Так алгоритм или скрипт? To be or not to be? Вечный вопрос. Одни утверждают, что скрипты работают и это лучший инструмент при обзвоне, другие говорят, что это чепуха и скрипты не работают. Не попробуешь - не узнаешь. Но как можно пробовать, когда любому менеджеру нужен результат и каждый звонок оценивается в 1000 руб и больше. Что уж говорить о возможной упущенной выгоде или потери репутации?
На мой взгляд, как бизнес-тренера, скрипт сегодня не работает. Потому что он отключает мозг и менеджер просто зачитывает подходящий вариант вопроса или ответа. И мало кто быстро может среагировать и выйти из этих узких рамок, если задать такому менеджеру сбивающий вопрос. К примеру, мне звонит представитель оператора и предлагает воспользоваться супер-акцией - подключить домашний интернет. Как только узнает, что я уже этой услугой пользуюсь - сразу "сливается", при этом честно признает, что эта акция только для новых абонентов. Что является грубой ошибкой. Тем самым он говорит (через метаязык), что действующие абоненты (клиенты) оператору не интересны и наоборот мешают менеджерам увеличивать клиентскую базу.
Или звонит менеджер и предлагает вам пройти диагностику автомобиля по 300 точкам. Вам стоит только сказать, что вы на прошлой неделе уже были у них - и все, вы уже не интересны оператору.
А кто сказал, что я реально был на СТО или, действительно, пользуюсь услугами этого оператора?
Если нет, то почему я сказал неправду? Есть несколько причин. И одна из них, самая простая - отсутствие желания слушать человека, которые "тупо" читает по бумажке. На мой взгляд - это непроявление уважения к собеседнику. Это ещё можно простить боту, который звонит и "зачитывает" текст. Здесь уже вопрос к самой компании, которая не уважает клиентов, пользуясь роботами. Но когда звонит человек и читает по бумажке - ты понимаешь, что ты, как человек, ему не интересен. Менеджеру важно прочитать текст по бумажке и чтобы его скрипт сработал.
Повторюсь, зачитывание скрипты убивает мышление. Люди перестают думать. Их задача - обзвонить 200 клиентов за день и прочитать "волшебные" слова. И в конце дня менеджер измотан, демотивирован и, конечно же, нет никакого желания обзванивать клиентскую базу.
Поэтому здесь должна работать (и, поверьте, работает хорошо) алгоритм звонка + мозг. Проблема только в том, что тот, кто умеет думать, хочет совсем других денег, которые ему не каждый работодатель предложит. Вот и получается замкнутый круг. Но с чего-то нужно начинать. Поэтому берем ручку и записываем - "Алгоритм исходящего звонка" (см. следующий пост).
#холодныезвонки #продажи #развитиебизнеса #адаптация #SilaevSchool #тренерСилаев
