Хайре, демос!
Не далее, как второго ноября, разбирая только что принесенный из «Магнита у дома» пакет, я обнаружил на его дне помёт мелких грызунов 🤦♂️.
Я направил претензию на горячую линию АО «Тандер», написал про случай в своем телеграмм-канале, и стал ждать, какой ответ мне пришлют: стандартную отписку в стиле «меры приняты», или пообещают для начала реально разобраться в ситуации, установить причины, разработать и выполнить корректирующие действия, а вторым письмом расскажут, что они обнаружили, какие меры предприняли и какой результат получили, как это делают все серьезные, уважающие себя компании (например, Черноголовка, с которой у меня тоже однажды возникла сходная ситуация, только там в бутылке с водой был фрагмент пластика от преформы).
Прошло 11 дней. Знаете, что они мне ответили? Ничего! Претензия просто проигнорирована!
А что же сделала в ответ на претензию упомянутая Черноголовка?
А от Черноголовки я, во-первых, через 2 дня получил сообщение о том, что претензия принята, зарегистрирована и направлена на рассмотрение в службу контроля качества.
Во-вторых, через 11 дней после направления претензии я получил второе сообщение о том, что претензия в работе, извинения от имени компании, а в качестве компенсации предложили принять их продукцию.
В-третьих, через 15 дней с момента направления претензии я получил третье сообщение о том, что служебное расследование проведено, причина несоответствия установлена (с указанием причины), меры по коррекции приняты (с перечнем мер) и с поставщиком преформ ведется работа, а также с благодарностью за то, что помог им выявить серьезную проблему с пищевой безопасностью и еще одними извинениями.
А через 27 дней, пока я был у очередного клиента, жена приняла у курьера ту самую компенсацию.
Так как же организовать работу с претензиями, чтобы и пользу получить, и лояльность клиентов сохранить и даже повысить?
1. Самое главное – признать, что претензии – это не проблема, которую навесил на вас клиент или потребитель, а ценная информация о уже имеющейся на предприятии проблеме, на которую вам просто указали. Если отмахиваться от претензий или сводить работу с претензиями к предоставлению скидки или замене товара, вы будете вновь и вновь наступать на одни и те же грабли, нести убытки, терять репутацию и клиентов и снова нести убытки. Любую претензию надо рассматривать, как возможность для улучшения, и быть за это благодарными тому, кто претензию направил.
2. У вас должна быть документированная процедура управления рекламационными претензиями (РП). Надо понимать, что если порядок действий конкретных работников не записан на бумаге (или в электронном документе), и этот документ не утвержден лицом, обладающим полномочиями утверждать данный тип документов, и если за саботаж этого документа не предусмотрены неприятные для исполнителя последствия, то никто ничего не должен делать, и делать, скорее всего, не будет. Если этой процедуры у вас нет и разработать ее на предприятии некому, вы можете заказать разработку мне или приобрести у меня готовую, которая после незначительной адаптации станет применима на вашем предприятии.
3. В процедуре должен быть четко прописан порядок действий: кто, что, в какой срок делает, от кого получает и кому передает информацию, связанную с претензией.
4. В процедуре должен быть описан состав рабочей группы по работе с РП, поскольку расследование событий, связанных с претензией, – это дело не отдела менеджмента качества, а коллективная работа руководителей всех подразделений, связанных, как минимум, с продажами, закупками, производством, планированием производства, технологией, складской и транспортной логистикой, обслуживанием оборудования. И только так можно добиться вменяемых результатов.
5. С клиентом или потребителем, направившим вам РП, необходимо поддерживать контакт и уведомлять его обо всех изменениях в ходе работы с РП. Он не должен чувствовать себя проигнорированным. Таким нехитрым способом вы не только сохраните клиента, но и повысите его лояльность к вам, запустив при этом сарафанное радио, которое приведет к вам новых клиентов.
Пишите в комментариях, как построена работа с претензиями на вашем предприятии.