Все, кто сегодня работает с клиентами, сталкиваются с этим. И все терпеть их не могут. Сегодня я буду рассказывать об одном из главных кошмаров современных колл-центров – фрод-звонках. И конечно, поделюсь своими мыслями, как можно с ними справиться.
Что такое фрод-звонки?
В переводе с английского «fraud» означает «обман». Обман может быть разным, поэтому у этого слова уже есть несколько значений.
В маркетинге фродом называют скликивания рекламы, накрутки показателей, фейковые объявления, атаки ботов и инстал-фермы. Из-за такого мошенничества рекламодатели несут потери до 20 % от рекламного бюджета, а также портят репутацию и теряют клиентов.
Сейчас очень распространен другой вид фрода – финансовый. Этим понятием называют ситуацию, когда мошенники оплачивают собственные покупки ворованными средствами. Чаще всего кража происходит с платежных карт и электронных кошельков.
В сфере коммуникаций фрод – это махинации с телекоммуникационными сетями, использование платных услуг связи без ведома поставщика услуги или клиента.
А мы сегодня поговорим о фродовых звонках в клиентском сервисе.
Фрод – это сомнительные звонки, которые не приносят пользу компании. Однако операторы тратят на него свое время, а компания ресурсы. Это может быть реклама, спам или накрутка звонков от конкурентов.
По статистике отрасли средний процент сомнительных звонков по всем проектам около 4 %, а по некоторым источникам трафика – 40 %. По данным аналитиков, глобальные убытки от фрода в телекоммуникационной отрасли оцениваются в 10 миллиардов долларов в год.
Это большая проблема не только потому, что спам навязчивый и его никто не любит. У каждого обращения есть своя стоимость. Такой звонок занимает время оператора и тратит деньги компании впустую. И если их не выявлять, существенная доля расходов уходит в пустоту.
Кроме потери времени операторов и денег компании, фрод-звонки могут быть частью распределенной атаки на линию компании. Если в канал начинает поступать большое количество фантомных вызовов, это приводит к отключению телефона на уровне оператора связи. Оператор это делает потому, что в реальной жизни за каждый входящий звонок он получает деньги от оператора, с номера которого он пришел. В случае фрод-атаки, номера, с которых поступают звонки – фиктивные, и никаких денег не будет. Получается, что оператор напрягается зря, потому он и отключается. А вы можете потерять линию для общения с клиентами на неопределенное время.
Как можно определить фродовый звонок?
Фродовые звонки имеют ряд признаков, которые помогают их вычислять и с ними бороться. Чаще всего они приходят с подменных мобильных номеров. Для этого используются виртуальные мобильные номера либо одноразовые sim-карты. Также подобные звонки нередко идут с подменных городских номеров, для которых используются виртуальные городские номера.
Есть еще несколько распространенных примеров фрода, на которые всем компаниям стоит обратить внимание:
1. Подмена звонков.
Взлом АТС компании позволяет злоумышленникам использовать ее для междугородных звонков. Внутренние звонки подменяют на исходящие зарубежные вызовы. В результате компания получает гигантские счета за вызовы, которые она не совершала.
2. Сканирование уязвимых точек.
Мошенники вычисляют наиболее доступные точки входа в систему телефонии, где используются имена пользователей и пароли по умолчанию. Это самая распространенная форма мошенничества. Фродстеры создают ложную учетную запись и с ее помощью получают контроль над устройствами IP-телефонии.
3. Переполнение буфера.
Здесь задача увеличить нагрузку на временные хранилища пакетов данных, которые проходят через коммуникационные сети. Это приводит к сбоям в работе серверов или запуску «мусорного» кода. И, конечно, недовольству клиентов и потерям репутации компании.
Сегодня мы познакомились ближе с тем, что такое фрод-звонки и чем они вредны для бизнеса. А в следующей статье я расскажу вам, как разные компании борются с этим явлением.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал