В последнее время что-то эта тема всплывает во всех проектах и не только проектах. Она из предельно простых и при этом часто упускаемых, так что решила про неё написать.
Ситуация:
Новый клиент приходит, положим, в фитнес-клуб.
- Здравствуйте, - с улыбкой говорят администраторы, - проходите, раздевайтесь.
Но клиенту почему-то неловко и дискомфортно, он мнётся у входа и не спешит бежать на тренировку.
Или другой пример:
Человек приходит на приём в платную клинику.
Глянув в карточку (на анализы/снимки) доктор говорит: - Пойдёмте за мной. - И быстрым шагом отправляется куда-то по коридору.
Человек поспевает за врачом, а сам уже с трудом гасит панику, думая, что наверное он вот-вот умрёт.
Или пример не из потребительского рынка:
В организации в b2b принята схема передачи клиентов из отдела в отдел или от специалиста к специалисту.
Менеджер говорит клиенту : - Теперь вас будет обслуживать другой специалист.
А клиент почему-то протестует, возражает, просит оставить ему старого менеджера...
Что объединяет все эти ситуации (и сотни других) с точки зрения построения диалога?
Отсутствие достаточной "навигации" (это слово в кавычках, потому что оно про общение, а не про стрелки-указатели на стенах).
То есть отсутствие логического объяснения того, что, почему и как будет происходить, куда бежать и что делать.
- Новому клиенту в фитнес-клубе мало улыбнуться и предложить раздеваться.
Он впервые в новом месте, у него возникает куча вопросов: где раздевалка, закрывается ли она, где туалет, где оставить вещи, как взять ключ от шкафчика и т.п. Именно поэтому он не проходит, а топчется на месте. По сути, ему не хватает словесных указателей))) "Сначала в раздевалку - этот тут, ключ от шкафчика здесь, когда переоденетесь - выйдите сюда, провожу вас в зал, воду можно попить там, а сходить в туалет - вот за тем углом".
- Пациент в клинике паникует, потому что не понимает, что случилось и куда спешит врач.
Ему не хватает информации (той же самой, "навигационной") о том, что по снимку просто возник уточняющий вопрос, надо пройти к рентгенологу, чтобы втроём обсудить эту деталь, а потом можно будет вернуться и спокойно обсудить схему лечения в кабинете. Плюс - с вероятностью он рассчитывал на определённое время приёма, а теперь не знает, уложится ли, или нужно срочно отменять все запланированные после приёма дела, потому что ему грозит срочная госпитализация.
- Клиент в b2b скандалит, потому что не понимает, кому и зачем его передают.
Его волнует, а будет ли новый специалист опытным, а сможет ли ответить на его вопросы, а где взять его контакты и в курсе ли он предыстории отношений данного клиента с данным поставщиком и т.п. То есть снова - клиента поместили в некие изменённые условия, не повесив "стрелочек".
Сложно ли проговорить перечисленные вещи?
Совершенно легко.
Вот только они до того понятны и банальны тому, кто внутри (администратору, менеджеру, врачу), что кажутся само собой разумеющимися. И в какой-то момент кажется даже глуповатым их проговаривать вслух. Все же взрослые [в подобном контексте про чтение мыслей терпеть не могу эту фразу]
Может ли клиент/пациент и вообще любой человек сам спросить, что ему непонятно?
Конечно может.
Более того, если мы говорим про взрослого, это его ответственность - уточнять и тем самым делать свою жизнь более комфортной.
[Тут ещё важно, чтобы отвечающая сторона не начала с раздражением отговариваться односложными ответами]
Но если говорить про сферу обслуживания или продажи, - то навигация, как в прямом, так и в переносном смысле слова, - это часть клиенториентированности и заботы о клиенте (ну и в личных отношениях наличие заботы как-то предусматривается))
Поэтому лучше лишний раз повторить/проговорить банальные вещи, объясняя человеку, что происходит. Да и упомянуть, что он может задавать любые вопросы, - тоже будет не лишним (да-да, как кто-то считает глупым проговаривать очевидное, так и кто-то считает глупым задавать вопросы). А ещё есть волшебные вопросы: - Что ещё вам рассказать? Какой информации не хватает?
В общем, я за словесную "навигацию". А вы?
