Короткая инструкция, как отвечать на чужие эмоции, чтобы устанавливать доверительные отношения с людьми и не уставать от их бурных проявлений
Существует мнение, что в деловых отношениях эмоции только мешают, а в личной жизни очень нужны. На работе владеть собой считается признаком профессионализма, а дома - скорее холодности. Только есть один нюанс: человек – существо эмоциональное, и каждый из нас сначала испытывает эмоцию, а потом пытается думать. Т.е. "работать" с эмоциями надо всегда: проявлять свои и принимать чужие вне зависимости от ситуации.
Иногда большой поток эмоций утомляет, иногда просто не к месту, но в любом случае с этим нужно как-то справляться. Затыкать человека или говорить, что он зря себя накручивает - бесполезно, а может быть и себе дороже. Особенно, если это ваш близкий человек.
Расскажу на примере. Один мой знакомый, топовый руководитель, как и многие считал, что эмоции на работе надо выключать. Поэтому свои старался держать при себе, а чужие игнорировал до последнего. Из-за этой вредной установки он в рекордные сроки настроил против себя всех своих подчиненных-женщин.
При этом сам он был большой любитель дам и излучал невероятное мужское обаяние. Как ни странно, это был фейк чистой воды. Он видел, что его сотрудники (в большинстве своем - женщины) активно эмоционируют, и позволял периодически «выпустить пар». Но никак на их эмоции не реагировал, потому что просто не понимал, как себя вести и чем грозит бездействие.
В то же время, как опытный семьянин он знал, что женщину надо регулярно слушать, не встревая. Можно даже не вслушиваться, просто быть рядом. И это правильно. Когда мужчина и женщина, собираются вечером после рабочего дня, женщине надо выговориться, если у нее накопилось напряжение, или просто было мало общения (конечно, существуют и не особо разговорчивые женщины, но сейчас об общих тенденциях).
В чем ошибка
В деловых отношениях это так не работает. И вопрос не в том, что на работе мы перестаем быть мужчинами и женщинами, конечно нет. Но в том, что дома речь идет о расслаблении, а на работе – о решении конкретных задач. Дома женщине не надо предлагать решений, если она не просит, на работе же цель контактов – действие и результат. Это не значит, что на работе надо эмоции отставить в сторону (как думает наш герой), это значит, что надо уметь с ними справляться быстро и конструктивно.
Например, идет рабочая встреча с обсуждением проблем, которые заставляют участников переживать и накручивать себя (срыв сроков, задолженности и пр.). Даже если человек будет высказываться спокойно и рационально, внутри у него - эмоции. Они будут требовать выхода и разрешения, чтобы из человека эмоционального стать рациональным и принять адекватное решение.
Теперь представьте: кто-то высказался, а в ответ – тишина. Именно так поступал упомянутый мной руководитель. Он давал выплеснуть эмоции, а потом как ни в чем не бывало спрашивал: какие ваши предложения, что будем делать. Вроде бы все нормально, но...
Что чувствует человек, эмоции которого игнорируются
Он считает, что его не слышат и не принимают. Тут уже без разницы мужчина это или женщина. Человек видит, что контакта нет: важность, серьезность, срочность не понята, а значит и адекватной реакции не будет. Теряется сам смысл коммуникации. Если это происходит регулярно, человек разочарован и закрывается. Ждать от такого сотрудника проактивности, свежих идей, креатива – бессмысленно. Так же уходит и ответственность за результаты. В личных отношениях пропадает искренность и близость.
Что делать в ситуации эмоционального выброса
1. Внимательно слушать, не отвлекаясь на другие дела.
2. Не демонстрировать противоположную эмоцию и состояние (если человек расстроен, не быть веселым или слишком расслабленным).
3. Не умалять и тем более не обесценивать сообщение, не быть «взрослым» по отношению к «неразумному ребенку», не говорить, что это преувеличение: «делаешь из мухи слона» и т.п.
4. Проговорить словами эмоции собеседника. Например: тебя беспокоит, что…. и могут быть такие-то последствия…
5. Уточнить, знает ли сам говорящий, что нужно сделать в подобной ситуации. Возможно, он уже пришел с решением, и ему необходима поддержка и одобрение.
6. Если готового решения нет, предложить подумать вместе сейчас или предложить другое время, когда человек окончательно успокоится.
7. Если ситуация не требует решения, представьте, что вы подставляете человеку емкость, в которую льются все его эмоции. Когда поток прекратится, задайте вопрос: нужна ли какая-то конкретная помощь от вас.
Главное – дать понять, что человек услышан, и вы находитесь на его стороне. Даже если он пришел с проблемой, в которой сам же и виноват.
Устраивать «разбор полетов» вместо поиска решения не стоит. Это всегда можно сделать позднее, спокойно проанализировав ситуацию.
Кстати, этот механизм работает в любых отношениях: дружеских, семейных, с родственниками и детьми. Каждому необходимо понимание, что он услышан и принят.
Техника безопасности
В завершение отмечу, что многие легко «цепляют» чужой настрой и эмоции. Вполне может случиться, что вы сами окажетесь в гневе или беспокойстве, и сначала придется справиться с собой.
В противном случае о конструктивном общении можно забыть. Поэтому прежде всего проконтролируйте себя, если чувствуете, что рассказ другого человека раскачивает ваше состояние, возьмите паузу между пунктами 4 и 5 и предложите вернуться к обсуждению через несколько минут.
Если было полезно, ставьте лайк и подписывайтесь, это очень вдохновляет на новую работу.
А как вы реагируете, если кто-то приходит к вам поделиться острыми переживаниями? Расскажите свои лайфхаки в комментариях.