Поразмыслите над следующей проблемой:
“Ресторан теряет клиентов, потому что клиенты раздражены тем, как долго приходится стоять в очереди снаружи, чтобы занять место внутри ресторана”.
Прямо как в пышечной в Питере😎. Если бы вас наняли в качестве консультанта, то что бы вы предложили?
Типичные решения, которые следует ожидать, включают:
- Расширение возможностей ресторана с целью обслуживания большего числа клиентов
- Оптимизация меню, чтобы ускорить заказ и доставку еды
- Запрет клиентам занимать столики , если они не заказывают еду (самое любимое в России)
Всё это потенциальные решения. Тем не менее, они решают только одну из множества возможных общих задач: ускорить процесс привлечения клиентов в ресторанный процесс обслуживания.
Альтернативная цель состоит в том, чтобы найти способы избавить людей от раздражения из-за того, что они выстраиваются в очередь. Это наводит на мысль о множестве потенциальных стратегий, таких как установка телевизоров, которые клиенты могли бы смотреть во время ожидания; раздача бесплатных закусок, пока они стоят в очереди; проведение маркетинговых исследований в очереди и т.д.
Ещё одна цель состоит в том, чтобы в ресторане не было слишком много посетителей в одно определённое время суток. Одна из стратегий заключалась бы в том, чтобы привлечь больше постоянных посетителей ресторана в непиковые часы. Это может быть достигнуто путём предоставления специальных скидок на ужин или напитки в определённые часы дня или проведение специальных рекламных мероприятий, таких как корпоративные коктейльные вечеринки, выступления с докладами, автограф-сессии и т.д.
Люди редко отступают назад и пытаются определить альтернативные цели. Вместо этого большинство людей читают или слышат о проблеме и почти сразу же начинают разрабатывать стратегии. Один из способов стать профессионалом, решающим проблемы- это четко определить минимум 2 или 3 различные цели для каждой проблемной ситуации.
Вот еще один пример: ассоциация импортёров сельскохозяйственной продукции пыталась найти способ уменьшить количество помятых груш, которые появлялись при транспортировке. Первоначально импортёры определили свою цель как “снижение скорости, с которой груши становятся помятыми или повреждёнными при отправке”. Это привело к различным стратегиям модификации систем распределения и процедур упаковки, таким как добавление большего количества прокладок вокруг груш и использование упаковочных коробок меньшего размера. Хотя все эти стратегии обеспечивали частичные решения, ни одна из них не считалась прорывной.
Переосмысление проблемы привело к новой цели:
“Создать грушу, у которой меньше шансов получить синяки!”😀
Это повлекло за собой наём специалистов для изучения процесса разведения груш. Проблема в конечном итоге была решена. На свет появился “яблочно-грушёвый” фрукт, немного напоминающий по вкусу грушу, но обладающий крепостью яблока. Теперь в продуктовых магазинах можно было приобрести большое количество безупречных гибридов груши.
Мораль: возьмите за привычку спрашивать, действительно ли проблема является проблемой. Действительно ли цель является целью? Либо приглашайте нас для переосмысления и решения проблем😎.
