Да какая разница когда будет заказ?

Сегодня, предлагаю рассмотреть ситуацию с доставкой воды со стороны потребителя.

Возможно, у кого-то возникнет вопрос - да какая разница, что доставка перестала работать чётко, зато каждый раз сок в подарок)

Конечно, для каждого клиента - свои приоритеты. Как говориться в известной фразе "цена, сроки, качество - выбери 2 пункта".

Именно для того, чтобы определить какие потребности важны для конечного клиента (а в нашем примере регулярные заказы были на протяжении 1,5 лет) и необходим постпродажный клиентский сервис.

Для кого-то важны минимальные цены - такому клиенту и не так уж важно во сколько приедет заказ и в полной ли комплектации, зато он будет искренне обрадован подарку.

К примеру - ваш заказчик, мамочка в декрете, которая так или иначе находится или дома или рядом с домом (к примеру, на детской площадке). Как правило, для такого типа клиентов точность исполнения заказов имеет не такое критическое значение, чем, для мам, которые работают полный день и к вечеру у них должно быть всё необходимо, чтобы не тратить время на поход в магазин.

У кого-то выстроены процессы организации быта таким образом, что все завязано на различных службах - вода, химчистка, клининг, продукты. И, когда такой клиент возвращается, к примеру, поздно вечером с работы и обнаруживает, что отсутствует то, что было заказано и оплачено ранее - для него это событие сродни катастрофы. Ведь он специально выбирал компании, исходя из качества предоставляемого сервиса, а не из самой низкой стоимости.

И такой клиент, скорее всего, не продолжит работать с компанией (даже не с конкретным менеджером), после 2-х срывов сроков и/или комплектации заказа. Так как общение с компанией строит на чётком исполнении обязанностей с обеих сторон.

И, если любого из этих клиентов ведет один менеджер, (а не любой освободившийся сотрудник компании, который может выписать счет и закрывающие документы), то он будет, конечно же, знать особенности своего потребителя.
Соответственно, в случае изменений в компании и/или форс-мажора, сможет обсуждать возникшую ситуацию с понятной и необходимой клиенту стороны. Как следствие, скорее всего, сможет удержать этого заказчика.

Если же компания больше не сможет выполнять свои обязательства с тем уровнем качества, который необходим конкретному клиенту (бесплатный сок или доставка воды именно утром в четверг), менеджер сможет лояльно донести эту ситуацию.
Таким образом, когда ситуация в компании изменится и мы сможем вновь предложить необходимый уровень качества продукции и обслуживания, вернуть клиента будет намного проще.

Эти примеры очень хорошо иллюстрируют, что, даже в наше время голосовых помощников и ботов, очень важно живое общение и выстраивание диалога с конечным потребителем. Ведь, именно продажи, а лучше - продажи постоянным клиентам - являются основой любого бизнеса.

Напишите, пожалуйста, в комментариях, какие у вас есть мысли по этому поводу.

#Сервис
#Малыйбизнес
#Предпринимательство
#Клиентскийсервис
#Сервисдлябизнеса