Привет, друзья!
Как всегда раскрою тему на примере личного опыта, на примере моего действующего бизнеса.
Помню в 2017ом я открыл третью точку в Екатеринбурге, наступало время, которое я в последствии назову «вокруг света на бла бла каре». Я проеду тогда за три или четыре месяца 40 тысяч километров. Буду ездить из Екатеринбурга в Сургут и Нижневартовск по 4 раза в месяц, и наезжать в каждом из городов по 100-150 километров в день по всяким «делишкам».
«Почему на бла бла каре, можно же было на самолете?» — как-то раз спросила меня одна подруга. Ответ был простой. На бла бла каре потому, что денег нет, точнее я отдаю каждый месяц 120 тыс. бывшей жене на жизнь с сыном, отдаю долг, накопленный моими бывшими партнерами в 500 тыс. по аренде в Екатеринбурге, отдаю 60 тыс. в месяц только проценты по «бандитскому займу», и сам еще как-то худо-бедно живу. Я на дне, но уже начинаю подниматься, уже нахожусь где-то около нуля.
Все поездки были тогда обусловлены сугубо контролем качества. Брендбук ещё в зародыше, камер толком нет. Есть только я, который второй год отдыхает только в те моменты, пока едет из города в город, а остальное время стрижет, учится сам и учит стажеров.
С каждым моим приездом оборот салона, где я нахожусь, вырастает почему-то на 30%. В апреле я начинаю писать брендбук. В июле ставлю камеры над каждым местом и стойкой ресепшена. В августе 2017го уходят все старшие мастера в Нижневартовске в салон конкурент, они не хотят работать по таймингу, носить маски и кобуру, им нужна «свобода». В ноябре происходит первая революция в Сургуте (будет и вторая, про революции я сделаю отдельный пост, всего их было 6 в разных городах за 6 первых лет работы).
К этому моменту салонов уже 6 или 7, я стригу по 18 человек в день, мастера начинают ныть, что 10 человек в день это много, что у них болят руки, спина, ноги. Тогда в декабре 2017го я стригу 70 голов подряд за 36 часов, все успокаиваются и начинают молча работать.
А я начинаю думать, что такой мой подход с поездками и мотивационными эвентами слишком мануальный и аналоговый, что пора писать чек листы и смотреть по камерам за конкретными действиями мастеров и администраторов.
Тогда и появляется первая система контроля качества персонала. Тогда я проверял стрижку примерно по 10 пунктам. Действия администратора по 10. Салон по 15.
Сейчас в чек листе проверки мастеров 50+ чекпоинтов + тайный покупатель два раза в месяц проверяет качество услуги в оффлайне + тайный покупатель-ревизор проверяет салон по 150+ пунктам.
Так вот, пока у вас нет УК (управляющей компании), просто смотреть камеры не достаточно. Нужно смотреть по камерам четкий и конкретный, прописанный набор действий ваших сотрудников. Записывать через манго или гравител ответы администраторов и сверять их со скриптами. Нужно устанавливать в битрикс или трелло сроки выполнения ваших задач вашими же ответственными за их выполнение сотрудниками, а иначе вы будете множить от точки к точке не вашу систему, а хаос.
Еще раз:
1) Камеры над каждым местом, где происходит бизнес процесс.
2) Описание пунктов этого бизнес процесса, последовательности этих пунктов, продолжительности этих пунктов.
3) Проверка через камеры правильности выполнения всех бизнес процессов и занесение полученных данных в таблицы, которые могут выводить средний рейтинг вашего сотрудника.
4) Установка телефонии для проверки выполнения скриптов администраторами, для разрешения спорных ситуаций с клиентами.
5) Внедрение CMS (система управления содержимым) типа битрикс для контроля своевременного исполнения ваших задач.
6) Работа с помощью CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) типа Yclients для консолидирования клиентской базы, расчета возвращаемости, замера % записи через каждый из каналов и т.д.
Продолжение читайте в следующем посте.
Обнял, руку пожал 🤗🤝