КАК ГОСТИ РАЗОРЯЮТ РЕСТОРАНЫ
Ушлые гости ресторанов и не только давно пытаются перетянуть одеяло на себя и атакуют лояльные компании и крупные бренды. Давайте поговорим о потребительском терроризме на примере ресторанного бизнеса.
С вами на связи эксперт в этой отрасли Наталья Гоголева. Что же такое потребительский терроризм и как гости/заказчики/клиенты разоряют наш бизнес? Сегодня мы разберемся с этой темой от А до Я.
В 21 веке установка «клиент всегда прав» давно уже умерла. Все потому, что наглые люди пытаются выжать все соки из лояльных компаний, которые балуют клиентов всевозможными плюшками и бонусами. Я как руководитель давно отказалась от этого принципа потому, что мой персонал не обязан физически и морально истощаться от нападок террористов.
Приведу несколько простых примеров из личного опыта:
1. Гость заказал на дом несколько десятков порций жульена на 20.000 рублей и не открыл дверь курьеру.
2. Гость намеренно пишет негативные отзывы, чтобы получить скидку на чек.
3. Гость просит вернуть деньги за пиццу, потому что выход блюда был меньше на 10г. хотя пицца досталась в подарок по сертификату.
К сожалению, такая тенденция наблюдается не только в общепите. Люди заказывают вещи на ВБ или Озон, устраивают фотосессии и сдают их обратно, оставляют плохие отзывы в салонах красоты даже если пришли на первую процедуру бесплатно, приходят моделями на бесплатный маникюр, но не хотят после этого записываться на платную услугу.
КАК ВЫЧИСЛИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ТЕРРОРИСТА?
1. Он заинтересован в продолжении конфликта, а не в решение проблемы.
2. Он отлично разбирается в законах и использует их ради личной выгоды.
3. Он не согласен ждать, делать экспертизу товара/услуги, ему нужна быстрая компенсация.
4. Он угрожает негативными отзывами или жалобами.
5. Отказывается от заказов без веских причин.
6. Может намеренно испортить товар/ довести официанта.
К сожалению, на моей практике активность потребительских террористов возрастает осенью и весной. Чаще всего у таких людей могут быть психологические расстройства, но к врачам они, конечно, не обращаются. Им проще прийти в общепит/магазин/торговый центр и выплеснуть весь свой негатив в массы.
ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ВАС АТАКУЮТ?
- Изучите закон и подготовьте свои аргументы на случай спора о нарушении закона о защите прав потребителей
- Не пытайтесь сразу соглашаться на все условия нападающего, иначе он будет доить вас как корову каждый месяц
- Ведите все переговоры в официальной переписке, не давайте волю эмоциям, не переходите на личности и оскорбления
- Установите в зале и на кухне видеокамеры, чтобы доказать свою правоту
- Блокируйте гостя во всех системах, если вы на сто процентов уверены, что он является террористом.
КАК ЖИТЬ ДАЛЬШЕ?
Стоить ли вводить акции и системы бонусов для своих гостей или нет? Все плюсы и минусы маркетинговых компаний я раскрою на своей личной консультации. С моим опытом работы я подберу вам индивидуальный формат развития заведения и дам рекомендации, которые выведут вас на новый уровень прибыли. Я считаю, что работа по принципу «клиент всегда прав» давно уже устарела. Давно пора переходить к новому формату сервиса. Я называю его современный сервис 3D. В ближайшее время у меня планируется запуск тренинга о крутых современных форматах сервиса. Там я расскажу подробно, как поднять качество сервиса в современных реалиях.
Следите за новостями!