Давать клиенту больше, чем он ожидал

Такого принципа я придерживался всю карьеру, но есть нюансы. Поначалу я приносил пользу потенциальным клиентам ещё до того, как они заплатят денег. Консультировал, составлял функциональные требования к проектам, рекомендовал исполнителей.

Каждое такое действие было направлено на то, чтобы у человека как бы возник «моральный кредит» передо мной. Чтобы в тот момент, когда дело дойдёт до принятия решения, у него не было даже и мысли отказаться от моих услуг. Но есть тонкая грань между двумя состояниями, в которых может в итоге оказаться человек:

— Мне теперь неудобно отказываться от работы с этим исполнителем :(
— Я так благодарен ему, что теперь тоже хочу ему чем-нибудь помочь! :)

Чувствуете разницу? А кто-то не чувствует. Некоторые сначала из кожи вон лезут, пляшут перед потенциальными клиентами, создают иллюзию того, что уже потратили кучу времени и проделали кучу бесплатной работы, чтобы помочь. А потом используют это как рычаг давления.

А кто-то помогает незаметно, не упоминая ни времени, ни затраченных ресурсов, а транслируя искреннее желание помочь. Конечно, для этого оно действительно должно быть искренним, потому что люди обычно очень хорошо чувствуют попытки впаривания.

На выходе получается какая-то безусловная ценность, за которую ничего не требуется взамен. Из серии: «Распишитесь здесь. Нравится ручка? Оставьте себе». Или: «Всё, документ с функциональными требованиями готов, я зафиксировал все ваши пожелания. Теперь вы можете пойти с ним к любому проектировщику и попросить оценить работу». И клиент такой: «А зачем мне куда-то идти? Я хочу, чтобы вы это сделали!». А так и задумано.

В моей карьере чем меньше у меня было работы, тем больше я делал бесплатных и полезных телодвижений. Когда клиентов становилось столько, что я уже не справлялся, то переставал быть таким щедрым и запрашивал небольшую оплату за то же самое. Не уверен, что это был правильный подход (почему — это тема для отдельного поста).

Ещё один момент. Если что-то делать бесплатно, разве это не приведёт к тому, что человек просто сядет к тебе на шею до тех пор, пока ты не начнёшь просить оплату? На моей практике — нет, это не так. Такие люди попадались, но их было очень мало. Условно один человек из десяти. Поэтому пользы, которую я получал от девяти из них, было гораздо больше, чем урона от одного.

Хотя могу представить себе какого-нибудь незадачливого фрилансера, который с первого же раза наткнётся на того самого, десятого недобросовестного клиента. А затем встретит второго такого подряд. Конечно, вера в человечество будет разрушена :)

Итого.

— Пока клиентов было мало, я делал для них гораздо больше, чем было нужно, в т.ч. работал бесплатно на предпродажных этапах;
— Этот опыт дал мне понять, какая работа экономически накладная, а какая нет, и браться за вещи, которые и ценны для клиента, и не разорительны для меня;
— Побывав на месте клиента, я почувствовал на практике, какие именно вещи мне комфортно принимать от исполнителя бесплатно, а за что я бы хотел платить, чтобы не оказываться в неудобном положении. В роли исполнителя я применил эти знания

Например, раньше я мог бесплатно взять 100-страничный документ, изучать его в течение недели, въехать в проект и сделать КП на проектирование. Сегодня я понимаю, что я бы на месте клиента в такой ситуации просто чувствовал бы себя эксплуататором и мне было бы комфортнее и надёжнее заплатить за эту неделю работы. Поэтому сегодня, если меня просят оценить что-то, что нужно только читать несколько часов, я прошу за это деньги.

— Только после всех этих этапов я начал чувствовать ту грань, которая вызывает в людях благодарность, а не неудобство.

Это распространяется на все мои действия. Взять, к примеру, книгу нормального фрилансера. Кто-то раздавал бы её за подписку на канал. И я не исключаю того, что мой подход неправильный с точки зрения финансовой выгоды. Но мне так дышится легче.

Больше всего к написанному выше подходит глава из Книги нормального фрилансера «Ценность услуги в глазах клиента». Рекомендую.