Отсутствие корреляции с компетенциями
В своем профессиональном опыте я столкнулся с случаем, который ясно продемонстрировал, что компетенции не имели никакого отношения к рассматриваемой ситуации.
Высококвалифицированный сотрудник, несмотря на образцовую историю, просто не смог найти общий язык с клиентом.
У команды не было проблем с их работой, но общение между ними не становилось лучше.
Чтобы решить эту проблему, решили сменить менеджера.
Интересно, что у нового сотрудника были более низкие компетенции, но он наладил отличную связь с клиентом.
Причины, стоящие за ситуацией
Как и в случае с любыми отношениями, случайность — это нормально.
Хотя способности человека могут быть на должном уровне, разговор между двумя сторонами не складывался удачно. Возможно, стиль общения одного из них не соответствует стилю общения другого.
Чтобы определить проблему, мы бы поговорили с клиентом, уточнили, что и когда пошло не так, а затем провели мозговой штурм по поводу того, как устранить проблему.
Самый распространенный вариант — сменить менеджера
Это обычная практика, но осадочек остаётся.
"ЯDветы": Полезные советы и рекомендации по работе с Яндекс.Директ
Анализ контекста
На протяжении всего нашего опыта мы с командой выявили различные методы, которые способствуют успешному установлению контакта с аккаунт-менеджером.
Объясню каждый из них
Перед началом проекта заказчик обычно общается с менеджером продаж — изучает коммерческое предложение, подписывает соглашение.
Если на данный момент менеджер по работе с клиентами уже был задействован и все шло гладко, обе стороны не должны конфликтовать и в дальнейшем.
Связь с менеджером по продажам
Другой вариант — поговорить с менеджером по продажам.
Этот человек уже знаком с клиентом, осведомлен о потребностях клиента и может дать рекомендации о том, как лучше построить беседу.
Более того, если кто-то из аккаунтов уже сталкивался с подобной темой и не возникло никаких трудностей, они могли бы попытаться повторить успех.
Однако, важно учитывать коммутационные возможности и рабочую нагрузку специалиста.
Схожие интересы облегчают общение
Работая менеджером по работе с клиентами, я любил брать клиентов из автомобильной отрасли, таких как автозаправочные станции и дилерские центры, поскольку очень люблю автомобили.
Вне работы я стараюсь быть в курсе событий в отрасли, слежу за новостями, смотрю блогеров и читаю СМИ.
Так мне было легче понять точку зрения клиента и понять, чего он хочет и чего боится.
Однако, важно помнить, что увлеченность чем-либо — это хорошо, но не менее важно оставаться профессионалом.
Стиль работы
Часто с аккаунтом общаются не владельцы бизнеса, а сотрудник, член команды клиента.
Среди них, я выделил два типа людей.
Маркетологи
Первые — это маркетологи. Они живут и дышат статистикой и соглашениями. Им важна не эстетика отчета, а четкие цифры, предоставленные точно в срок.
Таким клиентам требуются внимательные и скрупулезные менеджеры, следящие за соблюдением сроков.
Тут точность и пунктуальность — ключевой момент.
PR-специалисты
Они творческие люди, ценящие легкость и качественный визуал.
В оценке результатов они опираются на эмоции.
Таким специалистам требуется аккаунт-менеджер, со схожим мышлением и рабочим стилем.
Тонкости рабочего времени
Есть клиенты, которые хотят получить ответ немедленно, и аккаунты, которые предпочитают не проверять рабочие чаты после 19:00.
Оба типа имеют право на существование, но лучше не объединять их на одном проекте.
Преимущества личных встреч
Когда речь идет о работе с клиентом, я предпочитаю встретиться с ним лично, а не общаться через Интернет.
Личный контакт позволяет лучше понять друг друга и найти подход друг к другу
Например, однажды мне пришлось подменить своего коллегу, когда он был в отпуске. Клиент не жаловался, и я спокойно вел его дела до возвращения коллеги. Позже клиент попросил меня вернуться в проект. Оказалось, что клиенту больше понравился мой стиль общения, поскольку я был более открыт и заинтересован в их делах, чем мой коллега.
Привлечение клиентов как точка роста
Предпочтения менеджеров по работе с клиентами могут быть интересной темой.
Клиенты с «простым» запросом, рассматривают вас как профессионала и готовы обсудить детали.
С другой стороны, есть «сложные» клиенты, которые начинают безудержно сыпать терминами и подробностями своего дела.
Возможно, с первым справиться легче, но это не значит, что следует избегать второго.
Я бы рекомендовал рассматривать их как способ расширения своих компетенций
Да, это будет непросто, но вы получите потрясающий проект и надежного клиента.
Чудодейственного средства нет
Управление взаимоотношениями с клиентами — сложная, многогранная тема.
Для разных людей могут работать разные подходы. Во многом это сводится к тому, чтобы заставить наши чувства, ошибки или озарения, работать на нас.
Я предлагаю изучать все допущенные ошибки и накапливать знания, чтобы быть лучше подготовленным к следующей работе.