Из этой статьи вы узнаете:
- Почему нельзя игнорировать плохие отзывы
- Зачем работать с негативными отзывами
- Как правильно ответить на негативный отзыв
Схема ответа на негативные отзывы: - Как обжаловать негативный отзыв
- Коротко о том, как работать с негативными отзывами
Негативные отзывы клиентов — это часть работы и бизнеса. Это неплохо и нехорошо. Это нормально. Но в сфере медицинских и бьюти-услуг к ним относятся с особенным трепетом, потому что услуги напрямую касаются здоровья человека.
О том, почему владельцы медицинских центров и клиник остро реагируют на негативную обратную связь от пациентов, как правильно работать с плохими отзывами и почему не стоит гнаться за пятеркой в рейтинге, рассказывает руководитель маркетингового агентства Big Idea Ольга Каракоюн.
Почему нельзя игнорировать плохие отзывы
Онлайн-отзывы о товарах и услугах влияют на поведение 93% людей. А между тем 75% компаний никак не реагируют на негативные отзывы. Такие данные приводит сервис Exploding Topics. Эти две цифры говорят о том, что отзывы формируют покупательские привычки и что игнорировать негатив нельзя.
Если компания не отвечает на отзывы, то теряет потенциальных клиентов. Скорее всего, люди выберут ту клинику, которая вежливо отвечает на претензии пациентов и предлагает решение проблемы.
Зачем работать с негативными отзывами
Негатив — это нормально. И просто удалять плохие отзывы нельзя. Нужно их все обрабатывать и коммуницировать со своими клиентами. Это вызывает доверие.
Все понимают, что всегда будут люди, которых что-то не устраивает и не нравится. Да и человеческий фактор никто не отменял: кто-то был не в настроении, кто-то что-то не так сделал, кто-то что-то сказал не с той интонацией, кто-то кого-то недопонял. Как итог — плохой отзыв.
Работа с негативной обратной связью — вопрос не только репутации и продвижения, это контроль качества услуг внутри бизнеса. Для владельца — это показатель, что, возможно, на что-то стоит обратить внимание. Как минимум надо разобраться в ситуации, понять в чём причина. Если ситуация повторяющаяся, владельцу на это точно надо обратить внимание.
По манере общения с недовольными пациентами пользователи составляют мнение о клинике и сотрудниках.
Как нельзя отвечать на негативные отзывы
Все владельцы бизнеса начинают нервничать, когда получают негативную обратную связь от клиентов. Это нормальная реакция живого человека, который душу вкладывает в свой продукт.
Часто эмоции берут верх и предприниматель отвечает в духе «сам дурак, тебя никто не заставлял». Так делать точно нельзя, даже если виноват клиент. Это оттолкнет от вас потенциальных пациентов. Действовать нужно деликатно.
Как правильно ответить на негативный отзыв
Ответ должен быть подробным, с отработкой каждой детали негативного опыта клиента. При этом важно показать плюсы, которые, возможно, пациент не заметил. Но перечисленные преимущества должны напрямую относиться к услуге, которой остался недоволен автор отзыва.
Отвечать на негативные отзывы следует:
- Спокойно. Не нужно хамить и оскорблять автора. Такая пренебрежительная манера демонстрирует другим читателям, что компания не дорожит клиентами и не заботится об их комфорте.
- Тактично. Даже если тон отзыва агрессивный. Один неудачный ответ может испортить репутацию компании в глазах потенциальных клиентов.
- Быстро. Лучше ответить в течение часа. Но если нужно больше времени для решения проблемы, то сообщите об этом и обозначьте сроки. Оперативная обратная связь на отзывы недовольных клиентов повышает авторитет компании. Это показатель клиентоориентированности и серьезного отношения к пациентам.
Схема ответа на негативные отзывы:
- Поприветствовать.
- Поблагодарить за обратную связь, если это уместно.
- Посочувствовать, если в ситуации виноват клиент, или извиниться, если вина на стороне клиники и сотрудников.
- Предложить решение проблемы
Если клиент принял ваши извинения и компания исправила ситуацию, можно попросить его дополнить негативный отзыв и поделиться позитивными моментами.
Я считаю, что негативные отзывы полезны и наиболее хороший рейтинг клиники — 4,9. Это ещё не пятёрка, то есть компания не идеальна на 100%, но это уже тот уровень, которому можно спокойно доверять. Согласитесь, что если у бренда только положительные отзывы — это вызывает подозрение.
Как обжаловать негативный отзыв
Из отзывов на геосервисах и отзовиках складывается рейтинг клиники. И одно дело, если обратная связь — пусть и негативная, но конструктивная, и совсем другое — фейковые сообщения.
Как определить, что отзыв оставлен ботом или реальным человеком, но по заказу конкурентов? В этом случае важно разобраться, автор отзыва — пациент клиники или нет. Если в тексте нет конкретики и деталей, то, скорее всего, отзыв фейковый.
Но даже эти ненастоящие отзывы нужно отработать, чтобы они не понизили рейтинг. Сначала дать дежурный ответ. И сразу направить жалобу модераторам платформы с просьбой удалить подозрительный отзыв. В обращении указать, что отзыв не содержит конкретной информации и в базе клиники такого пациента нет.
Коротко о том, как работать с негативными отзывами
- Негативные отзывы — это естественно для любого бизнеса. Главное — правильно отвечать на негатив и улучшать качество услуг.
- Работать с негативными отзывами нужно обязательно. Не удалять, а отвечать.
- Если негатив конструктивный, то отвечать вежливо и быстро. Если есть подозрения на фейк, пытаться его обжаловать.
Чтобы узнавать полезную информацию о продвижении клиник и закулисье медицинского маркетинга, подписывайтесь на наш Телеграм-канал «Прибыльная клиника | Маркетинг в медицине»!