Сегодня на повестке важный вопрос – работа с отзывами клиентов. Разберем основные удобные способы и сервисы.
Если вы не работаете с аудиторией в интернете, это не значит, что о вас не говорят!
Просто вы не защищаете свой тыл. Ваше заведение есть на картах, на сайтах с отзывами и вероятно вы можете мелькать в фуд-подборках вашего города.
В 2023 году просто НЕЛЬЗЯ ОТКАЗЫВАТЬСЯ ОТ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ В МЕДИА-ПРОСТРАНСТВЕ, ведь если вас нет в интернете, то вас нет нигде!!!
Стоит запомнить важный аспект: отзывы – это ком, написал один, значит, продолжат писать и остальные. Здесь главное, чтобы этот ком собирался в вашу пользу (то есть, запускать надо именно позитив!)
По статистике в среднем человек склонен на 20% больше времени потратить и оставить негативный отзыв, даже если он остался удовлетворен
Это представляет серьезную проблему для недавно открытых и несетевых заведений, так как у них еще не выработалось доверие среди целевой аудитории. Именно в таких случаях окружающие склонны на 100% довериться опыту других клиентов и буквально 1 негативный комментарий может изрядно подпортить репутацию вашей точки.
Положительный отзыв создаёт и укрепляет ваш бизнес. Почему?
- Честная репутация
Как правило, клиенты привыкли доверять комментариям, нежели заявлениям самого заведения. Даже самый классный маркетинг не сможет устоять против парочки небольших, но честных негативных отзывов. - Высокий рейтинг
Помимо отзывов в социальных сетях и сайтах-отзовиках не стоит забывать о рейтинге, в Яндексе например. Тщательно фильтруйте и проводите отдельную работу с подобными платформами, ведь именно там ваше заведение возможно найти по фильтру “рейтинг”. - Повышение лояльности
Работа с негативом покажет уровень вашей клиентоориентированности, внимательности, да и банальной вежливости. Запомните, чем больше положительных откликов, тем лояльнее становится клиентская база, а значит, и выше вероятность, что те самые клиенты вернутся к вам снова. - Отзыв = контент
Положительные отзывы могут стать лицом ваших социальных сетей. Такой контент отлично заходит новичкам и заранее говорит о вас, как о заведении, в котором точно стоит побывать.
Основные аспекты работы с отзывами
Советую разработать отдельную систему и предлагаю включить в неё следующие элементы:
1. Контроль над геосервисами
Речь идёт о Яндекс/Гугл-картах и 2-ГИС – основных источниках HoReCa (hotel/restaurant/cafe). Особенно полезно тем, кто открылся недавно, ведь имидж в глазах клиента еще не сформирован. Здесь формируются ожидания новых клиентов.
Начните с заполнения карточек:
- фото интерьера и фуд-фото
- адрес
- ёмкое описание заведения
- часы работы
- ссылка на сайт/соц. сети
Интересный факт: 48% пользователей не рассматривают варианты с рейтингом ниже 4
Задумайтесь и начните работу над своей точкой в геосервисе прямо сейчас!
2. Сбор отзывов
Участвуйте в сборе отзывов. Реальные отзывы от желающих могут загружаться сутками, поэтому этот процесс стоит поставить на поток: пока одни отзывы проходят модерацию, вы уже получаете следующие и этот процесс должен быть непрерывен.
Для удобства гостей можете предлагать им QR-код или готовую ссылку, чтобы посетители не искали заведение самостоятельно.
3. Мотивация написания отзывов
Способов мотивировать клиентов множество. Можете предложить за отзыв бонусы в виде скидки или бесплатной позиции из меню, оставьте возможность отметить друзей или порекомендовать вас в сторис (за такую же приятную обратную услугу).
3. Обратная связь
С положительными отзывами всё понятно, пришло время заняться негативом.
Ни в коем случае не оставляйте негативные отзывы без внимания, всегда связывайтесь с клиентами, выясняйте проблему и незамедлительно решайте её! Так вы вновь покажете свою клиентоориентированность и получите шанс вернуть себе посетителя.
Можно также предлагать бонус в качестве извинения, НО! Не стоит усыпать посетителя плюшками, не разобравшись в проблеме, это лишь спровоцирует последующую негативную реакцию у него и всех тех, кто заметит вашу переписку.
Переходите в формат звонков и личной переписки только в том случае, когда иное решение проблемы будет неуместно. Не стоит скрывать негатив, если вы можете решить его открыто. Остальные гости смогут увидеть ваш сервис и у них не останется сомнений на ваш счёт.
На сегодня это всё, чем я хотел поделиться, а пока можете перейти в мой Telegram-канал, чтобы не пропустить новые рекомендации в сфере запусков и работы в гастробизнесе.