В сфере оказания услуг всё больше внимания уделяется качеству сервиса. И это объяснимо — появляются новые бренды и конкуренция на рынке растёт ежедневно. Кроме того растут и потребности клиентов, угодить им становится всё сложнее.
У руководителей и владельцев бизнеса возникает вопрос: "Как объективно оценить уровень нашего сервиса?"
Предлагаем рассмотреть модель SERVQUAL как способ оценки клиентского сервиса компании.
Почему она так называется? Всё очень просто. SERVQUAL — это сокращение двух английских слов: Service (сервис) и Quality (качество).
При использовании модели «SERVQUAL» учитываются пять основных параметров, составляющих идеальный сервис:
▪️Tangibles (Физическое состояние)
Это внешний вид офиса/заведения, состояние мебели, униформа сотрудников и т.д. Приятный интерьер и чистота помещения — весьма немаловажные факторы.
▪️Reliability (Надёжность)
Компания выполняет все свои обещания, делает это вовремя, соответствующим образом и не подводит клиентов.
▪️Empathy (Эмпатия)
Это персональное внимание к каждому клиенту, учёт индивидуальных потребностей клиента и забота о нём, готовность идти на компромиссы для того, чтобы клиент остался доволен.
▪️Responsiveness (Отзывчивость)
То, насколько ответственно компания относится к просьбам и замечаниям клиента, учитывает его пожелания. Готовы ли сотрудники уделить время и помочь клиенту, у которого возникли вопросы или затруднения при попытке воспользоваться продуктом компании.
▪️Assurance (Уверенность)
Уверенность клиента в профессионализме компании, полное доверие специалистам и признание их компетентности.
✔️Платформа SkyTrainer позволяет улучшить уровень обслуживания в любой нише, где есть необходимость взаимодействия напрямую с клиентом.
#маркетинг #бизнес #продажи #хорека #обслуживаниеклиентов #стандартыобслуживания #работасклиентами #деловаякоммуникация #клиент #лояльность #обслуживание #какулучшитьсервис #высокийуровеньсервиса #высокийуровеньобслуживания