телохранители. И, в большинстве случаев, хочется поскорее уйти из этого магазина, чем обратиться за помощью.
Конечно же, понятно, что заработок консультантов, скорее всего зависит от суммы покупок, но вряд ли "преследование" покупателя способствует этому.
Лучше в таком случае не задавать вопросы, который уже всем надоели - "Чем вам помочь? Что бы хотели купить?" - они сработают только, если покупатель зашел за чем-то конкретным.
Предложите покупателю мини экскурсию по магазину: "Давайте я расскажу, где и как у нас тут всё расположено, чтобы вам было удобно ознакомиться с ассортиментом. Если знаете, в какой отдел хотите пойти первым - я, в начале, вас проведу туда."
И пока идете, если видите, что покупатель расположен пообщаться - задайте вопрос "А что уже раньше покупали у нас? Как вам в эксплуатации (не важно, речь идет о сковороде или о туши для ресниц). Тем самым вы показываете покупателю, что у вас есть что-то общее, так как вы продавец, а он уже делал покупки.
На деле может оказаться, что человек впервые у вас - а за счет такого рода вопросов дистанция между вами будет уже меньше и продажу будет сделать проще.
Если же во время "экскурсии" по магазину, вы видите, что покупатель из молчунов, то пока идете в необходимый отдел - расскажите о новых поступлениях. Это может выглядеть, приблизительно так: "Пока идем, буквально расскажу об 1-2 наших новинках (и, действительно, расскажите на 1-2 минуты). Мне кажется (не я уверен, не я вижу), что вы хотите повыбирать, ознакомиться внимательно - оставляю вас. Буду в соседнем отделе (и старайтесь находится в видимости покупателя, но не следовать за ним).
И оставьте покупателя в покое.
В данном случае рассказывать о преимуществах не имеет смысла и предлагать другие товары. Своими разговорами, даже если они будут на 200 % профессиональными и выверенными по скрипту, вы будете раздражать покупателя и он, скорее покинет магазин, чем совершит покупку.
#клиентскийсервис #Сервис #Малыйбизнес #Предпринимательство #Клиентскийсервис #Сервисдлябизнеса #маникюр #салонкрасоты