Ознакомьтесь с публикацией, которую подготовили эксперты НТЦ АРГУС и аутсорсингового контактного центра «Астра Пейдж».
Запуск проекта в контактном центре — это сложное мероприятие, требующее расчетов, прогнозов, технической настройки и соответствующей квалификации менеджера. При запуске нового проекта в Контакт-центре есть риск совершить много ошибок, которые в дальнейшем помешают его развитию. К примеру, неправильный расчет количества операторов создаст проблемы с доступностью и производительностью, в т.ч. при быстром масштабировании, или наоборот увеличит затраты на ФОТ.
Мы собрали для вас ТОП-10 распространенных ошибок, которые следует избегать при запуске проекта в Контакт-центре.
Учитесь на реальных кейсах, а не на своих ошибках!
6. НЕ СФОРМИРОВАН ПРОФИЛЬ КАНДИДАТА
Без описания портрета «идеального» оператора могут возникнуть недопонимания.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Заказчики могут выставлять определенные условия по подбору, несоблюдение которых в дальнейшем может спровоцировать ряд значительных затрат, как минимум, придется искать другого сотрудника и обучать его, максимум могут сорваться сроки запуска проекта.
Перед стартом проекта необходимо уточнить у Заказчика профиль кандидата: предпочтения по софт-навыкам, полу, возрасту, голосу, наличию подходящего оборудования для удаленной работы и т.д. Если у Заказчика нет профиля кандидата, то на помощь приходят эксперты из отдела подбора персонала, изучают специфику работы проекта, задачи оператора, анализируют рынок труда и составляют расширенный профиль в соответствии с требуемыми компетенциями.
Комментарий НТЦ АРГУС: В WFM системе на каждого специалиста заведен профайл, в котором отражаются его навыки и вся необходимая информация. Так руководители могут оценить, операторы с какими скиллами и какого уровня у них есть в штате и планировать набор кадров или переобучение, исходя из данной информации. Также WFM поможет и с подбором кадров, благодаря вариативным графикам работ. К примеру, молодежь и студенты легко предпочитают более гибкие варианты, а кто-то предпочитает привычные 2/2. И WFM позволяет заранее сообщить в отдел кадров, на какие графики необходимо найти человека. Наем новых операторов под заранее известные графики и правила работы снижает риск оттока в ближайшие несколько месяцев после трудоустройства. И нагрузка на отдел кадров снижается.
7. НЕДОСТАТОЧНАЯ ПОДГОТОВКА ОПЕРАТОРОВ
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Недостаточная подготовка операторов может привести к негативному влиянию на репутацию компании.
При запуске проекта необходимо правильно подготовить персонал и обеспечить качественное обучение чтобы они могли эффективно обслуживать клиентов и решать их проблемы. Операторы должны знать, как обрабатывать различные сценарии и что делать с нестандартными запросами.
В процессе обучения рекомендовано использовать разнонаправленные теоретические и практические занятия для усвоения информации. Перед запуском проекта, убедитесь, что ваш персонал обладает необходимыми навыками и знаниями для работы. Обязательным этапом, перед допуском операторов в линию, должно являться проведение экзамена или тестирования.
После вывода операторов в линию необходимо поддерживать их знания на высоком уровне и своевременно доводить до сотрудников информацию по обновлению ПО и базы знаний. Организовывайте обучения и тренинги, калибровки и разбор допущенных операторами ошибок.
При запуске нового проекта обязательно назначьте наставников из числа опытных операторов, работавших ранее на других проектах или Контакт-центрах, которые обеспечат поддержку высокого качества работы проекта в первые дни после запуска.
Комментарий НТЦ АРГУС: Описанная выше ситуация может стать настоящим стрессом для операторов, если обучение проходит в нерабочее время. К сожалению, данная практика на корню губит лояльность сотрудников и может вызвать внутренний саботаж. Чтобы такого не происходило, WFM-система позволяет интегрировать обучение в рабочий график оператора, в частности, во время вынужденного простоя. Обучения можно запланировать как массово на этапе создания расписания с учетом нагрузки, так и добавить точечно в ручном режиме конкретному оператору.
8. ОТСУТСТВИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Клиенту достаточно всего одного неудачного опыта общения с Контакт-центром, чтобы больше не возвращаться в подобные структуры для обслуживания.
Это влечет за собой дополнительные затраты для Заказчика на привлечение новых клиентов, упущенную прибыль и ухудшение репутации на рынке. Подобные потери ведут к отказу компании работать с таким Контакт-центром, поэтому важно мониторить качество работы проекта с первого дня запуска и проводить оперативные действия для его корректировки.
Необходимо иметь ресурс для мониторинга работы операторов и анализа данных. Это поможет вам вовремя выявить проблемные области сценариев и системные ошибки, оперативно реагировать на любые ситуации, а также обезопасит бизнес.
Комментарий НТЦ АРГУС: Раздел мониторинга – один из ключевых в WFM системе. Он позволяет менеджерам объективно оценивать ситуацию в контакт-центре и принимать взвешенные решения. В АРГУС WFM CC дашборды настраиваются для того, чтобы вся необходимая и важная информация была легко доступна. В систему внедрены также подсказки, которые помогают менеджеру принимать взвешенные решения для улучшения KPI.
9. НЕ ОПРЕДЕЛЕНЫ МЕТРИКИ РАБОТЫ, ЦЕЛЕВЫЕ ЗНАЧЕНИЯ, РИСКИ НЕВЫПОЛНЕНИЯ
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Неправильная оценка рисков может привести к неожиданным проблемам и задержкам в работе проекта. Так же, Заказчик может быть недоволен работой Контакт-центра из-за невыполнения определенных метрик.
Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Определите четкие и понятные метрики для оценки работы операторов. Это поможет вам определить, насколько успешно проходит запуск проекта, и улучшить его в дальнейшем.
Перед запуском проекта необходимо зафиксировать показатели, за которые Контакт-центр будет нести ответственность, в т.ч. финансовую. Для каждого показателя устанавливается целевое значение, а Руководителем проекта осуществляется оценка рисков при их невыполнении и разрабатываются планы для поддержания и/или улучшения показателя.
Комментарий НТЦ АРГУС: Оперативный мониторинг – это, то с чем однозначно справится WFM-система. Менеджеры будут всегда в курсе происходящего и смогут предотвращать появление проблем, предвидеть «узкие» места и делать все необходимое, чтобы целевые показатели достигались. Таким образом работа управляющего персонала переходит из разряда «лечения» плохих KPI в профилактику и оздоровление обстановки контакт-центра. Кроме того, АРГУС WFM CC позволяет сформировать отчеты по ключевым показателям и не только в реальном времени, но и на более длинных временных отрезках (день/неделя/месяц и пр.), чтобы объективно оценивать работу отделов.
10. НЕ НАЛАЖЕНА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Отсутствие обратной связи может негативно сказаться на успехе проекта.
Обратная связь от Заказчика помогает развивать проект в нужном направлении, поэтому важно запрашивать ее на регулярной основе. Помимо мнения внутреннего заказчика необходимо брать анализировать данные обратной связи не только от клиентов, но и от операторов проекта. Отсутствие такой опции как обратная связь может привести к недовольству клиентов и ухудшению репутации компании Заказчика.
Обратная связь является ценным инструментом для улучшения работы проекта. Слушайте её, принимайте во внимание жалобы, комментарии и предложения.
Используйте наши советы, тогда запуск проекта пройдет успешно, а сотрудничество с Заказчиком продлится долгие годы.