В прошлой статье мы начали разговор о кошмаре любого контактного центра – фродовых звонках. Сегодня я хочу познакомить вас с современными разработками по борьбе с фродом в клиентском сервисе.
Как работает система борьбы с фродом?
Сегодня в разработке есть технологии антифрода. Они автоматически вычисляют фродовые и спам-звонки и тегируют их как сомнительные обращения. Так же есть системы, которые помогают определить фродовую атаку. В разных ситуациях необходимо применять разные способы борьбы с фродом.
В случае атаки для компании будет полезно иметь резервные номера телефонов от другого оператора, которые нигде особо не засвечены. Их надо быстро опубликовать и известить клиентов, чтобы не допустить остановку в работе линии.
Иногда фродом занимается не автоматическая система, а конкуренты-хулиганы с мобильных номеров с незарегистрированными официально симками. В таком случае их количество невелико (пара десятков) и оператор вас блокировать точно не будет. Но нагрузка на линию все равно прилично возрастет. Тут надо иметь возможность быстрой блокировки подобных входящих номеров.
Некоторые провайдеры занимают более агрессивную позицию в отношении фродстеров и блокируют страны назначения, в которых наблюдается высокий уровень мошенничества. Недостаток этого метода в риске блокировки легального трафика. Кроме того, геоблокировка обычно сопряжена с финансовыми затратами, что выражается в росте тарифов на связь.
Еще один метод борьбы с мошенниками – пограничные контроллеры сеанса. Эти системы выявляют и пресекают сканирование учетных данных пользователей или несанкционированные попытки маршрутизации трафика. Некоторые контроллеры могут анализировать шаблоны вызовов. Они изучают поведение трафика и отправляют предупреждения, когда наблюдается отклонение от нормы. Недостаток метода в том, что пограничные контроллеры сеанса не способны обнаруживать хакерские атаки с перекачкой трафика.
Как проверять ваши звонки на фрод?
Самый простой способ борьбы с фрод-мошенничеством – анализ записей о вызовах. Провайдеры внедряют системы, которые выявляют наиболее распространенные признаки взлома АТС. Например, резкие всплески трафика и необычные шаблоны вызовов. Как правило, антифрод-решения интегрируются в системы маршрутизации звонков. Это позволяет в режиме реального времени анализировать трафик на линии и блокировать подозрительные вызовы.
Операторы могут проверять вызовы перед их завершением. Такой способ борьбы с фродом значительно сокращает количество хакерских атак. Но проверка отнимает много времени и экономически затратна.
Автоматическая проверка более эффективна. В течение нескольких дней после совершенного звонка со стороны системы идет автоматическая проверка номера. В результате чего звонок получает один из тегов достоверности. Если звонок определен как недостоверный, он получает метку «Сомнительный». Также анализируются всплески звонков с одного номера по всей клиентской базе. Дальше помеченные звонки проходят более глубокую проверку.
Я думаю, что, учитывая текущие тенденции, сегодня каждой компании стоит задуматься о борьбе с фродом. А для колл-центров это становится одной из первостепенных задач.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
