Хайре, демос!
История про рекламационные претензии получила продолжение в переписке о тренировочных отзывах.
В мой телеграм-канал к посту о РП написали комментарий с жалобой на Магнит, в котором «они там вообще странные» 😂. А всё потому, что при проведении верификации процедуры изъятия и отзыва путем тренировочного (тестового) отзыва руководство Магнита отказалось подыграть поставщику и временно снять с реализации (читай – с полок) условно опасную партию товара.
Далее другой подписчик поделился, как тестовый отзыв проводят на их предприятии:
Так как же надо проводить тестовый отзыв, чтобы и процедуру верифицировать, и заказчиков не напрягать?
Во-первых, для легенды стоит брать опасный фактор, а не критерий качества, потому что опасная пищевая продукция – это всегда 100% отзыв (или изъятие, если надо объяснить отличия, пишите вопрос в комментариях), а с качеством вопрос не столь однозначный, на любое качество свой потребитель найдется, так что возможен вариант ограничиться скидкой.
Во-вторых, в рамках тестового отзыва покупателям вообще не обязательно сообщать, что проводится верификация. Достаточно проверить, что связь работает, для чего можно просто так и заявить, мол, проверяем доступность номеров экстренной связи. Электронные письма вообще в этих целях – не лучший канал обмена информацией, письмо могут открыть вечером, или на следующий день. А если вечер пятницы, то вообще в понедельник, за это время, если продукт действительно опасный, успеют пострадать много людей. На предприятиях, где внедрена система менеджмента безопасности пищевой продукции, обязательно есть телефоны для круглосуточной экстренной связи, вот на них и надо звонить.
Сама процедура проводится следующим образом:
Координатор процедуры (человек, который запускает процедуру и пишет в конце отчет) придумывает легенду: номенклатуру и номер партии продукции (реальные, желательно, чтобы часть партии уже была отгружена, а часть оставалась на складе, пусть все потренируются), условный опасный фактор (биологический – возбудитель какой-нибудь инфекции, к примеру, сальмонелла, химический – токсичное вещество, например, пестициды, или физический – осколки стекла, например), и источник поступления информации об опасности (покупатель, лаборатория). Утром, не успели все и чашку чая выпить, координатор делает рассылку о начале тестового отзыва участникам процедуры (которые должны быть установлены соответствующей документированной процедурой), звонит первому в цепочке обмена информацией участнику (как правило, продажнику) сообщая легенду, и засекает время.
Далее продажник выясняет, кому отгрузили эту партию и сколько. Если отгрузили, связывается с клиентами с сообщением, что вы проводите проверку контактов экстренной связи.
Кладовщик определяет, осталось ли что-нибудь от этой партии на складе, если осталось, изолирует эту продукцию в зону брака и идентифицирует остатки красным бланком с надписью «тестовый отзыв».
Планировщик производства или, если такого нет, производственник прослеживает весь процесс производства партии до конкретных партий сырья и упаковочных материалов, определяет оборудование, на котором продукт производился, работников, которые участвовали в его производстве, аварийные ситуации, которые происходили в период производства партии.
И он же прослеживает в обратную сторону: какие партии продукции еще произведены из этого сырья и упакованы в эти упаковочные материалы, в эту же смену на этом же оборудовании, этим же персоналом.
Опять подключается кладовщик и выясняет, что из этих партий и в каком количестве находится на складе (тут уже можно не изолировать, работоспособность этой части процедуры проверили, и хватит).
Снова продажник выясняет, кому эта продукция поставлена и в каком количестве, дальше снова звонки клиентам (можно выборочно, а то замучаетесь).
Лицо, уполномоченное общаться с Роспотребнадзором, органом сертификации и СМИ готовит письма с описанием проблемы и перечислением всех отгруженных партий этим трем адресатам с пометкой «тестовый отзыв» (в СМИ – объявление для широкого круга потребителей). Письма, разумеется, никуда не отправляются..
Транспортная логистика (или транспортный цех, если фуры свои) подтверждает, что они готовы осуществить транспортировку отозванной продукции на склад с перечислением ресурсов и графика транспортировки.
Склад подтверждает, что он готов это количество продукции принять и изолировать.
По факту поступления всей предусмотренной информации координатор процедуры фиксирует время завершения тренировки и пишет отчет для руководителя группы безопасности пищевой продукции. Вся переписка по тестовому изъятию, все выгруженные файлы, сканы и скрины журналов, бланки, письма и прочие записи консолидируются и подшиваются к отчету.
Если тестовый отзыв завяз и его не смогли завершить, или не уложились в отведенное процедурой время (как правило, не более 4 часов, а если есть ERP или другая АСУП, то можно при желании и в полчаса уложиться), то следует разбор полетов, выяснение причин, которые помешали провести тренировку, составляется и выполняется план корректирующих действий, и тренировку повторяют через некоторое время.
А просить покупателя приостанавливать реализацию условно опасного (а по факту совершенно безопасного) продукта не стоит. Это лишняя работа для их сотрудников и неудобства для потребителей. Я бы на их месте в этой ситуации тоже не стал снимать продукт с реализации, даже временно.
Здесь я не написал о полном перечне мероприятий в том случае, если обнаруженная опасность реальная. Тогда и мероприятий больше, и список участников процедуры тоже расширяется.
Если у вас нет данной документированной процедуры, вы можете заказать ее разработку под ваше предприятие у меня, или приобрести готовую, которая после незначительной доработки будет применима у вас. Оставляйте заявки в комментариях к статье.
