Я занимаюсь внедрением систем управления задачами в дизайн-студии и компании ремонта помещений под ключ. Начинаю цикл рассказов с проблемами и их решениями на вновь созданном канале. Будет интересно!
Как в таких компаниях возникает "боязнь" мессенджеров? Причина возникновения проблемы одинаковая для студий и для отделочников. После подписания договора с клиентом происходит следующее:
- Создается один чат по проекту с сотрудниками компании и клиентом;
- Еще один чат внутренний;
- В особо запущенных ситуациях внутренних чатов несколько, каждый содержит разные конфигурации сотрудников. Например: Собственник и дизайнеры. Собственник и отдел комплектации. Собственник и проектировщики.
Что далее? Пусть у компании 10 клиентов. Это от 20 до 50 чатов в среднем. Собственник обычно есть во всех. Ключевые сотрудники в большей части.
Наступает 8 утра понедельника, и клиенты начинают задавать вопросы. Много вопросов.
- Где моя плиточка?
- Что там по сантехнике?
- Почему штукатурка еще не нанесена?
- Почему веб камера не работает?
И прочее, прочее. В день в одном чате с клиентом может быть обсуждение >500 постов в день. Корень проблемы в том, что если параллельно обсуждается несколько вопросов, то следить за ходом обсуждения всего сразу не возможно физически. Что в итоге? Клиент из 5 вопросов получает ответ на 1-2, остальные тонут в глубине обсуждений.
А еще теряются согласования. Оплаченные-не оплаченные счета. Согласования поставок, выездов и так далее. Все это вызывает бурление у клиента и изжогу у дизайнеров с отделочниками.
Звучит знакомо, наверное? Я за это время испробовал множество вариантов решения этой проблемы. Вот малый список из них:
- Создал телеграм бота, который был добавлен в чат, мониторил вопросы от клиента и по ключевым словам создавал задачи со ссылкой на вопрос.
- Отправляли все вопросы новомодным нынче GPT движкам. Как отечественным, так и зарубежным. Хотели чтобы они анализировали вопрос был от клиента, или утверждение. И если вопрос, то создавал чат.
- При цитате сотрудником вопроса клиента с ключевым словом создавалась задача.
И так далее. Ничего из этого не заработало. Но я ведь не сдаюсь :)
Одной из гипотез была проблема разного инструментария. Т.е. если общение идет в одном окне, а контроль в другом, то так не работает.
Что искали? Омниканальное (сложное слово, да) решение, которое позволит совмещать чат с клиентом и задачник. После обхода десятка различных решений я приуныл :(. Практически все они были заточены под техподдержку. И слабо подходили моему сегменту. Решением, внезапно, оказался Bitrix24 с модулем подключения личного номера.
Как выглядит итоговое решение?
1. Специально обученный мальчик (девочка), или ответственный сотрудник мониторит чат и фиксирует вопросы-задачи от клиента.
2. Далее каждый день летучка по план-факту задач. Какие вопросы были, какие решились, если нет, то когда будут решены.
И... Всё :) на 100%, конечно, это от всех проблем не избавило. Все равно есть человеческий фактор при прочтении чата. Но терять их стали значительно меньше. Пользуйтесь ;)
Если вдруг есть вопросы, или нужна помощь - пишите https://t.me/Serger01, пообщаемся :)