Чтобы повысить уровень знаний и увеличить показатели продаж, компания «Печной Эксперт» провела комплексное обучение своих менеджеров, основанное на индивидуальной оценке навыков. Рассказываем, как оно проходило и какие получились результаты.
Компания
«Печной Эксперт» — проектирует, продаёт и устанавливает дымоходы, печное и отопительное оборудование с 2006 года. Это печи, котлы, камины, купели, товары для сада и бани.В ассортименте товары разного ценового сегмента и оборудование для частного и коммерческого использования. Компания работает с оптом и розницей.
Организация представлена в 12 городах России: Екатеринбурге, Тюмени, Челябинске, Ижевске, Кургане, Перми, Омске, Новосибирске, Красноярске, Казани, Волгограде, Краснодаре. Сейчас компания активно осваивает новые территории.
Почему возникла потребность в обучении
В компании существуют два канала продаж: розничный и оптовый. До этого основное внимание уделялось розничным продажам, сейчас активно развивается и оптовое направление. Компания осваивает новые территории, куда направит региональных менеджеров. Их и хотят подготовить на обучении.
Было решено не просто провести тренинг по уже готовой программе, а разработать её под своих менеджеров, нишу и особенности. Для формирования программы решили сначала провести «полевой» аудит. Когда эксперт выезжает вместе с менеджером к клиенту и оценивает его навыки и компетенции по специальной шкале.
Начать решили с офиса в Екатеринбурге, где находится головной офис компании и тренер. Четыре менеджера выступили фокус-группой, а уже на основе их результатов эксперт выстроил дальнейшую программу обучения.
Коммерческому директору было важно, чтобы вложенные в обучение средства окупились, для этого нужны были итоговые цифры, оценки. Подходящим для нас оказался индивидуальный формат, он позволял измерить полученные знания в моменте, а не в долгосрочной перспективе.
Юлия Ахметзарипова, специалист по обучению отдела по обучению и развитию персонала
Как проходило обучение — в четыре разноплановых этапа. Компания выбрала эксперта, рассказала о своих идеях и вместе с ним выстроила трек обучения.
К выбору эксперта подошли очень ответственно — в качестве тренера видели специалиста-практика с большим опытом в отделе продаж. Выбор пал на Василия Кондратенко, который провёл большую подготовительную работу и разработал целый арсенал инструментов, чтобы обучение прошло успешно. Василий подготовил:
- специальную шкалу оценки менеджера для первого этапа;
- индивидуальную программу тренинга на основе наблюдений во время выездов;
- дополнительные материалы для обучения и контроля после тренинговых встреч;
- кейс для итогового экзамена.
Все дополнительные материалы: шкалы оценки, листы самооценки и запись тренинга впоследствии легли в основу внутреннего обучения по продажам в компании. Руководители сделали небольшое обучающее видео для новых сотрудников и тех, кто захочет освежить свои знания.
Само обучение состояло из четырёх этапов:
- Выезд в «поля». Эксперт вместе с менеджером выезжал в торговые точки и на месте оценивал его навыки: как он ведёт разговор с клиентом, как устанавливает контакт, как презентует продукт и работает с возражениями.
- Тренинг «Усиление продаж». Два дня менеджеры отрабатывали навыки продаж. Акцент в тренинге был сделан на тех навыках работы с клиентом и этапах продаж, которые во время полевого исследования были оценены экспертом как западающие.
- Онлайн-встречи (посттренинг). На них участники делились результатами выполнения домашних заданий, успехами, разбирали возникшие трудности. Также они практиковались проводить переговоры с техниками влияния на клиента, которые разбирали на тренинге.
- «Экзамен. Итоговое, индивидуальное решение кейса онлайн. Василий выступал в качестве клиента на ролевой игре, условия которой были даны участникам заранее.
Каждый этап занимал важное место в общей программе обучения. После проверки навыков на основе ошибок было легче составить индивидуальную программу тренинга для второго этапа, потом превратить знания в навыки на самом тренинге и посттренинговых встречах. И, наконец, закрепить результаты усвоения материала на экзамене. Теперь подробнее о том, как проходил каждый этап.
1 этап «Выезд в поля» — индивидуальные поездки с экспертом к клиенту. Задача полевых исследований — проверить соответствие идеальных навыков тем, какие у сотрудников есть сейчас. Во время полевого выезда можно посмотреть, как менеджеры ведут себя в реальных переговорах и сделать точную оценку их навыков.
Мы договорились, что менеджер говорит, что я – новый стажёр компании, который смотрит и обучается. Поэтому я буду ходить, молчать и на меня не надо обращать внимания. Мы подъезжали к клиенту в магазин, перед входом я спрашивал менеджера какая у нас цель встречи. Затем мы шли разговаривать с нужным человеком: директором магазина, товароведом или тем, кто делает заявки. После садились в машину и ехали дальше. У следующего клиента все повторялось.
Василий Кондратенко, бизнес-тренер, эксперт-практик в области построения и оптимизации отделов продаж
В обучении с индивидуальной проверкой навыков есть сложный этап — преодоление сопротивления сотрудников. Проверка навыков действительно неприятный и напряжённый процесс. Как помочь сотрудникам настроиться?
Всё прошло очень конструктивно. У новых сотрудников у самих был запрос. Они знали, что ведут переговоры не очень компетентно и понимали свои слабые стороны. У них была большая заинтересованность в прокачке своих навыков. Опытные сотрудники вели себя более настороженно. Я спокойно объяснил и проговорил, что готовлю проект по обучению, и смотрю на их деятельность изнутри только для того, чтобы адаптировать программу тренинга.
Василий Кондратенко, бизнес-тренер, эксперт-практик в области построения и оптимизации отделов продаж
Внутри компании руководители также провели большую работу. Они объяснили сотрудникам, что индивидуальные выезды с экспертом — не личная оценка каждого, а построение дальнейшей программы обучения.
Я категорически против, когда обучение используется как наказание: «Ребята, вы плохо продаёте, поэтому мы отправим вас на тренинг». Мы делаем это не для того, чтобы сказать, что кто-то плохой. У нас есть задача двигаться вперёд. Меняется рынок и технологии, клиенты используют другие критерии принятия решений. Мы должны это учитывать и подстраиваться под эти условия.
Василий Кондратенко, бизнес-тренер, эксперт-практик в области построения и оптимизации отделов продаж
Перед поездками Василий придумал систему оценки навыков и подсчёта итоговых баллов. Оценивалось качество ведения интервью, экспертность, работа с возражениями и т. д. Каждый из навыков мог набрать от 0 до 5 баллов, а результат по каждому менеджеру записывался в таблицу.
После выездов экспертом были определены сильные навыки и навыки, требующие развития. Всю эту информацию Василий использовал для подготовки и уточнения программы тренинга.
2 этап «Тренинг «Усиление продаж» — отработка навыков, решение кейсов и разбор ошибок. Два дня длилось обучение по индивидуальной программе, которая была разработана Василием Кондратенко специально для сотрудников компании «Печной Эксперт».
На тренинг из разных городов в Екатеринбург приехали менеджеры по продажам, а также региональные руководители. Всего в обучении приняли участие 16 менеджеров. Некоторые сотрудники увидели друг друга впервые, поэтому тренинг стал ещё и и отличной возможностью познакомиться и увидеться вживую.
На обучении участники разбирали этапы воронки продаж, работу с клиентами, учились ставить цели перед поездкой к покупателям. Всего тренинг включал 9 основных блоков:
- Система работы регионального менеджера. В этом блоке участники изучили, как выстраивать работу и ставить цели при посещении клиентов, а также технологии развития продаж для уже работающих клиентов: «на полку» и «с полки».
- Подготовка и настрой на продажи. Менеджеры учились ставить цели продаж, планировать рабочий день и формировать доверие с помощью специальных техник.
- Самопрезентация и начало работы с клиентами. Участники тренировались создавать правильный психологический настрой и устанавливать контакт с клиентом.
- Уточнение потребностей и сбор информации о клиенте. В этом блоке отрабатывали обоснованные вопросы клиенту и выявляли потребности.
- УТП и аргументация предложения для клиента. Менеджеры учились разговаривать на языке клиента и проводить презентацию товара.
- Отработка возражений клиентов. В этом блоке участники учились работать с возражениями и правильно на них реагировать. А также подготовили ответы на основные возражения.
- Продажи существующим клиентам и осуществление дополнительных продаж. В этом блоке основной упор эксперт делал на работу с текущими клиентами, обучал планированию работы и расширению продаж.
- Работа с дебиторской задолженностью. Важный блок о том, как работать с задолженностью, не допустить её или вернуть существующую.
Внедрение изменений. Участники подвели итоги и получили задания на самостоятельную работу.
3 этап «Посттренинг» — закрепление знаний и переход в навыки. После очного тренинга состоялись три онлайн-встречи, которые назывались посттренинги. Они проходили дистанционно — онлайн, когда все участники разъехались по своим городам обратно.
Обычно после тренинга информация быстро забывается, потому что сначала она уходит в краткосрочную память, а для развития навыка её необходимо повторить. Для нас было важно, чтобы знания перешли в навыки и мы сделали после тренинговую часть.
Юлия Ахметзарипова, специалист по обучению отдела по обучению и развитию персонала
Основной идеей встреч кроме закрепления полученных знаний являлись сопровождение и поддержка участников. На них менеджеры делились результатами выполненных домашних заданий, успехами, разбирали возникшие трудности после обучения. Вторая и третья онлайн-встречи проходили в формате кейсов.
Для онлайн-встреч Василий разработал чек-лист самооценки, по которому во время решения кейсов каждый сотрудник мог себя самостоятельно проверить: улыбнулся — балл, задал вопрос — балл, не задал нужный вопрос — минус балл.
4 этап «Экзамен» — решение кейса с экспертом и замер эффективности обучения. Василий разработал большой кейс, чтобы посмотреть, как изменились навыки менеджеров после тренинга и обучения. Он же и выступал на итоговом созвоне в роли клиента.
Пример кейса:
На вашей территории есть строительный магазин, с директором которого сложились «прохладные отношения». Последняя поставка туда была 4 месяца назад. Из магазина изредка запрашивают счета на различные категории товаров, но заказов на новые позиции не поступает.
Две недели назад вы заезжали в магазин, но директора Максима на месте не оказалось. Вчера вы созвонились с ним и назначили встречу, но он не проявил к ней особого интереса.
Задача: провести встречу с клиентом (экспертом), а затем разобрать по чек-листу полученные результаты.
После «экзамена» Василий дал руководству обратную связь по каждому менеджеру — оценил уровень переговорных навыков, динамику развития с начала проекта, а также дал рекомендации по дальнейшему развитию.
Впечатления — отзывы о формате проведения и эксперте
Я вообще очень доволен. Мне показалось, что получилось достаточно интересно. Формат очень продуктивный, мне кажется, что он работает намного лучше, чем если когда мы проводим просто двухдневное обучение по продажам. Изначально, когда мы встретились, менеджеры компании работали больше по схеме «Сборщиков заявок», то есть, они приезжали к клиенту и брали заявку. Мы на тренинге долго разбирали, что задача территориальных менеджеров не просто собирать заявки, их задача развивать продажи. Понимание этого и стало ключевым итогом обучения.
Василий Кондратенко, бизнес-тренер, эксперт-практик в области построения и оптимизации отделов продаж
Понравилась обратная связь от Василия, она вся была развивающей. Он всегда подчёркивал, что уже получается хорошо, а над чем следует поработать. И второе — это индивидуальный подход, потому что обучение было построено с учётом нашей ниши. Все кейсы тренинга и завершающий замер тоже были с учётом ниши и особенностей наших продаж.
Юлия Ахметзарипова, специалист по обучению отдела по обучению и развитию персонала
Результаты — развитие навыка «дожима» и формирование стандарта работы менеджеров
Главными итогами можно назвать ценную обратную связь для сотрудников, они узнали свои зоны роста и теперь могут оценивать себя с помощью листа самооценки. А руководители компании самостоятельно проводить аудиты, ориентируясь на стандарты, составленные экспертом.
Еще одним итогом стало пополнение базовых знаний о продажах. По мнению преподавателя у менеджеров западал шаг «дожима» покупателя. На обучении они научились использовать приёмы и техники, чтобы клиент принимал решение здесь и сейчас. Они поняли как приводить аргументы, чтобы клиент согласился на покупку и применять техники продаж на практике.
В компании не было полноценного обучения активным продажам в сфере B2B. Этот тренинг стал для сотрудников первым и базовым. Чек-лист, предоставленный Василием, внесли в стандарт работы менеджеров. Сейчас региональный руководитель посещает клиентов вместе с менеджером и оценивает его по этому чек-листу. Затем предоставляет обратную связь и указывает на сильные стороны и зоны роста.
Юлия Ахметзарипова, специалист по обучению отдела по обучению и развитию персонала