При общении с клиентом важно учитывать ряд пунктов, чтобы работа с клиентом не оборвалась на пол пути.
Начнем с потребностей, а потом перейдем к частым ошибкам.
Понимание потребностей клиента
- Активное слушание: Внимательно слушайте, что говорит клиент, и задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности.
- Эмпатия: Постарайтесь поставить себя на место клиента, чтобы понять его перспективу и эмоции.
- Четкость: Излагайте информацию ясно и конкретно, избегая двусмысленности.
- Избегание жаргона: Не используйте профессиональный сленг или сложные термины, которые могут быть непонятны клиенту.
- Уважение: Всегда обращайтесь с клиентом уважительно, независимо от его поведения или ситуации.
- Терпимость: Будьте терпеливы, даже если клиент повторяет вопросы или кажется недовольным.
- Честность: Всегда говорите правду о продуктах или услугах; не обещайте того, что не можете выполнить. Лучше пообещать меньше, и перевыполнить план, тогда у клиента будет эффект "ВАУ".
- Ответственность за ошибки: Если произошла ошибка, признайте это и предложите пути решения.Когда начинаете вилять - ни к чему хорошему это не приведет. Клиент не дурак.
- Индивидуализация: Обращение к клиенту по имени и учет его предыдущих обращений создает чувство личного внимания и заботы.
- Адаптация: Подстройте свой стиль общения под клиента, то есть говорите на его языке. То есть более формальный или неформальный подход.
- Быстрота ответа: Стремитесь отвечать на запросы клиентов быстро и эффективно. Даже, если вы в моменте не можете ответить, так и скажите, просмотрю через 15 минут и вам отвечу.
- Соблюдение сроков: Если вы обещали что-то сделать или проверить, делайте это в оговоренные сроки. Нет ничего хуже срыва дедлайнов. Если понимаете , что не успеете сделать в оговоренный срок, лучше озвучьте больше дней и обоснуйте это. Когда выполните раньше срока, это будет намного лучше, чем вы будете срывать дедлайны или постоянно их переносить.
- Просьба о фидбеке: Спрашивайте у клиентов об их мнении и предложениях; это показывает, что вы цените их мнение.
- Работа с отзывами: Позитивно реагируйте на отзывы, как положительные, так и отрицательные, и используйте их для улучшения своего сервиса.
Какие самые частые ошибки при общении с клиентом:
- Недостаточное внимание к деталям: Мелочи важны, неверное имя или неправильно понятая потребность могут обернуться потерей доверия.
- Прерывание клиента: Это может вызвать ощущение, что вы не цените их мнение, в том числе и их самих.
- Отсутствие эмпатии: Неспособность показать понимание проблем клиента.
- Перегрузка информацией: Слишком много информации за раз может сбить клиента с толку. Это проверено на себе. Когда хочешь дать много пользы и сразу - клиент просто не справляется с данной информацией, как бы вам этого не хотелось. Поэтому выдавайте все постепенно.
- Необоснованные обещания: Обещания, которые вы не можете выполнить, быстро подорвут доверие.
- Игнорирование или неправильная интерпретация отзывов клиентов: Не прислушиваться к отзывам клиентов или неверно их толковать — это упускание возможности для улучшения обслуживания и укрепления доверия клиента.
- Неоднородный сервис: Предоставление разного уровня сервиса в разное время или клиентам разного статуса может привести к разочарованию и потере клиентов.
- Отсутствие последовательности: Клиенты ценят стабильность. Если каждый раз при обращении они получают разные указания или информацию, это может вызвать разочарование.
- Пренебрежение проблемами клиента: Минимизация или игнорирование жалоб клиента может привести к его недовольству и уходу.
- Защитная позиция при критике: Вместо того, чтобы принимать конструктивную критику, некоторые люди начинают оправдываться и спорить, что никогда не приводит к положительному результату.
- Слишком агрессивные продажи: Навязчивость и чрезмерное давление при попытке продать продукт или услугу могут оттолкнуть клиента.
- Недостаточно гибкая работа: Неспособность адаптироваться к уникальным обстоятельствам или потребностям клиента может создать впечатление неэффективности и безразличия.
Используйте в своей работе. А чтобы еще усилить вашу экспертность, я подготовила гайд: " Как донести ценность своих услуг до клиента" - забирай и делись с знакомыми и партнерами.
Всем отличных продаж и прекрасного дня.