Вспомнила тут несколько ситуаций со своими потенциальными клиентами, которые так и не стали реальными)) А заодно повспоминала примеры участников своих тренингов продаж и длительных проектов.
Не претендую на полноту списка, но вот факторы, которые по моему опыту сигнализируют о том, что клиент вряд ли купит. Да, речь больше про b2b, но и в рознице часть проявлений вы тоже увидите)
Всего, сразу и побольше!
Буквально с порога (неважно, встречи, звонка - входящего или исходящего, случайного знакомства на мероприятии и т.п.) потенциальный клиент начинает восторгаться вашим продуктом и обещать вам златые горы. Ему нужно и это, и это, и ещё то, и ещё вот это. И всё в двойном объёме, а может и в тройном. И денег у него миллионы, и ценность продукта он понимает на двести процентов, и буквально завтра купит у вас всё, готовьтесь.
В чём подвох?
Конечно, к вам может прийти горячий клиент с деньгами наперевес, который действительно готов купить хоть сейчас, но даже он сначала поговорит с вами о своей цели и вашем продукте. Большая же часть клиентов будет сравнивать, взвешивать, анализировать информацию и с аккуратностью говорить об обещаниях. И это нормально!
Клиент, который от входа разбрасывается обещаниями на миллионы, чаще всего либо легко попадающий под влияние эмоций человек, который как загорается, так и остывает (а потому не доходит до продажи), либо просто болтун, который пытается произвести на вас впечатление, ничего не собираясь покупать.
Давайте сами! И послезавтра!
На всех этапах переговоров потенциальный клиент демонстрирует явную неготовность сделать хоть что-то конкретное со своей стороны. Назначить встречу? - Ну вы подъезжайте в любое время, обозначить конкретное сложно. Ответить, получено ли письмо? - Да вся почта доходит. Рассказать про свои цели? - Да вы сделайте предложение, а потом посмотрим. Сбросить вам реквизиты для подготовки рамочного договора? - Ну поищите в интернете.
В чём подвох?
Несмотря на то, что на словах клиент может говорить вам о готовности купить, нежелание делать какие-либо шаги (даже маленькие) в вашу сторону и давать конкретную информацию указывает на полную незаинтересованность клиента в покупке (а ещё как вариант - на позицию "сверху", при которой любой представитель поставщика/продавец воспринимается как обслуживающий персонал в самом плохом смысле этого выражения). А значит и покупать он вряд ли будет.
И даже если вы каким-то чудом его дожмёте (например, через третьих лиц), - скорее всего, на этапе поставки товара/оказания услуги возникнет масса проблем, связанных с тем же самым: нежеланием и неготовностью что-то делать.
Не знаю что это, но дорого!
Потенциальный клиент первым делом начинает торговаться. Вот буквально с пустого места, не разобравшись в предложении, не оценив для себя наиболее подходящий вариант, не задав уточняющие вопросы про продукт. Требует скидки или предъявляет ценовые возражения, причём чаще всего не подкрепляя эти комментарии аргументами.
В чём подвох?
Конечно, торг - закономерная часть переговоров. Но только тогда, когда клиент соотносит цену с ценностью, когда он понимает специфику продукта, когда он сверяет его стоимость со своим (реально существующим, а не виртуальным!) бюджетом, когда он делает анализ рынка.
Если же ценовые возражения и попытки торга идут первым делом, - вероятнее всего, это отговорка, которая прикрывает нежелание что-либо у вас покупать.
Мне пожалуйста и чай и кофе! И конфетки с собой заверните!
Потенциальный клиент как коршун налетает на всё, что можно получить от вас бесплатно - пробные образцы, брендированный шоколад, раздаточные материалы, канцелярские товары с логотипом и пр. Если вы приезжаете на его территорию - обязательно просит оставить ему всё, что вы привезли, если он попадает на вашу - уточняет, что можно забрать с собой.
В чём подвох?
Казалось бы, интерес к рекламным брошюрам и пробным образцам должен напрямую сигнализировать о готовности клиента купить и глубоком погружении в изучение продукта, но на деле чаще всего эти люди - обычные халявщики, которые пытаются урвать всё, что плохо лежит, не собираясь ничего покупать и ни с кем сотрудничать.
Периодически работая со своими клиентами на профессиональных выставках я от многих слышала определения типа "выставочные бомжи" про людей, которые приходят набрать халявных ручек, пряников и блокнотов. А вовсе не говорить о сотрудничестве.
А это точно? А чем докажете?
Потенциальный клиент ставит под сомнение всё, о чём заходит речь, будь то возраст вашей компании на рынке или технические характеристики продукта. Он по кругу многократно задаёт одни и те же вопросы (причём в том числе простые, ответы на которые вот ТАКИМИ буквами написаны везде, где только можно) и требует бесконечных доказательств. И снова и снова переживает, опасается, колеблется.
В чём подвох?
Да, во всех умных книгах и на тренингах продаж говорят о том, что возражения и сомнения клиента - не повод записывать его в не-потенциальные) А всего лишь следствие нехватки информации.
Вот только проблема в том, что люди, которые по кольцевой транслируют одни и те же сомнения после десятков ответов и килобайтов отправленной информации, статистики и подтверждений, - либо сами по себе слишком тревожны и мнительны и с огромным трудом принимают решения о приобретении чего-то, либо просто водят вас за нос, не собираясь ничего покупать (а может и уже собравшись покупать в другом месте и просто дополучая недостающую информацию).
Конечно, навыки продаж могут творить чудеса)) И наличие любого из вышеперечисленных признаков - не повод совсем прекращать общение с потенциальным клиентом. Но стоит обозначить для себя то максимальное количество времени и усилий, которые вы готовы уделить этому человеку или компании.
Иначе, погрузившись в работу с ним, вы рискуете потерять действительно потенциальных клиентов.
Поделитесь, а как вы для себя определяете, кто из клиентов вряд ли купит?
