Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому.
Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом.
Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе.
Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.
В течение нескольких лет эта методика постепенно интегрировалась в работу наших сотрудников и подразделений. Сегодня расскажем, как мы используем принципы «Кайдзен» для оптимизации процессов.
Несмотря на то, что такой подход предполагает изменение внутренних процессов, в его основе лежит стабильность.
В условиях стабильности, последовательность множества изменений, помогает достигнуть лучших результатов, без кризисных ситуаций.
Вот как это работает:
1. Установите стандарты, чтобы сформировать стабильность
2. Выявите бесполезную работу и неэффективные процессы
3. Устраните недоработки маленькими шагами, одну за другой
Одним из ключевых инструментов системы "Кайдзен" является "кайдзен-событие" или "блиц-улучшение": сотрудники собираются на нетворкинг для решения конкретной задачи или проблемы. В процессе нетворкинга проводятся анализ текущего состояния, генерация и оценка идей, и разработка плана действий.
Подход также предполагает разделение работы на три типа:
1. Полезная работа
То, что приносит прибыль. Долю полезной работы по «Кайдзен» необходимо постоянно увеличивать.
2. Необходимая работа
Совсем устранить необходимую работу невозможно, т.к. без нее производство товара/оказание услуги будет невозможно. Необходимо минимизировать.
3. Бесполезная работа (Muda)
«Кайдзен» фокусируется на устранении бесполезной работы, в процессе сокращая потери.
Успех "Кайдзен" заключается в её простоте и доступности для всех участников организации, что позволяет получить значимые результаты, не прилагая больших усилий.
Философия "Кайдзен" доказала свою эффективность во многих организациях по всему миру. Благодаря ей компании достигают большей операционной эффективности, повышают качество продукции или услуг, сокращают время выполнения процессов и улучшают работу команды.
Основные принципы «Кайдзен»:
1. Стремление к непрерывному улучшению: каждый сотрудник находится в поиске способов сделать свою работу более эффективной и качественной.
2. Вовлечение всех сотрудников: процессы оптимизируются на всех уровнях организации, не зависимо от должности и статуса.
3. Работа в команде: совершенствование касается не только каждого сотрудника, но и подразделений, отделов, проектов. Каждый делает свой вклад на пути к общей цели.
4. Системный подход: проблемы и улучшения анализируются с точки зрения всего процесса и его комплексного влияния на организацию. Подход "Кайдзен" также нацелен на нахождение решений, которые будут иметь положительный эффект.
5. Постепенные изменения: улучшения в системе "Кайдзен" вводятся постепенно, малыми шагами. Это позволяет сотрудникам адаптироваться к новым условиям и снижает риск возникновения проблем.
Для компании, чей приоритет - создание и развитие Клиентского сервиса, важно максимально быстро и подробно выявить что имеет ввиду клиент и полностью сопроводить от начала до конца для решения вопроса/ выполнения задачи.
Обрабатывая обращение, мы постоянно оптимизируем основные затраты клиента. То есть быстро выявить его проблему и выбрать оптимальное решение. Клиент после получения ответа от оператора не теряет время на дополнительные действия. Например, обращение в смежное подразделение или отправление писем на почту с длительным ожиданием ответа
В нашем телеграмм-канале поделились реальным кейсом применения «Кайдзен» в работе!
Система Кайдзен предлагает эффективный подход к улучшению качества работы в контакт-центре. Анализ процессов, вовлечение сотрудников и постоянное совершенствование позволяют достичь высокого уровня обслуживания клиентов и повысить удовлетворенность клиентов.
Мы будем рады помочь с налаживанием стабильности внутри компании! Подробнее ознакомиться с этим процессом можно здесь