Недавно записывалась на ламинирование бровей и ресниц и столкнулась с очень непонятной реакцией со стороны сотрудницы салона и после этого решила написать краткий список для сотрудников сферы услуг. Сама работала в этой сфере, так что знаю, насколько это важно клиентам и самим сотрудникам.
Вежливость превыше всего
Если вы начинаете разговор с человеком с грубости и постного выражения лица, то вероятность того, что человек обратиться к вам вновь стремится к нулю.
Продумывайте то, что вы пишите в переписке
При личном общении очень много решает тон голоса, интонация, мимика и жесты. Но при онлайн общении мы этого лишены и не можем с точностью определить, какую именно интонацию вложили в конкретную фразу. Поэтому тщательно отслеживайте, насколько тактично вы отвечаете человеку.
Если человек вам не отвечает какое-то время не нужно на него давить или кидаться в него обвинительными фразами. Понятно, если клиент очень долго не отвечает или игнорирует вас, то это неуважение со стороны клиента. Однако, если человек нет отвечает короткий промежуток времени нужно быть вежливым. Может быть он отвлекся на ребенка, сбежавшее молоко. Помните о том, что отвечая грубо или нетактично, вы в первую очередь показываете себя как невоспитанного человека.
Разжевывайте человеку все ваши услуги и какую сумму человек отдаст
Вы хорошо ознакомлены с тем, какие услуги предоставляет ваш салон (или любое другле учреждение), но человек не знает всех нюансов как вы. Возможно он уже обращался за такой услугой ранее в другое место, но к вам пришел впервые. Разберем услуги маникюра. Расскажите клиенту, что конкретно входит в эту услугу, какая основная у нее стоимость и за что придется заплатить дополнительно. Сколько стоят рисунки разной сложности и придется ли ему платить дополнительно за расслабляющий спа массаж для рук. В большинстве случаев люди стараются четко рассчитать, какую сумму они потратят в том или ином случае. Увидев в своем чеке услугу, о стоимости которой вы «случайно» забыли упомянуть, человек очень сильно расстроится и к вам больше не вернется.
То же касается общения с клиентами в соцсетях
Возьмем для примера такой случай. Девушка пишет вам с вопросом «Здравствуйте, можно к вам записаться на укладку». Ответ салона «Да». Просто Да и все. Никаких дополнительных уточняющих вопросов. Вам может показаться это странным, но я неоднократно сталкиваюсь с таким. Что на мой взгляд тут стоило ответить салону: «Здравствуйте, да. У нас есть услуга укладки. Вот прайс лист/список укладок/ варианты укладок, которые делает наш мастер. Какую укладку вы бы хотели себе?». После того, как клиент ответит, поинтересоваться, на какую дату и время его записать. Именно вам нужно, чтобы клиент пришел к вам. Человек может поискать и другое место, а вы потеряете потенциального клиента. Не будьте ленивыми, потратьте время на общение с клиентом.
Этот список достаточно краткий и привередливый. Вы можете возразить мне то, что клиенты встречаются не самые приятные и вежливые и с такими разговаривать нормально не хочется. Да, такое бывает, но большая часть клиентов достаточно вежливы и готовы к диалогу. и от вас зависит очень многое. Придут к вам еще раз, порекомендуют знакомым или оставят гневный отзыв в интернете.