Я заметила, что в общении с клиентами моих сотрудников больше всего пугают конфликтные ситуации. А между тем есть много полезных лайф-хаков, которые могут помочь конфликтовать бережно и грамотно разрешать любые сложные ситуации. О них сегодня и поговорим.
Чтобы конфликтовать, но не ссориться и все-таки находить общий язык, психотерапевты разработали несколько техник. Владение этими техниками позволит отстаивать свои интересы дипломатично и бережно.
Ненасильственное общение
Ненасильственное общение не заставляет собеседника испытывать вину и защищаться. А значит, не «вытаскивает» в разговоре затаенные обиды и прошедшие ссоры за все время общения. Оно позволяет концентрироваться на конкретной ситуации и вместе договариваться о решении.
План общения в таком формате состоит в следующем:
1. Говорить о фактах.
Стоит сообщить человеку факты, которые произошли между вами: слова, события, поступки. Нужно четко обрисовать проблему, не фокусируясь на эмоциях и никого не обвиняя.
2. Назвать в разговоре эмоцию, которую эти факты вызвали у вас.
Для этого используйте «я-высказывания», они снижают градус негатива. Например, вместо «Вы ничего не понимаете», лучше сказать «Я чувствую определенное недопонимание между нами в этой ситуации».
3. Сформулировать свою потребность.
Расскажите клиенту, что вы хотели бы получить от него в связи с возникшей ситуацией. Это могут быть дополнительные данные заказа, информация о получателе либо заявление о возврате. Подробно объясните, чего вам не хватает или, наоборот, что мешает решению проблемы.
4. Озвучить конкретную просьбу.
Важно высказать человеку конкретную просьбу. Четко объясните, что вы хотели бы, что бы он сделал в дальнейшем. Расскажите, как это поможет решить его проблему.
Техника SET-UP
Эту технику психотерапевты рекомендуют для общения с людьми с пограничным расстройством личности. Но она также подойдет, чтобы грамотно вести себя в сложной ситуации с клиентами. Особенно это актуально, если клиент сильно раздражен.
SET – это система коммуникации, состоящая из трех частей:
1. Поддержка (Support).
2. Сочувствие (Empathy).
3. Правда (Truth).
UP – это цели, которых стремятся достичь участники коммуникации.
1. Понимание (Understanding).
2. Настойчивость (Perseverance).
Начните разговор с выражения поддержки. Скажите, что вы понимаете клиента и хотели бы ему помочь. Затем стоит показать сочувствие (но не жалость): «Вы, должно быть, очень переживаете из-за этого, и я вас прекрасно понимаю». После этого скажите правду о ситуации, показав причинно-следственные связи. Например, объясните, что задержка доставки возникла из-за неправильно указанных данных или проблем у перевозчика. Стоит говорить о том, что можно сделать прямо сейчас, чтобы как можно быстрее решить проблему.
Техника GRIT
Изначально эта техника называлась «Постепенные и обоюдные инициативы по снижению напряженности». Впоследствии фраза была сокращена до «Постепенное снижение напряженности» (gradual reduction in tension), поэтому возникла аббревиатура GRIT.
Один из участников разговора объявляет о желании снизить напряженность и снижает ее тем, что делает маленькую, причем одностороннюю, уступку. Этот шаг может вызвать ответный шаг. Если это происходит, первый участник делает еще одну уступку – и тем самым раскручивается «спираль мира».
Если второй участник не реагирует на уступку со стороны первого, предлагается делать вторую и даже третью уступку. При этом содержательно уступки не должны быть очень «дорогими». Их цель – увеличить доверие и ослабить негатив. Поэтому возникает возможность перевести диалог в русло сотрудничества.
Этот подход предполагает не разрешение противоречия, а создание благоприятных условий для этого. Первоначально эта техника использовалась для урегулирования международных конфликтов, но ее можно применять в общении с клиентами или коллегами.
Не обязательно применять эти техники в каждой конфликтной ситуации. Но они могут быть полезны, если вы хотите устранить недопонимание в разговоре с клиентами и сохранить или улучшить взаимоотношения.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал