А СТОИТ ЛИ ИГРА СВЕЧ?!!!
А что же менеджер? Какой смысл ему со всем этим продажным и постпродажным клиентским сервисом возиться. Стоит ли игра свеч?
Давайте рассмотрим несколько вариантов.
Вариант 1. Менеджер получает свой % с каждой продажи. Вроде бы как тут всё понятно - человек работает за конкретную сумму. Однако не все так просто.
В нашем примере с водой, стоимость конкретного заказа не такая высокая, к примеру, 1000 рублей (10 бутылок х 100 руб. каждая) и, даже в самом оптимистичном случае у менеджера сумма вознаграждения составит 100 руб. Стоит ли за эти "смешные" деньги так напрягаться - писать/звонить, контролировать логистов?
Вариант 2. Менеджер работает за фиксированный оклад - тут вообще не понятна мотивация, ведь в любом случае сумма в конце месяца будет одной и той же.
Такие ситуации возникают, если рассматривать любое дело с точки зрения "здесь и сейчас", а вот если мы рассмотрим любую свою деятельность с точки зрения перспективы и личностного развития (даже с учетом того, что эти слова сейчас почти как нарицательные) - всё не так однозначно.
Если человек работает за % от продаж, то каждая продажа, даже на незначительную сумму, увеличивает его доход.
Кроме того, устанавливая доброжелательные отношения с клиентом, через какое-то время вполне позволительно предложить другую продукцию вашей компании (если компания предлагает еще что-то кроме воды). И это уже и есть, постпродажный клиентский сервис.
Или, как вариант, клиента попробовать перевести на доставку сразу 20 бутылок 1 раз в месяц. Вам, как, менеджеру будет меньше работы - выставите 1 счет и закрывающие документы, вместо 2-х комплектов. А для вашей компании будет экономия в логистических расходах и вы, в отчете руководству сможете об этом рассказать, что тоже очень важно и даст дополнительный "плюсик" в отношении руководителя к вам.
Ещё вариант: в случае если клиент ничего не хочет менять, а ваши взаимоотношения достаточно хорошие, возможно попросить 2-3 телефона людей, которым можно предложить воду. И у вас будет в руках не холодная база, а уже тёплая и, соответственно, результативность звонков автоматически повышается.
Или, если человек, заказывал воду для себя, возможно предложить услуги доставки воды для компании.
И так до бесконечности))) Мы редко знаем, кто на той стороне провода, какие у него есть потребности и какие потребности есть у его знакомых.
Если вы начнете всё это предлагать на этапе первой покупки или сразу после неё, то практически наверняка получите отказ (если случайно не попадете на клиента с острой необходимостью в том, что вы продаете). А вот спустя 2-3-4 хорошо отработанных покупки - уже вполне можно начинать предлагать. И, в этом случае, ваше предложение не будет выглядеть как "впаривание", а как искренняя забота о клиенте.
Это и есть качественный постпродажный сервис: с одной стороны - вы предлагаете клиенту действительно полезные или выгодные для него варианты, а с другой - увеличиваете количество продаж и/или средний чек.
Если же менеджер работает за фиксированный оклад и, вообще, говорит о том, что эта работа не надолго, пока не найду себе что-то, буквально на 2-3 месяца, то и в этой ситуации достаточно легко находится мотивация для качественного клиентского сервиса - как продажного, так и постпродажного.
В этом случае вы получаете бесценную возможность тренировать свои коммуникационные навыки и находить/выяснять/уточнять/анализировать и т. д. потребности клиентов. Всё это пригодится в абсолютно любом виде деятельности, ведь мы, также, общаемся с людьми, даже, если нет прямых продаж.
А ещё за это получать з/плату.
Что скажете обо всем этом? Какие у вас мысли на эту тему?
Следующий пост - про потребителя.