1. Что такое чек-лист и 15 полезных советов по его составлению
Чек-листы — это один из самых популярных инструментов современного тайм-менеджмента. В этой статье мы расскажем о том, почему они сегодня так востребованы и в каких ситуациях они могут применяться.
1) Что такое чек-лист
Чек-лист (check-list, или проверочный список) — это перечень, состоящий из пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Простыми словами, чек-лист — список каких-либо дел на выполнение.
Чек-лист
К чек-листам относится и список покупок для магазина, и список дел на день, и даже кулинарный рецепт. Отличие чек-листов от обычных списков в том, что они предполагают активные действия читателя, а не просто пассивное чтение. Продвигаясь по чек-листу, мы выполняем какие-то задания или проверяем некие условия, а потом обязательно отмечаем то, что сделали или проверили.
История чек-листов
История возникновения чек листов связана с авиацией. По крайней мере, именно ей приписывают контрольные списки как официальное явление. В 1935 году в США во время испытаний разбился бомбардировщик Boeing B-17. Как показали расследования, катастрофа произошла из-за ошибки командира экипажа Питера Хилла: он был плохо знаком с особенностями новой модели и перед взлетом не проверил стопор рулей. Газеты окрестили бомбардировщик «слишком сложным, чтобы на нем летал человек». Производитель не стал упрощать летательный аппарат, а создал список для пилотов, что делать. Все детали были перед глазами у пилота, а не только в его памяти. Решение сработало, и впоследствии армия заказала более 12 тысяч таких самолетов — более известных как «Летающая крепость» B-17. Вскоре стали чек-листы общепринятым стандартом в авиации, а затем начали массово использоваться и в других областях.
2)Зачем нужны чек-листы
Главная функция, для которой стоит воспользоваться чек-листом — навести порядок в расписании.
Задачи
Использовать чек-лист можно, чтобы:
1. Зафиксировать все бытовые и рабочие задачи.
2. Упростить маркетинг, увеличить продуктивность сотрудников.
3. Выполнить их в срок.
4. Создать задачи для персонала и проверять их выполнение.
5. Отслеживать результат или прогресс в задаче.
Ситуации, в которых могут потребоваться чек-листы:
- Экстренные. Используются для критических событий специфические чек-листы. Говоря, опять же, о знакомых нам пилотах гражданской и военной авиации, можно упомянуть, что у них есть не только взлётно-посадочные чек-листы, но и алгоритмы действий на случай отказа двигателя или ухода на второй круг при неудавшейся посадке.
- Координация. Пригодятся такие чек-листы, чтобы помочь сработаться команде, не знакомой с процессом и в которой люди могут не знать друг друга.
- Выработка дисциплины. Выше уже упомянуты чек-листы мотивации — собственно, речь о том же.
- Срочные действия. Так называемые To-Do листы для экспресс-выполнения задач.
Если вы научитесь делать чек-листы чуть лучше других, то сможете даже зарабатывать на них. Зарабатывают на чек-листах:
- Продают. Пример — эксперт в области ресторанного бизнеса Анна Сотникова продает 37 чек-листов для официантов и менеджеров.
- Используют как лид-магнит для привлечения клиентов и подписчиков. Например, можно предложить бесплатно скачать чек-лист на сайте. Человеку нужно будет указать свой адрес электронной почты на сайте, куда будет отправлен список. В итоге, он получит полезный материал, а вы адрес почты для дальнейших рассылок.
- Можно добавить рекламу в свой чек-лист. Пример — компания по продаже окон предлагает бесплатно скачать список «8 способов выгодно купить окна» и добавляет популярные модели с ссылкой на сайт.
- Раздают клиентам сайта и подписчикам в качестве бонуса. Это помогает увеличить их лояльность или мотивирует к покупке. Например, вы продаете обучающий курс. В качестве подарка можно предложить чек-лист (а лучше несколько).
- Используют как упаковку товара. Это креативный способ увеличить продажи. Например, на упаковке шоколада в шуточной форме написать, что он поможет справиться со стрессом или что-то подобное.
Чек-лист экономит время, избавляя голову от лишней нагрузки. Это руководство, которое помогает правильно выполнять любые задачи или действия с максимальной эффективностью.
3) Типы чек-листов
Чек-листы по своему направлению бывают разные, что отражается на их составлении. Выделяют пять видов чек-листов:
Разновидности
1. Do-Confirm (сделай и проверь). Подойдет для профи, которым нужен самоконтроль. В этом случае сначала выполняют задачи, а потом сверяются со списком.
2. Трекеры – это инструменты, с помощью которых можно внедрять в повседневный образ жизни или рабочий процесс какие-то полезные привычки, избавляться от вредных. Главное, что они рассчитаны на определенное количество дней. Пример: пить определенное количество стаканов воды в день или же отказаться от курения.
3. Памятки – они работают по принципу «прочитай – сделай» или Read-Do. Этот тип больше ориентирован на новичков, и пункты в нем более походят на советы. Так, если пошагово выполнять перечисленные простые действия, можно прийти к результату. Например, сбор мебели или план рабочих задач на день.
4. Развлекательные чек-листы. Это списки дел, которые нужно сделать за тот или иной период, например за лето, осень или отпуск. Они приносят удовольствие от выполнения задач и проставления галочек.
5. Бинго. Формат популярен в соцсетях. Это картинка, разделенная на несколько квадратных частей, в каждой находится фраза, характерная для определенной ситуации или группы людей. Если фраза подходит, напротив ставят галочку. Есть бинго на любые темы, например «Саморазрушение», «Бинго для рабочих совещаний».
4) Примеры чек-листов
Рассмотрим примеры на практике видов чек-листов.
Мы ими в повседневной жизни постоянно пользуемся дома и на работе, например:
- Трекер: начали бегать по утрам или бросить курить. Можно указать в чек-листе вознаграждение: если человек каждый день в течение недели занимался спортом, то может купить себе что-то в подарок.
- Лайфхаки и советы: советы по правильному составлению резюме или лайфхаки для изучения иностранного языка.
- Развлекательный:«Чек-лист для создания осеннего настроения», «Как правильно сидеть дома в карантин». Формат часто используют в рекламе для вовлечения аудитории.
- Шаги для выполнения задачи: «Чек-лист для заработка первых 20 000 рублей», дорожная карта по запуску стартапа, «Как создать сайт/блог/бизнес», «Настройка бизнеса, менеджмент / SEO / CRM». По первому примеру можно попробовать выделить 5 этапов: создание прототипа, поиск инвесторов, запуск массового производства, старт продаж, доставка покупателям. По мере прохождения каждого этапа отмечаем его галочкой в чек-листе.
- Список обязательных вещей/покупок/сервисов/приложений: «вещи, которые нужно взять в путешествие», «10 курсов по продвижению», «10 фильмов, которые нужно смотреть в одиночестве».
- Чек-лист для проверки: фигуристы во время выступлений должны выполнять определенные техники (аксель, тулуп и другие). Судьи отмечают наличие этих техник для каждого спортсмена в своих чек-листах и выставляют оценки. Другой пример — вы запускаете веб-сайт. Создается чек-лист для тестировщиков, какие блоки и элементы нужно обязательно проверить на предмет юзабилити. Например, первым пунктом нужно проверить, как загружаются страницы, вторым — кнопки, третьим — корректно ли работает форма авторизации. Также интернет-магазин или сайт может контролировать исполнителя, особенно при работе с фрилансером. К примеру, при заказе обозначить не просто дедлайны, но и инструкцию проверок конечных работ. Это увеличит эффективность, позволит сделать и объяснить подзадачи.
- Чек-лист для общения с клиентами. По сути, это тоже, что и скрипт продаж. Например, инструкция для оператора колл-центра или сайта, что он должен обязательно сказать или спросить во время звонка.
Это только небольшая часть примеров чек-листов, которые можно встретить в повседневности. Это быть может план на день с бытовыми задачами, задания по работе, план покупок и многое другое.
5)Как создать и оформить чек-лист
Зависит от выбранной темы содержание чек-листа. Чек-лист позволит удобно вести бизнес дела, решать задачи по маркетингу или своевременно постить в блог - у каждого собственные критерии. Сделать важно удобный для жизни план действий, составить чек-лист сложно только поначалу. Если вы используете сервис планировщик, то там можно выбрать шаблон для составления в пару шагов, посмотреть кейсы или даже пройти курсы.
Структура чек-листа примерно одинакова:
- Заголовок. Он должен быть заметным, содержательным и простым для понимания.
- Вступление. Во вступлении вы поднимаете проблему клиента и говорите, что чек-лист поможет ее решить.
- Основная часть. Главное правило при написании основной части — никакой воды.
- Заключение, краткий вывод или итоговый список, который обобщает всю полученную информацию.
Чек-лист — это не просто текстовый материал. Он должен выглядеть привлекательно, чтобы было интереснее читать и приятнее работать с материалом. Поэтому заранее подготовьте обложку (можно указать на ней заголовок, фирменные знаки, изображения), нейтральный фон, отформатируйте текст и подберите изображения при необходимости.
Основные правила и этапы создания чек-листа:
Этапы
1. Выбор цели, целевой аудитории и формата. Подготовка чек-листа начинается с аналитической работы. Вначале надо понять, кто будет читать чек-лист, какие проблемы он поможет решить. От этого будет зависеть формат чек-листа.
2. Разделите задачу на этапы — это будет своеобразный каркас списка.
3. Далее следует детализировать каждый этап по хронологии, разбить его на отдельные операции.
4. Продумать, какие ошибки могут быть допущены работниками (если это чек-лист для них) на любой из этих стадий, и внести соответствующие напоминания/предупреждения в список.
5. Протестировать получившуюся пробную версию чек-листа.
6. При необходимости внести исправления и дополнения.
Для интернет-маркетолога неотъемлемым и ежедневным пунктом в чек-листе является проверка отчетов в сервисе сквозной аналитики для контроля ситуации и быстрого реагирования, если что-то идёт не так.
Оформления чек-листа зависит от выбранного приложения или сервиса. Услуги специалистов обычно не требуются, чтобы сделать чек-лист. Технических аспектов немного, сервисы позволяют просто, быстро и удобно составлять планы. Если чек-лист коммерческой направленности с большим перечнем категорий, то чтобы ничего не упустить, лучше обратиться к специалистам или знакомым. Самостоятельно разработать может быть сложно.
6) Преимущества и недостатки
Рассмотрим преимущества и сложности, которые могут появиться при использовании чек-листов для различных кейсов и задач.
7) Чем чек-лист отличается от гайда и списка дел
Часто эти понятия — гайд, список дел (to do list) и чек-лист (check list) — употребляются как синонимы, но это не совсем верно. Все эти инструменты помогают запоминать какие-то вещи и содержат рекомендации по выполнению задач, но на этом их сходство кончается. Разберем каждый тип и отличие с примером.
Отличия
Допустим, нужно испечь кекс. Составим список дел, гайд и чек-лист для данной задачи:
1. Гайд — это своего рода рекомендации. Она включает в себя действия, которые нужно совершать в определенной последовательности. У руководства могут быть различные варианты действий. В нашем примере, это может быть задача по покупке ингредиентов, взбиванию блендером крема и по выпечке коржей в духовке при температуре 180 градусов. Если пропустить какое-либо действие из гайда, то результат не получить.
2. Список дел составляется для каждой конкретной задачи и используется всего раз, а чек-лист помогает контролировать повторяющиеся процессы. Чек-лист состоит из обязательных пунктов, а пункты из списка дел можно перенести, изменив очередность, либо вовсе не делать. Например, для выпечки нужно подготовить все ингредиенты и необходимое оборудование, прежде чем начинать процесс — составить список дел. В него может войти список ингредиентов, которые нужно приобрести, или задачи. Этот вид носит более конкретный характер и помогает сосредоточиться на том, что нужно сделать прямо сейчас.
3. Пошаговый план — это поэтапная инструкция, которой необходимо строго придерживаться для получения результата. Здесь нельзя отменить или перенести следующий пункт, так как важна установленная последовательность действий. Например, здесь есть четкие пошаговые задачи для выпечки, которые необходимо соблюсти в точности.
В отличие от всего вышеперечисленного, чек-лист обычно содержит инструкции, как сделать то или иное дело. А также подробные шаги, которые нужно выполнить, чтобы сделать его хорошо. Чек-лист — это пункты, которые нужно проверить, чтобы результат получился идеальным. Если пропустить какой-нибудь из пунктов чек-листа, то результат всё равно получится.
Чек-лист — это проверочный список, который помогает делать что-то идеально и постоянно, выполнять задачи быстрее и эффективнее. Он позволяет достичь высокого качества и уменьшить количество ошибок.
8) Приложения и сервисы для создания чек-листов
Составить можно памятку в обычном Word и даже от руки нарисовать трекер привычек. Главное, чтобы чек-лист применялся эффективно на практике, а для этого автор должен достаточно хорошо разбираться в теме. Однако оформление — тоже важная часть. Гораздо приятнее работать с красивым документом, помогает грамотный дизайн быстрее сориентироваться. Но не обязательно нанимать дизайнера, — есть бесплатные удобные конструкторы.
Сервисы
Разберем популярные программы, где можно создать чек-листы:
- Canva. Это универсальный сервис, в котором можно разработать дизайн или воспользоваться шаблоном. Сервис доступен для использования как на платной, так и бесплатной основе.
- TestRail. Сервис мобильного аудита полного цикла на основе чек-листов. Основная специализация — автоматизация бизнес-процессов.
- TestLink. Комплексная система тест-менеджмента.
- Trello. Имеет функционал составления чек-листов в рамках задач.
- Google.Sheets — этот инструмент в представлении не нуждается. Тем не менее это, конечно, не единственное решение с таблицами, Excel тоже подойдет!
- Microsoft To Do (ранее Wunderlist) — отличное решение для чек-листов. Предусмотрена генерация задач из электронной почты, также интеграция с Dropbox, Slack и Zapier.
- Miro. В этом приложении удобно создавать уже Mind Maps.
- Jira. Есть много вариантов встраивания под разные задачи + доп. Инструменты, такие как этот.
- Venngage. Сервис, позиционирующий себя как инструмент для создания инфографики, имеет множество шаблонов для графического дизайна, среди которых презентации, баннеры, диаграммы, отчеты, открытки, офферы и др.
- Adobe Creative Cloud Express. Множество шаблонов и возможностей для чек-листов.
- 365Done. Самый популярный сайт в рунете для создания чек-листов. Он русскоязычный, поэтому практически все представленные шаблоны или готовые списки идут на русском языке. Пользоваться им можно как бесплатно, так и платно – для этого есть возможность денежной поддержки проекта или покупка тетрадей, дневников и книг в магазине.
- Any.Do. Приложение позволяет вести учет ежедневных дел и составлять красивые, аккуратные чек-листы.
- WorkFlowy. Функционал обширен – тут можно подбирать разные форматы и делиться ими с коллегами, вписывать задачи в свое или чужое расписание, добавлять заметки.
- Planfix это центр управления компанией. Здесь ставят и выполняют задачи, управляют проектами, планируют работу и достигают цели.
- Чек-лист | Эксперт. Этот вариант прекрасно подходит для ситуаций, когда вы выполняете большое количество типичных задач, но при этом необходимо проконтролировать все их этапы.
- Checkli. Англоязычный аналог "Чек-лист | Эксперт".
- Notion. Возможность командной работы над проектами, интеграция с популярными сервисами (Google Drive, Figma, Twitter, Slack, Invision и др.) и большой набор шаблонов для ведения задач еще больше расширяют функциональность сервиса.
- Evernote Business. Одно из самых популярных приложений для создания заметок поможет не только составить to-do-списки, а и сохранить нужную информацию в различных форматах.
- OneNote. Сервис напоминает электронную записную книжку: можно создавать разделы и страницы, делать заметки на полях и даже рисовать, как бы вы это делали в обычном блокноте.
- Todo.txt. Это технология работы с задачами. Система Todo.txt предполагает создание простых файлов, с которыми можно работать как в обычном "Блокноте", так и в различных специальных сервисах.
- Remember The Milk. Напоминания о заданиях, созданных в этом планировщике, могут приходить на почту, в мессенджеры, по SMS, через мобильные приложения, в Twitter. Благодаря привязке к Google Maps можно привязывать напоминания к месту.
- Any.do. Софт имеет две основные функции: создание чек-листов и заполнение календаря-ежедневника. Есть синхронизация с Google Календарем и iCloud.
- TickTick. Менеджер задач, где реализован широкий набор как стандартных функций, так и продвинутых фишек.
- Todoist. В приложении можно создавать проекты, разбивать их на отдельные задачи и вести их совместно с командой. Большинство популярных функций — таких как напоминания, метки, приоритетность, загрузка файлов, комментарии и фильтры — доступны только в премиум-версии.
- MyLifeOrganized. Программа предлагает автоматическое составление списка заданий, к которым следует приступать далее, позволяет выстраивать гибкие иерархии и создавать зависимости между действиями. Только для личного пользования.
- Habitica. Игровое приложение Habitica для выработки полезных привычек, ведения личных задач и достижения целей. Выполняя задания из списка, вы прокачиваете своего персонажа, получая более продвинутые доспехи, навыки и артефакты.
- Connecteam. Приложение для работы малого бизнеса. Пользователям доступна возможность заполнения планов, форм, отчетов, заточенных под дистанционную работу.
- Zenkit To Do. Программа подходит для решения рутинных задач. Присутствует бесплатный тариф.
- Google Keep. Google предлагает возможности для создания ежедневных чек-листов. В них можно добавлять списки, голосовые записи, изображения и заметки. Кроме того, вы можете ставить теги, структурирующие контент по темам.
- JotForm. Конструктор для сбора информации и создания различных чек-листов, в том числе в PDF-формате. В программе есть возможность редактировать готовые шаблоны в PDF.
- 101 Planners, который похож на Canva, только с чуть менее удобным интерфейсом и без русскоязычной версии. Шаблоны полностью бесплатные — вдруг приглянутся именно эти.
- CheckOffice служит для автоматизации чек-листов, выявления и устранения нарушений в сетевых компаниях любого размера.
9) Полезные советы
Чтобы чек-лист был успешно внедрен в жизнь, нужно сделать его согласно правилам: максимально лаконичным и понятным. Обратите внимание на эти советы:
Советы
1. Определитесь с целью и аудиторией чек-листа.
2. Записывайте в виде списка все задачи, которые помогут достичь конкретной цели.
3. Начните с внедрения в те области, где начались проблемы с упорядочиванием процессов.
4. Формулируйте результат, который вам нужен, и разбейте на этапы процесс его достижения. У вас должен получиться список задач, которые можно будет пошагово выполнить за один раз.
5. Расставляйте приоритеты. Заносите в чек-лист основное, удалите лишние задачи.
6. Пишите просто и кратко. Смысл в том, чтобы задача была понятна с первого раза за пару минут, не пугала объемной или путаной формулировкой.
7. Один пункт — одно действие. Например, «заказать духи, когда получу деньги» — это два действия: «получить деньги» и «заказать духи».
8. Лучше объединить задачи, которые либо имеют что-то общее, либо их нужно выполнять в определенной последовательности.
9. Делайте не больше 20-25 пунктов. Если список получается слишком длинным и пунктов больше, то рекомендуем разбить его на несколько логических частей, после для каждой составить свой чек-лист. Чек-листами должно быть удобно пользоваться.
10. Пункты в чек-листе пишутся исключительно в утвердительной форме: «Открыть документ», «Зайти в меню». Можно использовать повелительное наклонение: «Откройте документ», «Зайдите в меню».
11. При оформлении не стоит использовать много цветов, чтобы не отвлекать внимание от сути чек-листа. Оптимально — 2-3 цвета. Если цветов больше, то они должны быть неяркими.
12. Если чек-лист создается с маркетинговыми целями, он должен содержать максимум полезной информации без воды.
13. Структура. Желательно использовать 3 колонки. В первой — порядковый номер, во второй — формулировка задачи, в третьей — отметка о выполнении либо статусе проверки.
14. Размещать чек-лист лучше всего на одном листе или на одном экране компьютера, планшета или смартфона без необходимости прокрутки.
15. Можно устанавливать временные рамки для выполнения отдельных пунктов или их групп.
В чек-листе можно ставить не только галочки (выполнено), но и другие обозначения. Например, крестик — не удалось выполнить. Заранее продумайте эти обозначения.
10) Как эффективно работать по чек-листу
Чек-листы созданы – как теперь лучше организовать работу?
1. Все чек-листы должны находиться в отдельной папке. Это может быть электронный вариант на Рабочем столе или реальная папка с распечатками у вас на столе. Главное, чтобы она была всегда под рукой.
2. Для более быстрой выработки навыков нужно слушать два раза в неделю по каждому этапу бизнес-процесса по 2–3 звонка и сверять по чек-листу. При невыполнении плана делать это каждый день.
3. Ставьте цели на следующее полевое сопровождение, самосопровождение. Нужно работать над собой самостоятельно – все работы выполнять только по чек-листу. Тогда время на выработку навыков может сократиться с 10 000 часов до 1000 повторений.
4. Составьте словари для автоматических систем прослушки звонков Speech Analytics или ROISTAT. Такая система позволяет увидеть количество звонков со словами-паразитами, проверить – делаете ли вы квалификацию клиента в каждом звонке. Также она анализирует – произносите ли вы ХПВ-фразы. Конечно, предварительно все эти слова и фразы для анализа применительно к вашей сфере деятельности заносятся в систему.
5. Интегрируйте CRM и ZOOM и все встречи, которые вы проводите, будут заноситься в CRM в карточку клиента. При проведении встречи в Skype также можно воспользоваться функцией записи разговора. Если встреча происходит офлайн, то самый простой способ для анализа своей работы – использовать диктофон или аналогичные приложения на планшете, телефоне. Затем прослушиваем и анализируем диалог по чек-листу.
6. Используйте для разработки скриптов программу HyperScript. Для создания скрипта нужно использовать такой алгоритм:
- прослушиваем 10 звонков своих, коллег и конкурентов;
- определяем ключевые этапы продаж;
- выделяем цель каждого этапа;
- делим этапы на более мелкие элементы (поведенческие индикаторы);
- создаем скрипт из этапов и элементов.
Чек-лист – это «палочка-выручалочка» менеджера по продажам, особенно в начале его деятельности. Без него невозможен качественный переход из умений в навыки продаж и профессиональный рост сотрудника. При разработке чек-листа анализируйте особенности сферы бизнеса и адаптируйте шаблоны уже именно под ваши поведенческие модели и скрипты. Для улучшения и ускорения работы старайтесь максимально автоматизировать процессы.
2. Как разработать эффективный чек-лист для оценки и контроля качества звонков
1) Как разработать эффективный чек - лист
1. наличие стандартов качества обслуживания, которые не просто существуют на бумаге, а внедрены в голову сотрудников компании;
2. наличие способов контроля соответствия поведения сотрудников заданным стандартам;
3. наличие людей, специально "заточенных" под выполнения задач контроля и представления рекомендаций по улучшению процессов;
4. наличие системы поощрения/наказания за отклонение от стандартов для мотивации персонала улучшать свои навыки и следовать стандартам.
О создании стандартов и подготовке команды к внедрению системы контроля качества их работы вы можете прочитать в предыдущей статье. А сейчас мы подробно разберем, какие способы использовать для контроля и как их настроить.Важно помнить, что какой бы метод контроля вы ни использовали, он всегда сопровождается некой системой оценки, ведь очень важно оцифровать наблюдаемый результат.Многие компании пренебрегают введением системы оценок и довольствуются только полученными комментариями по тому или иному сотруднику (от бизнес-тренеров или руководителя) в формате чего-то вроде "ну нормально" или "можно было бы и лучше", или "он такой молодец!". Но ведь мы все разные люди с разным воспитанием, с разной шкалой "хорошо - плохо", поэтому есть большая вероятность, что эти текстовые ремарки будут далеки от истинной картины. И уж тем более, что по таким описаниям из месяца в месяц сложно проследить динамику и построить график изменений в навыках и поведении сотрудника. А ведь именно аналитика поможет дать ответ на вопрос, на сколько эффективна сегодня работает система мотивации персонала, и работает ли вовсе?Поэтому повторюсь, любой метод контроля нужно оцифровывать. А значит, нужен чек-лист - простой список параметров, которые необходимо оценить в сотруднике, чтобы измерить его "температуру".
2) Рекомендации по созданию чек-листа для оценки качества в колл-центре
Поделюсь с вами этими проверенными годами рекомендациями для создания эффективного чек-листа.
1. Не делайте один чек-лист на всё!
Призвание чек-листа - оценить и зафиксировать в цифрах, на сколько шагов/процентов оцениваемый сотрудник приблизился к желаемой цели в данной коммуникации. А все мы знаем, что цели Охотников (продавцов) и Фермеров (аккаунтеров) сильно отличаются. Да и у самих Охотников на разных этапах воронки продаж бывают разные цели. Таким образом, "один чек-лист на всё" покажет вам среднюю температуру по палате, но никак не то, что некий навык/процесс почти "при смерти". Посему рекомендация №1 "Каждому - своё": определите глобальные этапы/вехи продаж и обслуживания своих клиентов и на каждый создайте свой чек-лист. Например, "обработка входящих заявок" и "холодный обзвон" цель вроде одна, но способы ее достижения разные. В первом мы оцениваем, как продавец удовлетворил запрос уже желающего чего-то клиента (теплого лида) и перевел сделку на новый этап (встреча, оформление документов и т.д.). А во втором важнее выяснить, умеет ли продавец выявлять потребности и находить целевую аудиторию, а потом уже заинтересовывать товаром или услугой.
2. Не делайте чек-лист из 20 пунктов!
Во-первых, это утомляет - проставлять 20 баллов по каждому оцениваемому параметру в каждом звонке... Бывает, что звонок заканчивается быстрее, чем успеешь заполнить весь огромный чек-лист по нему.Во-вторых, самая глобальная ошибка, когда стандарт/скрипт разговора превращают в чек-лист. Это в корне не верно, потому что ваш скрипт - это последовательный набор важных фраз, выражений и аргументов, которые сотрудник обязан использовать в беседе с клиентом с целью достичь цели. А чек-лист - это метод оценки навыка специалиста сделать все это. Весь ваш скрипт на самом деле превращается в 1 параметр оценки в чек-листе "Прошел ли скрипт разговора по стандарту".Поэтому рекомендация №2 "Краткость - сестра таланта": идеальный чек-лист - это 6-8 пунктов, возможно, еще сгруппированных для отслеживания разных глобальных навыков. Например:
- группа "коммуникативный навык" - и здесь 2 пункта для оценки: грамотность речи и деловая этика;
- группа "навык выполнения бизнес-процессов" - и здесь 2-3 пункта: заполнение CRM, следование скрипту, умение пригласить на встречу;
- группа "навык обработки возражений" - и здесь 2 оценки: умение выдержать любой натиск негатива и верное использование аргументов (заранее заготовленных и выученных).
Для определенного этапа (см. п.1) этого более чем достаточно!Так вы измеряете "температуру" в нужном месте и в нужное время и поймете, есть ли провалы на этом этапе у всех сотрудников - и тогда следует чинить бизнес-процесс, стандарт или этап в целом, или только у одного сотрудника в сравнении с другими - и тогда чинить или заменить нужно всего одну "деталь". Так проще, не правда ли?
3. Не используйте бинарную систему оценки! (0 и 1 - было / не было)
Единицы и нули уважают программисты, но в системе контроля качества делить все на черное и белое - это кощунство. Да, есть определенные параметры оценки, как например, внес данные клиента в CRM или не внес - иного не дано: данные там либо есть, либо нет. Но сотрудник мог их внести и ошибиться цифрой, адресом. Как вы это оцените? Оно как бы есть, но как бы и воспользоваться этими данными невозможно. Так выполнил ли сотрудник на самом деле требование стандарта?И еще один немаловажный момент: все предпочитают считать, что контроль - это только поиск ошибок, недочетов и провалов сотрудника, что вся система менеджмента качества - это инструмент поиска причин для увольнения и наказания. Развенчайте это мнение в умах своих сотрудников! И ищите не только ошибки, но и достижения: уникальный способ "потушить" негатив клиента, новые обороты, фразы, аргументы, которые выдумывают сами сотрудники "в полях", которые можно передать будущему поколению и уже предотвратить появление старых возражений. Контроль - это еще и инструмент поиска за что похвалить!Рекомендация №3 "50 оттенков серого": используйте систему баллов для определения:
- красной зоны - грубых ошибок как показателя абсолютной некомпетентности, ведущих к строгим наказаниям;
- желтой зоны - обычных ошибок и недочетов, которые указывают только на то, что можно было бы и лучше, и что здесь стоит подтянуть знания и отправить на обучение;
- зеленой зоны - нормы как показателя полного соответствия стандарту (как бизнес просил, так сотрудник и сделал, за что естественно получает оговоренный оклад);
- синей зоны "славы" - достижений, за которые надо хвалить, премировать и ставить в пример другим (как эффект нематериальной мотивации).
Таким образом, минимально шкала должна быть 4-балльной. И не важно, какие именно цифры вы будете использовать (-2, -1, 0, 1 или 10%, 30%, 50% и 100%). Главное, чтобы вы всегда по этим баллам могли отличить, что именно вы или ваш коллега имели в виду, когда оценивали коммуникацию сотрудника.
4. Не выдумывайте новое колесо в системе оценивания
Теперь имея цифровую систему оценки необходимо определиться, что считать "хорошо", а что "плохо". Вот такая система координат поможет определиться с проверкой каждого параметра в чек-листе. Рекомендация №4 "Матрица": таким образом, оценку любого навыка или компетенции сотрудника можно описать через призму "должно быть - не должно" и "встретилось в разговоре с клиентом - не встретилось". И конечно очень плохо, если то, чего быть не должно, встречается в разговоре (это и есть грубое нарушение правил), а то, что должно было быть, так и не встретилось (но тут можно научить и ошибка не критическая). Тогда же выполнение стандартов "должно быть и было" и "не должно быть и не было" можно считать нормой. Теперь понимание "плохо-хорошо" у всех ваших супервизоров будет единым.
5. Не выдумывайте разные системы оценки для разных чек-листов!
И вот когда вы определились, как будете оценивать каждый параметр, теперь стоит выбрать только один тип подсчета итогового результата. Это может быть сумма баллов, простой средний балл или взвешенный средний балл (т.е. с учетом веса значимости каждого параметра в чек-листе). По сути они мало чем отличаются друг от друга, кроме формулы итогового подсчета. Рекомендация №5 "Яблоки с яблоками": важно выбрать только один тип для всех чек-листов в компании, иначе вы рискуете запутаться в аналитике навсегда. Вы же явно хотите потом сложить все результаты по всем чек-листам, оценивающим разные этапы работы сотрудника с клиентом, чтобы увидеть полный профиль навыков и компетенций каждого. А чего можно добиться, смешивая апельсины с бананами? Поэтому просто соберитесь командой проверяющих (супервизоров) и решите коллегиально, что вам удобнее видеть: десятичные или проценты, или целый числа. Главное, чтобы этот итоговый результат "говорил" с вами - чтобы с одного взгляда на эту оценку вы понимали, в какой зоне шкалы "хорошо - плохо" находится результат.
6. Не забывайте синхронизировать своих супервизоров
Так или иначе, мы все разные люди со своими метриками и ценностями. Поэтому очень важно пройти все 5 шагов, описанных выше, командно, чтобы синхронизировать свои системы координат. Тогда для бизнеса будет не важно, кто именно проводил оценку, а главным и ценным будет сам результат.А вот как сформировать команду супервизоров и в принципе выбрать, кому доверить эту важную задачу, читайте в статье о подборе супервизоров.Рекомендация №6 "Коллективное сознание": систематически (ежеквартально, например) давайте команде супервизоров по 10 одинаковых звонков, чтобы каждый оценил их со своей "колокольни". Потом сверьте эти оценки по каждому из пунктов и в целом результат. За норму можно взять оценку главного/опытного либо усредненную по всем. Это сравнение многое расскажет не только о том, на сколько каждый отклоняется от установленной нормы, но и сколько каждый супервизор потратил на оценку этих звонков (о его производительности), оставляет ли он еще дополнительные комментарии по своим оценкам или просто прощелкивает все как семечки. Оцените ценность проведенных оценок для бизнеса.Большое расхождение в оценках разных проверяющих также может указать на то, что ваш чек-лист еще далек от идеала и не понятен всем одинаково.Если вы успешно пройдете все эти шаги, то уверяю вас, что вся система менеджмента качества работы персонала будет функционировать как швейцарские часы. Останется только грамотно пользоваться ее плодами. А как настроить эффективную аналитику и какие метрики стоит отслеживать и как часто читайте в наших следующих статьях в блоге.
Вывод:
Правильно составленный и оформленный чек-лист, в зависимости от цели, идеальный инструмент для привлечения новых клиентов, повышения продаж, налаживания рабочих процессов или развития самодисциплины. Чек-лист для сотрудника, – главный инструмент самоконтроля. Он будет помогать не забыть о важном. Сможет защитить и от недопонимания. В конечном итоге выигрывают все – и работники компании, и клиенты, ведь такой способ проверки позволяет увеличить качество обслуживания, сокращая расходы. Чек-лист в личной применении высвобождает ментальные ресурсы для того, чтобы было время сосредоточиться на сложном. Помогает быть дисциплинированным.
Успешность компании на рынке напрямую зависит от уровня подготовки менеджеров и их стремления достигать высоких результатов. Существенную помощь в профессиональном развитии сотрудников отдела продаж оказывает использование чек-листов. Этот документ содержит список действий, которые менеджер должен выполнить для заключения сделки, или перечень критериев, по которым РОП оценивает эффективность отдельных сотрудников. При составлении чек-листов придерживаются таких принципов: краткость, последовательность, логичность.
Чек-лист является надежным и эффективным способом проверить, насколько хорошо менеджер по продажам справляется со своими обязанностями. Руководитель отдела может разработать его самостоятельно, скачать уже готовый вариант или нанять человека для составления листа оценки.
Разрабатывайте чек - листы, как один их самых популярных инструментов современного тайм - менеджмента, который формирует список каких либо дел на выполнение, что эффективно отражается на ценности компании на рынке!