Сегодня предлагаю порассуждать о том, кто является по настоящему лояльным клиентом к нашей компании.
Лояльность - это верность бренду, компании, магазину и т. д.
И когда мы говорим о лояльности к нашей компании, то предполагаем, что клиент (даже если ему сделают более выгодное финансовое предложение), все равно останется с вами.
Давайте рассмотрим на примере салона красоты. И задача собственника организовать клиентский сервис таким образом, чтобы гости продолжали приходить даже если мастера поменяются.
Давайте разделим гостей на 2 категории:
- постоянные гости, которым удобно расположение салона, устраивает качество и ценовая политика.
Для таких гостей постпродажный сервис будет заключаться, по большей части, в персонализации их потребностей. А, также, время от времени, получения обратной связи о том, что необходимо улучшить.
Также, необходимо помнить о дополнительных продажах - пока гостью делают маникюр, предложить увлажняющую маску для стоп. При стрижке предложить чуть более сложную и, соответственно, дорогостоящую укладку и т. д.
- гости, для которых ваши цены высоковаты (они были 1-2 раза). И, если бы не стоимость, они, также, были бы постоянными посетителями.
Во многих салонах красоты есть часы, когда гостей практически нет (как правило, это середина дня). А, также, есть дни, когда запись не полная.
И, в такие моменты, лучше предложить сделать процедуру со скидкой, чем мастера будут сидеть без работы.
Да, такие гости приходят на сниженные цены. Однако, если выстроить с ними правильную коммуникацию, у вас всегда будут заполнены "не денежные" часы. И, кто знает, возможно гость сможет перейти уже в категорию постоянных и будет ходить к вам не только, когда у вас есть скидки, а и в любое другое время.
И, такими простыми действиями вы повышаете лояльность клиентов, так как учитываете потребности каждой из категорий ваших гостей.
При этом ваша выручка растет.