Проблемы в общении с клиентами есть во всех сферах бизнеса. Но именно в клиентском сервисе их решение является бесспорно самой приоритетной задачей. Сегодня хочу вам рассказать о технике, которая может сильно помочь в работе с клиентами в любой сфере.
Она универсальна и подойдет как для профессионального общения, так и для личного.
Давайте вместе разберемся, что такое обратная связь высокого качества.
Чем вредна критика?
Чаще всего, чтобы донести что-то до человека, у вас возникает желание высказаться.
Если вы держите это в себе, у вас повышается уровень гормонов стресса и вы тревожитесь.
Без оценки вас другими людьми возникает кризис признания. Если вы не получаете оценку вы не знаете, хорошо вы сделали дело или нет, верно или неверно вы поступили. Сомнение крадет энергию и снижает уровень серотонина. Следовательно, оценка нужна как вам, так и вашему оппоненту.
Очень часто в свой адрес или в адрес других людей мы слышим критику и негатив.
- «Ты вечно опаздываешь»
- «Ты непонятно/тихо/нелепо говоришь»
- «Ты не можешь себя держать в руках»
- «Ты плохой специалист/сын/дочь»
Открытая критика – это неконструктивная обратная связь. Такая коммуникация не несет в себе полезную информацию, а только отрицательную эмоцию. Она не может быть ценной и продуктивной для взаимодействия.
Что такое обратная связь высокого качества?
За критику у человека отвечают древние структуры мозга, то есть те отделы, которые отвечают за наши инстинкты и эмоции и действуют автоматически. Но наш древний мозг воспринимает критику как акт агрессии и инстинктивно начинает защищаться.
Для контроля древнего мозга корой больших полушарий нужно много энергии, но мозг бережет энергию для выживания, поэтому считает сие мероприятие невыгодным. В ответ на критику у человека выделяются гормоны стресса.
В идеале нам нужно сделать так, чтобы обратная связь не воспринималась оппонентом как нападение.
Как же быть?
Конструктивный выход в том, чтобы научиться использовать обратную связь высокого качества.
Обратная связь высокого качества – это самая оптимальная методика для решения сложных моментов, когда вам нужно объяснить что-то неприятное для человека.
Давайте разберем 6 этапов обратной связи высокого качества на примере общения с клиентом службы поддержки:
1. Выяснить, хочет ли человек получить обратную связь от меня прямо сейчас или ему нужно время на подготовку.
Если человек не готов к разговору прямо сейчас, то даже положительную обратную связь он воспримет как нападение. А если у вас плохие новости по проблеме клиента, то в неподходящий момент они могут вызвать очень негативную реакцию. Поэтому лучше спросить клиента, когда ему будет удобно говорить, или уточнить у него «могу я перезвонить через полчаса» или «я позвоню вам вечером».
2. Выделить успешные и привлекательные моменты в том действии, которое совершил человек, то есть выделить плюсы его решений.
Это самая важная часть разговора. В идеале, в вашем описании ситуации у человека должно быть 80 % положительных качеств. При этом мы формируем доверие и взаимный положительный настрой.
Это достаточно сложно сделать, если клиент сам допустил ошибку, например, в адресе доставки или сроках. И теперь вы должны сказать ему, что компания не несет ответственности за его промах. Попробуете начать разговор с того, что в прошлых заказах клиента все было отлично и подчеркнуть, что у всех бывают мелкие ошибки. Или сделать комплимент тому, как быстро клиент обратился за помощью или как подробно и понятно объяснил суть своей проблемы.
3. В моменте, требующем обсуждения, ссылаемся только на конкретные факты.
Необходимо четко аргументировать, что именно пошло не так, и отметить моменты, которые требуют коррекции. Важно давать обратную связь таким образом, чтобы собеседник не чувствовал, что его ущемляют.
Если человек в чем-то ошибся, приведите конкретные примеры ошибок, не в формате «все хорошо, но…», а в формате «Я хотел бы добавить вот какой момент. Не думаете ли Вы, что эту проблему можно будет решить несколько иначе, добавив сюда…». Например: "Есть небольшая ошибка в адресе доставки, ее можно легко исправить, в остальном все корректно».
4. Отсылка к своим собственным чувствам или «Я-сообщение»
Этот прием хорош не только в личном общении. Важно всегда говорить, исходя из своих собственных чувств. Если говорить «ты», у собеседника включается оборонительная реакция.
Например, «мне будет проще разобраться в проблеме, если Вы объясните все спокойно» или «мне сложно помочь Вам, когда вы меня перебиваете». Так вы даете понять собеседнику, почему именно его поведение мешает вам помочь ему и как это важно для вас.
5. Конструктивное предложение.
Это самый важный этап и здесь важно каждое слово. Не нужно говорить: «Вы должны» или «Вы обязаны». Мы не пытаемся изменить собеседника, подразумевая, что с ним все в порядке. Но если он захочет изменить какие-то детали, то будет еще лучше. Говоря, что можно улучшить, мы объясняем это на своем примере или очень конкретно на уровне деталей. Например, «мы в любом случае решим вашу проблему, но, чтобы мы могли разобраться быстрее, будет замечательно, если Вы вспомните номер Вашего заказа и дату оформления».
Нужно обязательно спросить мнение собеседника. Можно использовать фразу «Как Вы думаете?» Например, «Как Вы думаете, какая информация еще могла бы помочь нам решить Вашу проблему быстрее?». Чувствуя свое участие, клиент старается общаться более конструктивно. Он услышит вас и не почувствует себя дефектным, а наоборот ценным и важным.
6. Позитивное обращение в будущее.
Это пожелания, напутствия, уверенность, что все получится. Например, «Я уверен, что мы решим этот вопрос в течение дня».
Попробуйте дать обратную связь по этой схеме клиенту, коллеге или близкому человеку. И поделитесь потом впечатлениями. Уверена, ваше общение окажется намного более конструктивным и продуктивным.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал