Уровень обслуживания в современных клиниках зачастую играет роль не меньшую, чем профессионализм ее врачей. Да, может выстроиться огромная очередь к известному специалисту, но при недостаточном уровне сервиса совсем скоро страничка заведения в Интернете обзаведется негативными отзывами, которые, несомненно, снизят продажи.
Статистика утверждает следующее: для 94% пациентов онлайн-отзывы являются решающим фактором выбора того или иного учреждения, и к выбору клиники потенциальный пациент подходит намного ответственнее, чем ко многим другим мероприятиям.
Как улучшить клиентское обслуживание?
1️⃣ Расширьте каналы связи с пациентом
Используйте несколько каналов связи: это могут быть 2-3 мессенджера, телефонная линия, сообщества в социальных сетях, чат-бот и даже собственное мобильное приложение. Благодаря постоянной поддержке и доступности 24/7 вы значительно увеличите охват и скорость обслуживания, повысите привлекательность клиники на этапе выбора пациентом медицинской организации.
2️⃣ Получайте и обрабатывайте обратную связь
Поддерживайте связь с клиентами и прислушивайтесь к их мнению. Например, вы можете предложить своим гостям оценить клинику и написать отзыв на Интернет-площадке или ввести внутреннюю систему оценки с помощью небольших опросов-анкет, ответ на которые не займет много времени. Не забывайте и о том, что на любой отзыв (особенно отрицательный) необходимо дать обратную связь.
3️⃣ Автоматизируйте рутинную работу
Автоматизируйте мелкую ручную работу, на которую сотрудники тратят много времени. Например, ведение электронной медицинской карты сэкономит время на ее заполнение и даст врачу больше времени для сбора анамнеза и общения с пациентом. Кроме того, при ведении одного человека несколькими специалистами, значительно улучшится система их взаимодействия между собой.
4️⃣ Обучите персонал профессиональному обслуживанию
Учите персонал вежливо, терпеливо и с пониманием относиться к каждому гостю. Важно донести, что этикет должен неукоснительно соблюдаться и при личном общении, и при ведении консультаций в мессенджерах.
5️⃣ Поддерживайте чистоту и комфорт в медицинском учреждении
В течение дня поддерживайте чистоту в коридорах, общих помещениях и приемных кабинетах. Достойное оснащение расходными материалами (бахилы, пеленки, одноразовые предметы приема и инструменты) и техникой – повысит статус учреждения в глазах пациента или как минимум сделает его пребывание в нем более приятным.
Создать комфортную и для персонала, и для пациентов систему клиентского обслуживания – задача непростая и зачастую требующая много внимания, проб и ошибок. Однако в дальнейшем, поверьте, все усилия окупятся и приведут в вашу клинику не только новых пациентов, но и инвесторов.