Разберем типовой случай: покупатель заказал букет для близкого человека. Флористы собрали композицию, согласовали с заказчиком, но конечный получатель направил в адрес магазина претензию о том, что букет не соответствует согласованной фотографии.
Каковы ваши действия?
⠀
Отреагировать на ситуацию можно как угодно: проигнорировать, предложить компенсацию в виде бонусов салона, переделать букет, ответить получателю, что заказ был полностью согласован и его субъективное мнение не влияет на качество букета и т. д.
Так или иначе, вы столкнетесь с определенными рисками, например, в виде негативной оценки и начала дурной славы в Интернете. Кроме того, перекладывая ответственность за инцидент на флористов, вы заставляете их нервничать, что негативно скажется на качестве обслуживания покупателей.
Чаще всего суета вокруг клиентского недовольства продиктована тем, что в салоне нет четкой системы реагирования на тот или иной случай. Учитывая, что на практике многие конфликтные ситуации повторяются из раза в раз примерно с одинаковым содержанием, лучшим решением для магазина станет внедрение системного подхода к ответам на жалобы.
Как это работает
⠀
- Возникновение проблемы (неважно, какого рода);
- Выбор плана действий относительно ситуации;
- Фиксация этого плана как единственно возможного в аналогичных случаях в будущем.
Поначалу сложно искать оптимальные пути решения проблем, но в будущем выработка алгоритма действий поможет вам не тратить время и нервы на решение однотипных конфликтов – вы будете действовать по шаблону, который закрепится в качестве модели поведения и у флористов.
Главное – подобрать индивидуальное решение к каждому типу жалоб, ведь как клиент, так и продавец не всегда могут быть правы.