Вы когда-нибудь получали отказ, будучи клиентом? Что вы почувствовали тогда? Может случиться так, что вам самому нужно будет сказать “Нет” своим клиентам.
Возможно, это один из самых неприятных моментов в работе с людьми. Лучше уметь правильно озвучивать плохие новости. Бывает нелегко сказать “Нет” и просто продолжить непринужденный разговор.
Почему важно уметь говорить нет?
Знание того, когда и как сказать "нет" в сфере продаж, имеет решающее значение для настоящего профессионала. Этот навык помогает устанавливать границы и управлять ожиданиями клиентов. Вот несколько ситуаций
Когда уместно сказать "нет" в сфере продаж:
1. Завышенные требования
Если клиент запрашивает что-то, что выходит за рамки возможностей вашей компании или продукта, услуги. Важно быть честным и объяснить, почему это невозможно.
2. Необоснованно низкие цены
Если клиент настаивает на цене, которая значительно ниже той, которую вы можете предложить, возможно, потребуется сказать "нет" и вежливо объяснить вашу структуру ценообразования и ценность, которую вы предоставляете.
3. Несовместимость
Если вы понимаете, что продукт или услуга не подойдет для вашего клиента, лучше быть честным и отказаться от продажи, а не пытаться навязать несоответствующее решение.
4. Этические соображения
Если клиент просит о чем-то, что противоречит этическим принципам или ценностям вашей компании, возможно, стоит отказать и объяснить свою позицию.
5. Ненадежность клиента
Если это проблемный клиент, который, например, не оплачивает долги, вам, возможно, придется сказать "нет" дальнейшему взаимодействию или настаивать на принятом решении.
Слово "нет" не обязательно должно нести негатив. Возможно потребуется направить разговор в сторону более подходящего решения. Важно подходить к таким ситуациям с сочувствием к клиенту, профессионализмом и сосредоточиться на предоставлении ценности.
Как сказать “нет”, не испортив при этом качество обслуживания? Вот несколько способов
Проясните ситуацию, прежде чем говорить “Нет”.
Иногда клиенты идут окольными путями, и с самого начала не ясно, что именно они имеют в виду. Не спешите говорить “Нет”, тщательно все проясните, чтобы избежать недоразумений. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы все прояснить. Например:
“Не уверен, что понимаю, что вы имеете в виду. Пожалуйста, проясните.......”
“Я правильно понял, что вы бы хотели......?”
“Во избежание недоразумений, не могли бы вы подтвердить, что .....”
Откажите, не говоря “Нет” напрямую
Когда вы сообщаете клиентам негативные новости, лучше смягчить удар и проявить понимание. В большинстве случаев нет необходимости говорить “Нет” напрямую. Вы можете обернуть свои негативные новости позитивным контекстом, сделав их ингредиентом вашего “новостного бутерброда”.
– “Где я могу скачать чаты?”
– “По соображениям безопасности мы не храним стенограммы чатов на наших серверах, мы отправляем их сразу на адрес электронной почты, указанный в вашей учетной записи. Защита данных наших клиентов является нашим главным приоритетом”.
Аргументируйте свой отказ
Если вы отказываетесь сделать или доставить что-то, о чем просят ваши клиенты, это не значит, что вы не хотите этого делать. Это как раз то, чего ваша компания не предоставляет. Тщательно объясните это своим клиентам, не давая пустых обещаний. Например:
“К сожалению, мы не планируем внедрять эту функцию в обозримом будущем из-за политики конфиденциальности. Извините за неудобство”.
Предложите альтернативу
Когда вы можете сказать “Да” чему-то более важному для вашего клиента, сделайте это. Например:
– “Где я могу скачать чаты?”
– “По техническим причинам, загрузка файлов сейчас не возможна. Однако вы можете посмотреть стенограмму переписки на нашем сайте в личном кабинете” .
Скажите приятное, даже если вам пришлось сказать “Нет”
Независимо от типа вашего бизнеса, всегда есть что-то, что вы можете предложить своим клиентам для поддержания хороших отношений. Даже если вам пришлось отказать, постарайтесь найти что-то, что заинтересует клиентов. Сделайте все возможное, чтобы обеспечить положительный результат. Например:
“Я был бы рад предложить вам дополнительные настройки и рекомендации по оптимизации обслуживания клиентов в вашем онлайн-чате”.
Проявите сочувствие
Эмпатия позволяет вам установить связь с вашими клиентами. Такие заявления создают доверие и взаимопонимание. В большинстве случаев, когда вам нужно сообщить негативные новости, лучше начать с сопереживания, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь о чувствах и сделаете все возможное, чтобы помочь. Вот фразы сочувствия, которые вы можете использовать при общении со своими клиентами:
“Я бы почувствовал тоже самое в вашей ситуации. Давайте посмотрим, что мы можем сделать....”
“Я полностью понимаю, что это очень важно для вашего бизнеса....”
“Понимаю, как это может расстроить. Я могу предложить вам......”
“Мне жаль” или “Пожалуйста, примите мои/наши извинения”
“Полностью согласен с вами, однако”
Тщательно объясните вашу позицию
Если вы просто скажете клиенту “Нет” без объяснений, он почувствует себя расстроенным. Важно, чтобы люди знали, что вы на самом деле прислушиваетесь к мнению клиентов.
“Позвольте мне объяснить вам, почему мы не можем предоставить эту функцию в настоящее время”
“Главная причина этого изменения в том, что......”
“Пожалуйста, примите наши извинения. Запрошенная вами функция в настоящее время недоступна. Мы понимаем, что для вас это имеет первостепенное значение, и сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее”
Не бойтесь говорить много слов. Это не займет много времени, но определенно добавит больше позитива в вашу беседу.
Предлагайте альтернативы
Прежде чем сказать “нет” клиентам, подумайте об плане Б. Возможно вы сможете предложить что-то взамен? В большинстве случаев вы можете что-то предложить и сгладить негативный эффект от плохих новостей:
“Сейчас не поддерживаем этот способ оплаты, но мы продлим вашу подписку на 2 дня, пока вы решаете проблему со своим банком”.
Слушайте клиентов
Умение прислушиваться к клиентам - один из наиболее важных аспектов обеспечения превосходного качества обслуживания. Ваш отказ слушать - это один из способов сказать “нет” клиентам. Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте, чтобы убедиться, что понимаете их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете негативные новости, не вникая в проблемы, вы разрушите свои отношения с клиентами.
Умение слушать также поможет компании совершенствоваться. И это правда. Собирайте обратную связь, документируйте и применяйте для улучшения своих продуктов или услуг в будущем. Наши клиенты - лучший источник точек роста.
Проявляйте свое сочувствие
Если ваши клиенты не верят, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы понять их, они с гораздо большей вероятностью уйдут и обратятся к конкурентам в поисках лучшего обслуживания клиентов. Например:
“Я понимаю ваше негодование. Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме, чтобы я мог убедиться, что нет недопонимания?”
Вместо “К сожалению, ничем не можем помочь вам с этим вопросом, извините”.
Сделайте все возможное, чтобы решить проблему
Показать своим клиентам, что вы действительно вовлечены, - лучший способ завоевать их доверие. Независимо от того, можете ли вы предложить какое-либо решение или нет, вам нужно сделать все возможное, чтобы найти его и предложить альтернативу, если вам это не удалось. Вот пара сценариев для этой ситуации:
“К сожалению, прямо сейчас мы не можем реализовать эту функцию. Однако позвольте мне уточнить у нашего руководства, сможем ли мы сделать это в будущем”.
“Боюсь, наша новогодняя акция закончилась. Однако мы будем рады предложить вам скидку в размере 15% на эту подписку, поскольку вы являетесь нашим постоянным клиентом уже 5 лет.”
“Я не уполномочен принимать такие решения. Пожалуйста, подождите немного, и я проверю с руководством, сможем ли мы помочь”.
Проследите за изменениями
Если вы однажды сказали “Нет” клиентам, порадуйте их хорошими новостями и скажите “Да”, когда ситуация поменяется.
Своевременное информирование клиентов о позитивных изменениях очень важно, если вы хотите заслужить лояльность. Отслеживайте и информируйте, это не займет много времени. Однако, если вы забудете уведомить своих клиентов о доступном решении и они узнают об этом сами, это определенно испортит вашу репутацию.
Спасибо за внимание! Пожалуйста, подписывайтесь, ставьте лайки и пишите ваши любезные комментарии.