Скрипт продаж – это сценарий, который помогает менеджеру верно выстроить диалог с клиентом и подвести его к покупке. Изобретение это не новое, но весьма спорное. Одни предприниматели наотрез отказываются использовать «шаблонную речь» в своем бизнесе, другие же видят в скриптах одни преимущества. Истина же находится где-то рядом:
- Использование «заготовок» помогает сотрудникам выстроить диалог;
- В нем «подсвечены» все преимущества предложения;
- Есть готовые ответы на возражения – менеджеру не приходится проявлять изобретательность;
- Скрипт позволяет ввести новых сотрудников в курс дела за один день.
Единственным недостатком может стать неумелое использование сценария. В этом случае речь специалиста может действительно звучать искусственно.
Из чего состоит скрипт продаж
Скрипт – это классический сценарий продажи, который включает в себя 5 этапов:
- Приветствие. Сотрудник не только представляется, но и перехватывает инициативу. Прописывая скрипт, логично завершать этот этап вопросом. Например: «Чем я могу вам помочь?» или «У меня есть для вас интересное предложение, мы можем его обсудить?»
- Выяснение потребностей. Помните присказку о том, что человек покупает не дрель, а дырки, которые она делает? Закономерно вспомнить ее, прописывая второй этап скрипта. Выясните, какие именно дырки нужны, чем человека не устроила предыдущая дрель, нащупайте основную «боль» и аккуратно надавите на нее.
- Предложение услуги. Этот этап – «болеутоляющая таблетка» для вашего собеседника. Поэтому не спешите переходить сразу к презентации, минуя второй этап.
- Работа с возражениями. По статистике, лишь небольшая доля людей принимает решение о покупке в течение 2-5 минут. Остальные терзаются сомнениями - пропишите их и продумайте ответы.
- Закрытие сделки. Итогом звонка должен стать результат – запись на пробный урок, получение почтовых реквизитов или назначение встречи. Вся эта информация фиксируется специалистом.
Эти этапы присутствуют во всех скриптах. Но выглядеть они могут по-разному. Например, если человек уже пользуется вашими услугами, он расположен к вам и готов слушать, установить с ним контакт легче. Поэтому 4-ый этап нередко «выпадает» из скриптов для работы с «теплой» аудиторией. С «холодной» он, напротив, может затронуть все виды возражений, включая и непредусмотренные вами.
Особенности разработки скриптов для разных ниш
Скрипт - сценарий, в котором один из персонажей не готовил текст заранее. И вам нужно предусмотреть все его возможные «ходы», прописать ответы на возможные вопросы. Поэтому скачивание шаблона в интернете не решит задачу - скрипт пишут с учетом всех особенностей бизнеса:
- В B2C присутствуют личные предпочтения. Например, дрель должна не только сверлить дырки, но и быть выпущенной определенным брендом.
- В B2B нет эмоциональной составляющей – важны только расчеты и факты. Подготовьтесь отчитаться в мощности «инструмента», комплекте сверл и диаметре дырок.
- Недвижимость и производство – сферы, в которых продажа растягивается на длительный срок. Соглашение на ваше КП или встречу - хороший результат переговоров.
- Еще одна сфера, требующая особого внимания – это медицина. В ней давить на боль нельзя - лучше сразу предлагать решения.
Универсальных скриптов не существует. Разработайте несколько вариантов – для входящих и исходящих звонков, теплой и холодной аудитории.
Как написать скрипт продаж
Хороший скрипт обязан обнажать боли клиента, убеждать его в необходимости покупки и отрабатывать все возможные возражения. Поэтому перед его составлением нужно провести большую аналитическую работу:
- Определить свои целевые аудитории и их потребности. Например, мужчины покупают спортивное питание для набора массы, женщины - для похудения. Это разные задачи, говорящие о потребности в двух скриптах.
- Выделение преимуществ вашего предложения. Запишите все, что способно сыграть роль для покупателя.
- Связь их с болью клиента. Расставание с деньгами – «горькая микстура» для каждого человека. Ваша задача – показать, что он получит намного больше, чем потеряет.
- Поиск возражений. Не придумывайте – поговорите с действующими клиентами и целевой аудиторией, проведите анализ записей звонков, проведите анкетирование в социальных сетях. Эти простые действия помогут отыскать все возможные сомнения и отработать их.
Как сделать скрипт эффективным инструментом
Скрипт – инструмент, способный вывести бизнес на новый уровень. Но добиться высоких результатов помогает только тщательная работа над ним:
- Обучайте своих сотрудников использовать их правильно.
- Время клиента бесценно. Пишите краткие ответы, учите сотрудников распознавать интерес клиента и заканчивать звонок, если его нет.
- Думайте и анализируйте. Используйте речевую аналитику – ИИ, который будет сортировать звонки на успешные, проблемные и провальные. Прослушивайте те, которые не завершились сделкой и анализируйте: верно ли сотрудник использовал скрипт, что вызвало раздражение у клиента, какие были отклонения в болях и возражениях. Это поможет в совершенствовании сценария.
Скрипт – инструмент, который используется годами. Но пользу он приносит лишь тем, кто тщательно прорабатывает все нюансы, анализирует и совершенствует его. Потратьте время на его разработку – и получите все доказательства его эффективности.
Еще больше интересного в нашей группе. Там мы рассказываем о сервисах и услугах, разбираем кейсы и предлагаем решения, которые помогут бизнесу быть эффективным.
Подписывайтесь на нашу группу во ВКонтакте. У нас коротко о важном.
