В любой коммуникации могут возникнуть конфликты. Обычно они связаны с противоречием интересов сторон или ошибками во взаимодействии. Конфликты могут проявляться в любой сфере, но сегодня хочется поговорить о конфликтах с клиентами.
Для многих проблемой является необходимость соблюдать баланс между дипломатичностью и отстаиванием своих границ. С одной стороны, сотрудник должен постараться поставить интересы клиента выше своих. Однако тогда клиент, вооруженный идеей «клиент всегда прав», может безнаказанно оскорблять работника компании. Если тот не умеет защищаться, это даже может привести к эмоциональной травме.
Что же делать? Я хочу рассказать о 4-х эффективных стратегиях поведения при конфликте с клиентом.
1. СПОКОЙСТВИЕ.
Сохраняйте уверенность и спокойствие. Для этого четко и жестко отделите происходящий конфликт от вашей личности.
Поверьте, клиент не имеет никаких претензий лично к вам. У вас нет необходимости оправдываться, защищаться, доказывать правду, сердиться, обижаться или нападать.
Выступая от лица компании, крайне важно не поддаваться на эмоциональные провокации. Нужно выстраивать с клиентом общение, основанное на уважении, искренности и желании помочь в решении проблемы.
При этом не позволяйте клиенту оскорблять вас и в случае его зашкаливающих эмоций предложите перенести решение проблемы на другое время, когда клиент будет готов к конструктивному общению.
2. ГОТОВНОСТЬ УСЛЫШАТЬ.
Проявите готовность услышать клиента и помочь ему. Перефразируйте его слова «верно ли я вас понял/(а), что...». Постарайтесь увидеть ситуацию глазами клиента.
Запишите важные моменты и сообщите клиенту, что записываете – так вы и проявите уважение, и немного снизите темп речи клиента, что косвенно может способствовать снижению накала эмоций.
3. ЭМОЦИИ КЛИЕНТА И ИЗВИНЕНИЕ.
Важно выдержать и признать негативные эмоции клиента. Если допущена ошибка, важно выразить за нее искреннее извинение от лица компании: «нам жаль/приносим извинения за то, что эта ситуация заставила вас так беспокоиться».
Можно проявить человечность и лично от себя посочувствовать человеку. При этом придерживайтесь уверенной позиции «взрослый-взрослый», не проявляя заискивания и не пускаясь в бесконечные извинения и оправдания.
4. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА.
Для решения конфликтной ситуации важно путем сотрудничества с клиентом найти взаимно приемлемое решение. Попросите клиента спокойно обосновать его претензии. Оперируйте только фактами и возвращайте его к фактам, отделяя эмоции.
Если точно известна причина, которая привела к спорной ситуации, можно ее указать. Но важно не оправдываться, а приложить все усилия для решения. Проговорите все возможные варианты. А если они клиента не устроят, спросите, какое решение здесь видит он.
Не стоит бояться конфликтов с клиентами. Без них невозможен никакой бизнес. Но если вы научитесь конфликтовать правильно, то это поможет выстраивать намного более эффективное взаимодействие с клиентами.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал