Иногда при звонке от первичного пациента…
⚡администратор не успевает ответить
⚡пациент звонит раздраженный
…и еще много ситуаций, из-за которых администраторы делают ошибки во время первого контакта
Какие это ошибки, и как их избежать
- если вы пропустили звонок, подчеркивать, что вы пропустили звонок:
⚡ у нас от вас пропущенный
⚡ это клиника Ромашка, я вас слушаю
представьтесь полностью и уточните, какой вопрос у пациента, например:
🏆 Добрый день! Это администратор клиники Ромашка, меня зовут Стася, вы нам звонили, чем могу вам помочь?
- если вам кажется, что пациент звонит уже раздраженный
например при вопросе администратора “уточните, вы впервые обращаетесь к нам в клинику?”
он отвечает: “ой, давайте без этого, просто ответьте и всё!” или “а какая разница?!”
вместо:
⚡ну я спрашиваю, чтобы найти вас в базе
ИЛИ
⚡ потому что у нас повторный прием дешевле!!
можно сказать:
🏆 Ирина, я спрашиваю, чтобы точнее сориентировать вас по стоимости - стоимость первичного приема 3 тысячи, повторного - 2 тысячи рублей
Тренер Школы куратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова